【正文】 以客戶為中心的流程體系xx有線核心流程部分報告將分為二個部分展開vxx有線流程設計思路v核心業(yè)務 /管理流程?有線電視業(yè)務流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程?網(wǎng)絡規(guī)劃建設流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計劃預算流程?績效考評流程?采購流程?市場營銷流程業(yè)務戰(zhàn)略報告的主要建議及需建立的流程針對的主要問題 主要建議 需 建立的流程?xx新的城市規(guī)劃及省網(wǎng)入侵、企業(yè)網(wǎng)擴網(wǎng)，使基礎業(yè)務被侵蝕?根據(jù)城市規(guī)劃制定網(wǎng)絡規(guī)劃?加大競爭壁壘，提高用戶占有率v業(yè)務流程?有線電視業(yè)務流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程v支持流程?市場營銷流程?采購流程v經(jīng)營管理流程?網(wǎng)絡規(guī)劃 /建設流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計劃預算流程?績效考評流程?面對高速增長的寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務， xx有線未能充分發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)絡資源?以個人 /企業(yè)寬帶上網(wǎng)為切入點，推廣數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務，逐步開展企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務?小范圍推廣數(shù)字電視業(yè)務?從事業(yè)單位轉制為經(jīng)營性企業(yè)，需建立完善的運營機制?建立以戰(zhàn)略為指引，經(jīng)營計劃為主線，預算為工具，業(yè)績管理為后盾的運營管理機制xx有線流程總體框架?市場營銷流程?采購流程?網(wǎng)絡規(guī)劃 /建設流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計劃 /預算流程?績效考評流程經(jīng)營管理流程支持流程?有線電視業(yè)務流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程核心業(yè)務流程客戶xx有線流程層級劃分流程 類 型 第一 級 第二 級 第三 級核心 業(yè)務 流程 有 線電視業(yè)務 流程 房 產(chǎn)項 目跟蹤 銷 售流程 方案 /預 算 審 批流程合 約審 批流程并網(wǎng)流程 工程 驗 收 結 算流程有 線電視業(yè)務 開通流程有 線電視 收 費 流程有 線電視 服 務 流程 有 線電視報 修流程有 線電視 投 訴處 理流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 流程 寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務銷 售流程 方案 /預 算 審 批流程合 約審 批流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 工程施工流程 工程 驗 收 結 算流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 受理開通流程 安裝失 敗 后 續(xù)處 理流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 收 費 /帳務 流程 串配流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 服 務 流程 寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務報 修流程寬帶 上網(wǎng) 業(yè)務 投 訴處 理流程企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 流程 企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 售前流程 方案 /報 價 審 批流程合 約審 批流程企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 施工流程 工程 驗 收 結 算流程企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 系 統(tǒng) 集成流程企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 收 費 流程企 業(yè)專 網(wǎng) 業(yè)務 服 務 流程xx有線流程層級劃分（續(xù)）流程 類 型 第一 級 第二 級 第三 級支持流程 市 場營銷 流程采 購 流程經(jīng)營 管理流程 網(wǎng) 絡規(guī) 劃 /建 設 流程 網(wǎng) 絡規(guī) 劃流程網(wǎng) 絡設計 流程網(wǎng) 絡 建 設 流程 工程方案 /預 算 審 批流程工程安排流程合 約審 批流程驗 收決算流程產(chǎn) 品 規(guī) 劃流程計 劃 預 算管理流程績 效 考 評 流程流程重心、流程環(huán)境、流程績效是流程順利實施的重要條件?