市場(chǎng)營(yíng)銷——管理盈利性客戶關(guān)系(已修改)
2026-01-17 20:00 本頁(yè)面
【正文】 教 授 博士生導(dǎo)師 程艷霞 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 —— 管理盈利性客戶關(guān)系 Page 2 公司成功因素：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的有效實(shí)施、 高素質(zhì)的員工和經(jīng)營(yíng)者、 有效的信息系統(tǒng)等等。 成功公司的共同點(diǎn)： 將焦點(diǎn)集中于顧客 —— 強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)； 全力滿足所選定的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需要； 鼓勵(lì)每個(gè)員工為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，使顧 客獲得更大的滿意程度，只要關(guān)心顧客 就會(huì)有市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。 Page 3 思考 企業(yè)要讓三組人滿意顧客、員工和股東，那么你認(rèn)為讓這三個(gè)不同群體滿意的先后順序如何？ Page 4 何為營(yíng)銷、營(yíng)銷的終極目標(biāo)是什么 市場(chǎng)營(yíng)銷要解決的三個(gè)關(guān)鍵問題 營(yíng)銷管理的內(nèi)涵、任務(wù)與框架 21世紀(jì)的應(yīng)該具備營(yíng)銷觀念與哲學(xué)態(tài)度 1 2 3 4 目 錄 Page 5 一、何為營(yíng)銷、營(yíng)銷的終極目標(biāo)是什么 （一）營(yíng)銷的兩層含義 營(yíng)銷是一種哲學(xué)、一種態(tài)度、一種觀點(diǎn)或是一種以顧客滿意為導(dǎo)向的營(yíng)銷定位。 營(yíng)銷是用來實(shí)施這種哲學(xué)的一系列活動(dòng)。 Page 6 （二）營(yíng)銷的概念 營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需求的社會(huì)和管理過程。 營(yíng)銷是規(guī)則和實(shí)施理念，以商品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換過程。 營(yíng)銷就是在某種利潤(rùn)水平下提供顧客的滿意。 菲利普 〃 柯特勒 美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì) 最簡(jiǎn)單的含義 Page 7 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷的五組基本概念 需要 欲望 需求 價(jià)值 滿意 質(zhì)量 交換 交易 關(guān)系 市場(chǎng) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 服務(wù) Page 8 需要、欲望與需求 人類所固有的、人們感到缺乏的一種狀態(tài)，它是營(yíng)銷的基石，需要是有限的。 需要 由需要派生出的一種形式，即人希望得到更深層次的需要滿足，欲望是無限的，但受社會(huì)文化和人們個(gè)性、支付能力等的限制。 對(duì)特定產(chǎn)品的欲望，受支付能力和愿意購(gòu)買兩個(gè)條件的制約。 欲望 需求 Page 9 價(jià)值、滿意與質(zhì)量 ? 價(jià)值（顧客價(jià)值）是顧客所擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得這種產(chǎn)品所需成本之間的差價(jià)。 ? 顧客常常根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)其提供的
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