【正文】 中海物業(yè)管理有限公司Z H O N G H A IP R O P E R T YM A N A G E M E N TC O ．， L T D ．編號(hào)：WI/KF版本：A客服中心管理手冊編制： 質(zhì)量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日審核：批準(zhǔn)：日期：日期：文件受控章聲明：客服中心管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部客服中心WI/KF目錄ZHWY目錄A/0 1/1序號(hào)編號(hào)標(biāo)題版號(hào)/狀態(tài)12345678910111213141516171819202122232425262728WI/KF001WI/KF002WI/KF003WI/KF004WI/KF005WI/KF006WI/KF007WI/KF008WI/KF009WI/KF010WI/KF011WI/KF012WI/KF013WI/KF014WI/KF015WI/KF016WI/KF017WI/KF018WI/KF019WI/KF020WI/KF021WI/KF022WI/KF023WI/KF024MR001KFMR002KFMR003KFMR004KF客服中心職責(zé)客服中心經(jīng)理職責(zé)客服中心助理崗位職責(zé)管理處客服主任崗位職責(zé)公司客服中心接待員崗位職責(zé)管理處客服中心接待員崗位職責(zé)顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度——投訴接口顧客投訴處理制度——投訴分類顧客投訴處理制度——投訴統(tǒng)計(jì)分析顧客投訴處理制度——投訴處理原則顧客投訴處理制度——投訴處理流程顧客投訴處理制度——投訴顧問支持及責(zé)任劃分顧客投訴處理制度——投訴回訪顧客投訴處理制度——投訴通報(bào)處理制度顧客投訴處理制度——投訴整理分析顧客投訴處理制度——顧客檔案管理顧客投訴處理制度——網(wǎng)上投訴處理顧客投訴處理制度——投訴規(guī)范顧客投訴處理制度——知識(shí)管理辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法客服中心來訪接待流程客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)客服中心來訪接待溫馨貼士投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表突發(fā)事件處理記錄表顧客服務(wù)記錄表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF001ZHPM客服中心職責(zé)A/01/1 負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推行。 開展各種方式的調(diào)研，及時(shí)掌握顧客需求。 制訂、完善客服管理體系。 通過中海物業(yè)外部網(wǎng)上投訴以及對外公布的公司投訴電話、信箱直接受理投訴，并負(fù)責(zé)接待到總部的來訪投訴者。 協(xié)調(diào)、促進(jìn)公司各管理處對投訴顧客的處理。 整理、分析收集到的案例和事件通報(bào)。 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。 負(fù)責(zé)一年一度的顧客滿意度調(diào)查。 撰寫顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告。 協(xié)助人力資源部對管理處客服主任進(jìn)行考評。1 負(fù)責(zé)公司專用印刷品的制作與發(fā)放。1 對各管理處的客服管理工作進(jìn)行規(guī)范與監(jiān)督。1 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。WI/KF002ZHPM客服中心經(jīng)理職責(zé)A/01/1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)指令，負(fù)責(zé)客服中心的全面管理。負(fù)責(zé)建立、完善公司的顧客服務(wù)體系。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，報(bào)公司批準(zhǔn)后安排實(shí)施。負(fù)責(zé)對管理處所有客服主任進(jìn)行定期或不定期的考核，并協(xié)同人力資源部一起建立完善的培訓(xùn)、考核制度，對管理處客服工作開展進(jìn)行指導(dǎo)。進(jìn)行有效的顧客管理和溝通，接待、處理顧客的各類投訴，了解并分析顧客需求。負(fù)責(zé) 策劃、組織實(shí)施公司顧客滿意度調(diào)查。定期對客服主任進(jìn)行培訓(xùn)、工作交流。定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。負(fù)責(zé)對各管理處的客服管理工作進(jìn)行規(guī)范與監(jiān)督。 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。WI/KF003ZHPM客服中心助理職責(zé)A/01/1接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時(shí)處理和跟蹤。匯總每月顧客投訴處理的結(jié)果，報(bào)經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)對每季度投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析整理，并向部門經(jīng)理提交整改措施和改善計(jì)劃提供意見和建議。負(fù)責(zé)每期質(zhì)量簡報(bào)的投訴點(diǎn)評。負(fù)責(zé)印刷品的采購計(jì)劃編制、物品驗(yàn)證、月末盤點(diǎn)、庫存量不定期抽查以及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。協(xié)助經(jīng)理做好不定期對各管理處進(jìn)行顧客調(diào)研，并將調(diào)研情況形成記錄。負(fù)責(zé)就顧客需求和反饋意見以及環(huán)境保護(hù)要求協(xié)調(diào)監(jiān)督管理處各崗位工作，提出改進(jìn)要求。協(xié)助經(jīng)理對管理處客服中心進(jìn)行多種形式抽查，指出管理處服務(wù)不當(dāng)之處進(jìn)行記錄。協(xié)助經(jīng)理做好各管理處客服主任的培訓(xùn)、考核等工作。按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。WI/KF004ZHPM管理處客服主任職責(zé)A/01/1積極配合公司客服中心服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作。負(fù)責(zé)收集整理顧客基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。加強(qiáng)與顧客之間的溝通，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，建立并保持良好的顧客關(guān)系。負(fù)責(zé)投訴的接待、登記、處理和跟蹤落實(shí)工作。監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理業(yè)主投訴，并做好投訴的回訪工作。負(fù)責(zé)對管理處客服中心人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、分配、考核，可根據(jù)工作表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲建議。