確定流程所要達到的關鍵目標戰(zhàn)略支撐客戶需求?為保證流程關鍵目標的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關鍵價值活動?以流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績效指標?將關鍵績效指標作為責任部門績效考評的主要內容之一?制定與流程配套的相關制度、標準約定、格式文本以保證流程高效運行流程流程環(huán)境 流程績效 *流程重心?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎，通過合理的組織結構、組織功能設置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程遠卓將 根據(jù) xx有線發(fā)展戰(zhàn)略及市場的需要制定核心業(yè)務流程的流程重心，在此基礎上確定各流程環(huán)節(jié)的關鍵價值活動有線電視業(yè)務流程寬帶上網(wǎng) 業(yè)務流程企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程發(fā)展戰(zhàn)略 /競爭環(huán)境 流程重心? 主動營銷? 營銷政策針對性強，能形成有效的競爭壁壘? 服務高質、快速核心業(yè)務流程? 通過視頻業(yè)務最大限度地占有用戶，取得區(qū)域壟斷優(yōu)勢? 面臨省網(wǎng)和企業(yè)的侵蝕? 服務質量、節(jié)目內容與競爭對手相比處于劣勢? 快速把握客戶需求變化，產(chǎn)品滿足市場需求? 服務高質、快速? 通過推廣數(shù)據(jù)業(yè)務，深度挖掘客戶價值，提高企業(yè)盈利能力，確保可持續(xù)發(fā)展? 面臨電信的激烈競爭? 運營機制、行業(yè)經(jīng)驗與競爭對手相比存在較大不足 ? 充分、快速滿足客戶個性化定制需求? 快速應對市場及競爭對手的變化? 網(wǎng)絡穩(wěn)定性高，服務高質、快速訂單獲取訂單實施收費 /帳務服務以 流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績效指標，通過有效的考評機制來保證流程順利運行流程總體績效關鍵價值活動關鍵績效指標考評部門 /人考評依據(jù)責任部門 /人? 維修 /排障? ……? 收費 /帳務? 清理黑戶? ……? 工程施工? 安裝 /開通? ……? 客戶跟蹤? 產(chǎn)品推介? ……示意? 服務響應時間? 服務滿意度? ……? 收費率? 帳目準確率? ……? 工程周期? 工程質量? ……? 銷售額? 市場占有率? ……? 客戶滿意度? 銷售額? 市場占有率? ……? 服務站 ? 服務站? 帳 務 中心? 工程部? 技術部? 銷售中心 ? 流程負責人 *? 客服 中心? 流程負責人? 人力資源部 ? 流程負責人 ? 人力資源部 ? 人力資源部? 客戶投訴? 電話回訪記錄? 收費指標實際達成率? 工程保質、按期完成率? 銷售指標達成率*流程負責人：由公司任命，對流程實施的總體結果負責，并對流程相關環(huán)節(jié)行使考評權? 銷售指標達成率? 客戶投訴? 電話回訪記錄遠卓 協(xié)助 xx有線制定流程運行所需的流程制度、流程約定及格式文檔流程制度流程約定格式文檔?流程程序文件?與流程相關的管理制度?……?流程關鍵環(huán)節(jié)的效率約定?審批權限?……?流程表單?格式合約等?……遠卓 協(xié)助xx有線制定報告將分為二個部分展開vxx有線流程設計思路v二、核心業(yè)務 /管理流程?有線電視業(yè)務流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程?網(wǎng)絡規(guī)劃建設流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計劃預算流程?績效考評流程?采購流程?市場營銷流程有線電視業(yè)務流程框架 服務 收費銷售 /開通并網(wǎng)營銷房產(chǎn)項目跟蹤銷售流程網(wǎng)絡是否覆蓋是否網(wǎng)絡規(guī)劃建設流程預算編制 審批流程并網(wǎng)流程 驗收決算 流程收費 /帳務流程報修流程工程部服務站 /帳務 中心技術部客服中心 /服務站基本業(yè)務入戶 /開通流程銷售中心合約審批流程投訴處理流程有線電視業(yè)務流程總體概述主要活動主要信息需求制度及約定關鍵績效指標 服務 收費銷售 /開通并網(wǎng)營銷? 房產(chǎn)項目跟蹤? 市場信息收集 /反饋? 入網(wǎng)業(yè)務推銷 /承接? 方案及預算編制? 報價 /簽署合約? 收費? 工程分派? 工程施工? 驗收 /決算? “入戶 ”推銷 /受理? 建立客戶檔案? 開通? 市場信息收集反饋? 定期收費? 清收欠費? 拆線 /復線通知? 報修 /投訴 /咨詢受理? 派工? 修理 /維護? 電話回訪? 服務質量統(tǒng)計? 房產(chǎn)項目開發(fā)信息? 網(wǎng)絡覆蓋信息? 工程成本? 營銷服務政策? 審批權限? 審批時間、工程周期等相關約定? 約定的完工期? 物資采購成本? 項目預算管理制度? 合格分包方管理制度? 工程質量控制制度? 審批權限? 網(wǎng)絡布局狀況? 空戶情況? 開通通知? 營銷服務政策? 客戶檔案? 欠費處罰措施? 營銷政策 /產(chǎn)品特點? 故障維護部門職責? 故障知識庫 /專家支持? 話務人員操作規(guī)范? 服務承諾（響應時間 /修復時間）? 新房產(chǎn)項目占有率 ? 保質 /按期完工率? 項目預算控制結果? 開通承諾達成率? 入戶率? 收費率? 帳目準確率? 服務承諾達成率? 