【正文】 中消研市場研究有限公司 崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱（題例） （卷 六） 培訓(xùn)對(duì)象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別 ： D級(jí) 培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料 一、 名詞解釋 市場調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“ 3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 二、 填空題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，市場調(diào)查公司可分為 大 型綜合性調(diào)查公司 ， 數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 ， 專項(xiàng)調(diào)查公司 ， 現(xiàn)場服務(wù)公司 ， 輔助性公司 。 提高顧客滿意度的主要方法有 建立抱怨與建議制度 ， 顧客滿意度調(diào)查 ， 流失顧客分析 。 管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為 信息咨詢層 ， 管理咨詢層 ， 戰(zhàn)略咨詢層 。 管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)： 智能性 ， 滲透性 ， 全局性 ， 機(jī)動(dòng)性 ， 時(shí)效性 。 衡量咨詢價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是 咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)的促進(jìn)作用 ， 咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助 ， 客戶對(duì)咨詢的滿意率 ， 客戶忠誠度 。 企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有 企業(yè)新建 ， 企業(yè)變革 ， 管理糾偏 ， 長期改善 ， 企業(yè)培訓(xùn) 。 洋咨詢的五大不足： 收費(fèi) 高 ， 超現(xiàn)實(shí) ， 概念游戲 ， 改頭換面 ， 不管實(shí)施、不考慮后果 。 人力資源的特殊性表現(xiàn)在： 人力資源是活的資源 ， 人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源 ， 人力資源是一種戰(zhàn)略性資源 ， 人力資源是可以無限開發(fā)的資源 。 在人力資源調(diào)研市場， CAE 未來 5 年的目標(biāo)是 保持 20%以上的高速增長，市場占有率和經(jīng)濟(jì)增長率顯著提高 。 中消研公司的追求是 在消費(fèi)市場調(diào)研、民意測驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長為中國優(yōu)秀的管理顧問知識(shí)型企業(yè) 。 1 CAE 在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場定位是： 我們是全國性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長型生 產(chǎn)智力服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)型企業(yè) 。 1 CAE 堅(jiān)持把 發(fā)展 作為主題，堅(jiān)持把 品牌提升 作為主線，堅(jiān)持不懈地把 提高員工滿意度 作為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把 深化管理 作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力。 1 CAE 的經(jīng)營模式是 研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化經(jīng)營 。 1中消研公司管理控制的要素包括 質(zhì)量 ， 速度 ， 成本 ， 靈活性 。 1人力資源管理系統(tǒng)主要由 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 ， 工作分析 ， 績效考核 ， 薪酬管理 ， 招聘與配置 ， 職業(yè)生涯管理 ， 員工培訓(xùn) 構(gòu)成。 1人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在 選人 ， 育人 ， 用人 ， 留人 四個(gè)方面。 1人力資源管理思想的成長 經(jīng)歷了 傳統(tǒng)管理 ， 科學(xué)管理 ， 人際行為關(guān)系 ， 管理科學(xué) ， 現(xiàn)代管理 五個(gè)階段。 1人力資源管理朝著 柔性化 ， 扁平化 ， 復(fù)雜化 方向發(fā)展。 1 3P 的含義是 職位評(píng)價(jià)系統(tǒng) ， 績效評(píng)價(jià)系統(tǒng) ， 薪酬管理系統(tǒng) 。 CAE 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別有 薪酬滿意度調(diào)查 ， 工作崗位滿意度調(diào)查 ， 工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ，績效管理滿意度調(diào)查 。 2員工滿意度模型從大的方面可分為 工作回報(bào) ， 工作背景 ， 工作群體 ， 企業(yè)管理 ， 企業(yè)經(jīng)營 五個(gè)緯度。 2 CAE 提供的后續(xù)服務(wù)包括 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 指數(shù)說明 ， 項(xiàng)目排序 ， SWOT 分析 ；增值服務(wù)包括 調(diào)查結(jié)果匯總 ， 分析報(bào)告 ， 改 進(jìn)建議 ， 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 ；特殊服務(wù)包括 培訓(xùn)咨詢 ， 論壇講座 ， 成果交流 ， 系統(tǒng)應(yīng)用 。 2中消研的內(nèi)部競爭形式有： 競爭上崗 ， 強(qiáng)行排序 ， 末位淘汰 。 2中消研基本法以 2022 年為時(shí)間跨度，以 規(guī)模發(fā)展 ， 品牌提升 ， 管理創(chuàng)新 作為新時(shí)期發(fā)展的三大任務(wù)。 三、 簡答題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國內(nèi)市場調(diào)查公司可分為哪幾類？ 答：（ 1）大型綜合性調(diào)查公司 （ 2）數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 （ 3）專項(xiàng)調(diào)查公司 （ 4）現(xiàn)場服務(wù)公司 （ 5）輔助性公司 什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？ 答：（ 1） 客戶關(guān)系管理是一種公司與 客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。 （ 2）做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？ 答： 建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。 在中國，管理咨詢業(yè)有什么特點(diǎn)？ 答：（ 1）智能性 （ 2）滲透性 （ 3）全局性 （ 4）機(jī)動(dòng)性 （ 5）時(shí)效性 目前國內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？ 答：（ 1）信息咨詢層。主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。 （ 2）管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。 （ 3）戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競爭策略等方面的咨詢。 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（ 1）咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)的促進(jìn)作用； （ 2）咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫 助； （ 3）客戶對(duì)咨詢的滿意率； （ 4）客戶忠誠度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。 企業(yè)在什么情況下需要聘請(qǐng)管理咨詢公司？ 答：（ 1） 企業(yè)新建 ；（ 2） 企業(yè)變革 ； （ 3） 管理糾偏 ；（ 4） 長期改善 ； （ 5） 企業(yè)培訓(xùn) 。 為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國外大型公司還要請(qǐng)“外腦”幫助？ 答： （ 1）本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙，不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作，故需要外部幫助； （ 2）公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見不一致，無法進(jìn)行評(píng)定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這時(shí)需要外部咨 詢， 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策； （ 3）當(dāng)一 項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時(shí)，一般利用咨詢服務(wù)更為方便； （ 4）當(dāng)需要開辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營過的新市場時(shí)，需要利用咨詢公司的幫助。 簡述 CAE 的發(fā)展及業(yè)務(wù)概況。 