負(fù)責(zé)對客服接待人員的定期開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、禮儀禮節(jié)等方面的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本單位《管理工作服務(wù)報(bào)告》的編制與申報(bào)。負(fù)責(zé)本單位《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》的統(tǒng)計(jì)與申報(bào)。負(fù)責(zé)本單位重大投訴和突發(fā)性事件的整理與申報(bào)。1接受公司安排的其它調(diào)研及客服類工作任務(wù)。WI/KF005ZHWY公司客服中心接待員崗位職責(zé)A/01/1負(fù)責(zé)對進(jìn)入公司辦公場所的所有顧客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，進(jìn)行勸阻，并及時(shí)通知有關(guān)部門。對投訴來訪人員，須在第一時(shí)間通知客服中心，并維持好辦公區(qū)域良好秩序，維護(hù)公司形象。負(fù)責(zé)保持公司大堂及前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。負(fù)責(zé)報(bào)紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。負(fù)印刷品的物品驗(yàn)證、月末盤點(diǎn)工作，及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。WI/KF006ZHPM管理處客服中心接待員崗位職責(zé)A/0 1/1負(fù)責(zé)管理處客服中心的接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作，并代收其繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用。負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話，把報(bào)修內(nèi)容及業(yè)主的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)報(bào)維修班，跟蹤落實(shí)維修情況，并在《顧客服務(wù)記錄表》上做好相關(guān)的記錄，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)對維修人員的績效考核。負(fù)責(zé)每月本單位《顧客服務(wù)記錄表》的填寫與報(bào)送。負(fù)責(zé)辦理臨時(shí)裝修申請、顧客的遷入、搬出放行手續(xù)。負(fù)責(zé)顧客個(gè)性需求的業(yè)務(wù)開展。分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。WI/KF007ZHPM顧客投訴處理制度A/01/3一、目的規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高顧客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。二、 范圍：本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。三、職責(zé)：客服中心客服中心作為公司的顧客投訴處理部門，負(fù)責(zé)公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。相關(guān)職能部門為有需要的部門或各管理處就相關(guān)投訴提供專業(yè)顧問和專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客服中心。各管理處客服中心負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。四、方法和過程控制：（一） 本制度包含內(nèi)容1. 投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置；2. 各種來源投訴的受理方式；3. 投訴信息的流轉(zhuǎn)方式；4. 投訴受理和處理的工作分工與責(zé)任劃分；5. 投訴處理原則；6. 事后知識(shí)管理的程序和方法。本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規(guī)行為的員工請參照人力資源部制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。（二）投訴的定義及分類投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認(rèn)為由于我們工WI/KF007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。釋義：① 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。③ 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。提出投訴的顧客主要分類1) 在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶；2) 員工、合作方以及其他經(jīng)營活動(dòng)接觸對象。3) 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型1) 管理責(zé)任類投訴；2) 人員素質(zhì)類投訴；3) 工作效率類投訴；4) 地產(chǎn)相關(guān)類投訴；5) 業(yè)主糾紛類投訴；6) 其他類投訴；（三） 各類投訴的負(fù)責(zé)單位1. 顧客投訴由客服中心負(fù)責(zé)；2. 員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對各管理處員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服中心轉(zhuǎn)交給人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處理；3. 對公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政公關(guān)部處理。WI/KF007ZHPM顧客投訴處理制度A/03/3（四）機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù)顧客服務(wù)中心設(shè)置1) 在總部建立顧客服務(wù)中心（以下簡稱客服中心），設(shè)立在質(zhì)量管理部。2) 客服中心負(fù)責(zé)從整體上監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)資源，以促進(jìn)各類投訴能得到有效處理；同時(shí)主持投訴案例的通報(bào)、整理和分析。3) 客服中心通過網(wǎng)站等方式對外公布至少一個(gè)聯(lián)系電話和一個(gè)工作用電子信箱。4) 客服中心以團(tuán)隊(duì)方式工作，一名負(fù)責(zé)人、一名客服助理、以及兩名前臺(tái)接待人員組成。5) 公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持：包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問、媒體關(guān)系顧問各一名；分別由法務(wù)審計(jì)部、會(huì)計(jì)部、工程部、商務(wù)部、行政公關(guān)部人員。6) 所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。7) 客服中心的聯(lián)系對象是單位管理處負(fù)責(zé)人、投訴負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)顧問以及直接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。WI/KF008