客戶關(guān)系管理的平臺(tái)cr(已修改)
2025-01-21 02:49 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理 第 七 章 客戶關(guān)系管理的平臺(tái) —— 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、 CRM系統(tǒng)的一般模型及組成 ? 客戶關(guān)系管理的一般模型 ? 這個(gè)模型闡明了 CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是： 1. 對(duì)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù) 3部分業(yè)務(wù)流程的信息化； ? 首先，在 市場(chǎng)營(yíng)銷 過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。 ? 而 銷售 的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品或服務(wù)和收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，提高銷售額。 ? 在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的 服務(wù)與支持 ，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。 2. 與客戶溝通所需要的渠道 /手段（電話 /傳真 /網(wǎng)絡(luò) /）的集成和自動(dòng)化處理； 3. 對(duì)上面 2部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。 ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理過(guò)程分別處于 CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。 市場(chǎng) 銷售 服務(wù)
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