績效考評制度房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程流程 房地 產(chǎn)項 目跟蹤 銷 售流程 流程文件 編號：本流程共 3 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：市 場 部 流程 負責 人： 銷 售主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：房 產(chǎn) 商 工程部 市 場 部 技 術 部 責 任人 備 注?銷 售主管?銷 售主管?規(guī) 劃主管?銷 售主管?工程主管?房 產(chǎn) 商?房 產(chǎn) 商、 銷 售主管?《 項 目跟蹤管理表 》?《 網(wǎng) 絡 空白信息反 饋 表》?《 項 目方案》? 《 項 目 預 算》① 網(wǎng) 絡規(guī) 劃流程② 方案 預 算 審批流程接洽 /了解需求網(wǎng)絡規(guī)劃流程2網(wǎng)絡是否覆蓋？否是能及時建網(wǎng) ?項目取消是否方案預算審批流程12內網(wǎng)符合要求 ?獲取樓盤信息 1是否愿意整改 ?項目取消整改是否134否是流程 房地 產(chǎn)項 目跟蹤 銷 售流程 流程文件 編 號： 本流程共 3 頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：市 場 部 流程 負責 人： 銷 售主管流程制定人： 審 核 : 簽 署：房 產(chǎn) 商 市 場 部 服 務 站 責 任人 備 注?銷 售主管?銷 售主管?經(jīng) 理?銷 售主管?銷 售主管?銷 售主管?《 項 目 合 約 》④ 合 約審 批流程*“其它 ” 是指房產(chǎn) 商受某些因素影響而不愿意并入 xx有線 網(wǎng)合約需修改其它 *1修改信息備案達成一致？審核形成合約合約審批流程 42否是5房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 續(xù)房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 續(xù)流程 房地 產(chǎn)項 目跟蹤 銷 售流程 流程文件 編 號： 本流程共 3 頁 之第 3 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：市 場 部 流程 負責 人： 銷 售主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：市 場 部 服 務 站 房 產(chǎn) 商 責 任人 備 注?房 產(chǎn) 商?銷 售主管?收 費員?收 費員?銷 售主管?《 收 費 通知 單 》?《 發(fā) 票 》 /《 用 戶 卡》?《 并網(wǎng)通知 單 》?《 已交 費 通知 單 》?《 空 戶 跟蹤表 》2接 并網(wǎng)流程建立用戶檔案6交費通知并網(wǎng)8客戶跟蹤表存檔辦理交費手續(xù) 7109并網(wǎng)流程流程 并網(wǎng)流程 流程文件 編 號： 本流程共 3 頁 之第 1 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：工程部 流程 負責 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：工程部 技 術 部 責 任人 備 注?技 術 主管?技 術 主管?經(jīng) 理?技 術 主管?設備 主管?《 項 目方案 》?《 材料清 單 》編制材料清單清單審核接受材料清單，準備材料下發(fā)清單 /通知相關方1接到并網(wǎng)通知2接房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程1并網(wǎng)流程 續(xù)流程 并網(wǎng)流程 流程文件 編 號： 本流程共 3頁 之第 2 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：工程部 流程 負責 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：質 保部 工程部 分包商 責 任人 備 注?工程主管?分包商?工程主管 /分包商?分包商?工程主管?工程主管?工程主管?技 術 主管?按 權 限 審 批?分包商?《 材料清 單 》?《 施工方案 》? 《 領 料 單 》?《 預 算 變 更申 請 》1施工施工監(jiān)理施工完畢通知施工準備領用材料接收材料清單，安排分包商 345預算變更？預算變更申請實地確認審批2否是6并網(wǎng)流程 續(xù)流程 并網(wǎng)流程 流程文件 編 號： 本流程共 3 頁 之第 3 頁 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：工程部 流程 負責 人：工程主管 流程制定人： 審 核 : 簽 署：質 保部 工程部 分包商 責 任人 備 注?技 術 主管?分包商?質 保主管⑤ 工程 驗 收 結 算流程工程驗收結算流程2預 驗收5接 有線電視開通流程通過？ 整改是否有線電視開通流程流程 有 線電視 開通流程 流程文件 編 號： 生效日期 :流程 協(xié)調 控制部 門 ：服 務 站 流程 負責 人：服 務 站站長流程制定人： 審 核 : 簽 署：市 場 部 服 務 站 客服中心 分包商 責 任人 備 注?收 費員?客服主管?銷 售主管?收 費員?客服中心?銷 售主管?收 費員?收 費員?客服主管?收 費員?客服中心?分包商?《 用 戶 登 記 表》 /磁卡?《 安裝通知 單》?《 空 戶 跟蹤表》 *收 費員辦 理入戶 手 續(xù) 的同時