答：（ 1）廣州中消研市場研究有限公司（ CAE）成立于 2022 年 12 月 8 日，開展消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者市場需求調(diào)查、消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查、營銷環(huán)境調(diào)查、競爭策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共 9 個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)。 （ 2） CAE 的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測驗(yàn)調(diào)查中心，是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究會(huì)的直屬機(jī)構(gòu)。為了便于開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場化 運(yùn)作，調(diào)查中心在全國 25 個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司 —— 中消研市場研究有限公司，廣州是其中之一。 CAE 在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 答：優(yōu)勢(shì)：（ 1）技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。 CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn)，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；（ 2）成本優(yōu)勢(shì)。 CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高，客戶容易接受。 CAE 這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；（ 3）人才的優(yōu)勢(shì)。 CAE自身有著豐富的人才資源；（ 4）規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。 CAE在中國內(nèi)地設(shè)有六 個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心，擁有 216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在 25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 劣勢(shì)：（ 1）管理構(gòu)架尚未健全；（ 2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（ 3）原始積累不足，品牌影響力較弱。 1 CAE 在調(diào)研方面有什么特色？ 答：（ 1） 始于調(diào)研，超越調(diào)研 。 CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。 CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)； （ 2） 調(diào)查手段的多樣性 。 CAE 按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因 素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長處，設(shè)計(jì)出不同類型的調(diào)查問卷； （ 3） 項(xiàng)目細(xì)分化 。 CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為 18個(gè)種類。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí)，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實(shí)際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 1簡述 CAE 未來 5 年的目標(biāo)、 CAE 的追求及指導(dǎo)方針。 答：中消研未來 5 年的目標(biāo)：保持 20%以上的高速增長，上場占有率和經(jīng)濟(jì)增長率顯著提高； 中消研的追求：在消費(fèi)市場調(diào)研、民意測驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè) 咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長為中國最優(yōu)秀的管理顧問知識(shí)型企業(yè)； 指導(dǎo)方針：堅(jiān)持把發(fā)展作為主題；堅(jiān)持不斷把品牌提升作為主線；堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為 根本出發(fā)點(diǎn)；堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力；堅(jiān)持利潤與發(fā)展的協(xié)調(diào)。 1人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構(gòu)成？ 答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理構(gòu)成。 1有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測儀”、“溫度計(jì)”，你是否同意這種觀點(diǎn)，為什么？ 答：同意。 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工 作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測是否得到了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測儀”。 1從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？ 答：（ 1）員工滿意度調(diào)查的作用 a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的 、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)； b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力； c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才； d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。 （ 2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。進(jìn)行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目標(biāo)。 1 CAE 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？ 答：主要有： 薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績效管理滿意度調(diào)查等。 1企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？ 答：（ 1）只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情； （ 2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時(shí)又要掩飾或擱置； （ 3）調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查； （ 4）調(diào)查過于簡單，不能反映真實(shí)問題； （ 5）參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過少，難以提供全面信息； （ 6）希望 進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問題。 1 CAE 為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？ 答：（ 1） 無形性 。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺到服務(wù)利益的存在； （ 2） 一體性 。 CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 易變性 。由于 CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異； （ 4） 產(chǎn)品的權(quán)屬性 。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向 CAE 提供的一切企業(yè)資料， CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有， CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。 四、論述題 國內(nèi)市場調(diào)查公司和國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？ 答：（ 1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問卷題目的設(shè)計(jì)，問卷提問時(shí)間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場景等方面，不少問卷調(diào)查知識(shí)照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司雖然使用了 SPSS或 SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，只能使用其中一部分，而無法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單羅列百分比。 （ 2）在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時(shí)、地利，最了解這塊市場的畢竟還是我們自己。這一點(diǎn)正是國外客戶所看重的，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。在分析手段相對(duì)落后于國外的時(shí)候，積累原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公