服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理(已修改)
2025-01-23 09:46 本頁(yè)面
【正文】 第七章 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理 ? 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 顧客滿意 ? 顧客滿意管理的實(shí)施 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 一、 TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸 ? （一） TQM的發(fā)展簡(jiǎn)述 ? （二）服務(wù)管理的定義 ? （三）現(xiàn)階段管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移 ? （四）服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量 ? （五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。 ? （六）服務(wù)質(zhì)量引起高度重視的原因 ? 二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用 ? （一）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ? （二）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。 ? （三）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“ 認(rèn)牌 ” 購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。 ? 三、服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式 ? （一）朱蘭三部曲 ? 朱蘭在 1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成。 ? 質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識(shí)別顧客、確定顧客需求、開(kāi)發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)提供產(chǎn)品的過(guò)程、設(shè)定過(guò)程控制，制定操作計(jì)劃。 ? 質(zhì)量控制的步驟 ? 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 ? （二） 6243。管理法。即每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會(huì)是 。在實(shí)踐中，此種方法已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會(huì)根除操作
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