【正文】 2020 年 酒店餐飲部 年終 工作總結(jié)及2020 年工作計(jì)劃 緊張而忙碌的 2020年即將過(guò)去， 在 2020年 的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作中， 面對(duì) 后金融危機(jī) 現(xiàn)象出現(xiàn) 的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境 影響 下 ， 我們 在認(rèn)真總結(jié)餐飲部 自身經(jīng)營(yíng)狀況的同時(shí)， 結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)和壓力，及時(shí)調(diào) 整經(jīng)營(yíng)思路，從管理方法、 開(kāi)拓市場(chǎng)、 營(yíng)銷策略和 員工培訓(xùn)等方面，積極開(kāi)展 各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng) 管理工作 ，在保證餐飲整體 營(yíng)收 的同時(shí) ，努力控制各項(xiàng) 成本費(fèi)用開(kāi)支。 2020年 餐飲部著重調(diào)整了各區(qū)域經(jīng)營(yíng) 管理 方法和 策略，開(kāi)闊了各區(qū)域經(jīng)營(yíng)思路的同時(shí)，努力開(kāi)展 和加強(qiáng) 員工培訓(xùn)工作 力度 ，在保證員工 整 體 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的 同時(shí)， 積極 開(kāi)展各種 宣傳促銷活動(dòng)，保證餐飲 營(yíng)業(yè)收入 。餐飲部 2020 年（ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 截止 到 2020 年 11月 30 日） 營(yíng)業(yè)收入 同比 2020 年 業(yè)績(jī) 增長(zhǎng)%， 2020 年 餐飲部 無(wú)論從營(yíng)業(yè)收入 或 對(duì)客服務(wù) 質(zhì)量 等方面，均 較 2020年 有 較大幅度的提高和進(jìn)步。盡管 我們?cè)?2020 年的工作中較以往 有所進(jìn)步， 但是在 今后的工作中 應(yīng)該更加鞭策自己 ， 總結(jié)自身工作 中的不足 之處 ，從日常 經(jīng)營(yíng) 中的點(diǎn)滴著手 才能在今后的 工作中 獲得更大空間的發(fā)展和進(jìn)步。 現(xiàn)就 2020 年餐飲部主要工作 內(nèi)容和經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn) 匯總分析如下， 便于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?努力 提高自身 整體經(jīng)營(yíng) 水平，更好的開(kāi)展對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，保證餐飲各區(qū)域營(yíng)業(yè)收入。 1） 2020 年餐飲各區(qū)域 營(yíng)業(yè)收入 數(shù)據(jù)匯總 分析； 2） 2020 年度 餐飲部 經(jīng)營(yíng)情況 分析； 3） 開(kāi)拓客源市場(chǎng)，提高餐飲市場(chǎng)占有率 ， 擴(kuò)大營(yíng)收 ； 4） 積極 響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要 指示精神， 全面 貫徹 落實(shí)到日常工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié) ； 5） 加強(qiáng) 各區(qū)域?qū)?服務(wù) 力度，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃 和 培訓(xùn) 方案 ； 6） 回顧一年來(lái)的工作成績(jī)， 根據(jù)自身經(jīng)營(yíng) 的 特點(diǎn)， 調(diào)整工作思路， 預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì) 2020 年餐飲市場(chǎng)的變化 ， 制定2020 年主要工作、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 一 、 2020年餐飲各區(qū)域營(yíng)業(yè)收入 匯總分析 ； 2020 年餐飲部各營(yíng)收 區(qū)域業(yè)績(jī)匯總表 業(yè)績(jī)排行 部 門(mén) 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 16 月 上半年 營(yíng)收 小計(jì) 第一名 中餐廳 第二名 咖啡廳 第三名 宴會(huì)廳 第四名 大堂吧 第五名 送 餐 16 月上半年 營(yíng)業(yè)收入小計(jì) 業(yè)績(jī)排行 部 門(mén) 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月份 十二月份 2020 年收入 合 計(jì) 第一名 中餐廳 第二名 咖啡廳 第三名 宴會(huì)廳 第四名 大堂吧 第五名 送 餐 2020 年度 營(yíng)業(yè)收入合計(jì) 數(shù)據(jù) 分析：＊ 餐飲部 2020 年度 營(yíng)業(yè)收入 總額為 ： 人民幣 *******元 。 酒店下達(dá)的部門(mén)預(yù)算總額為人民幣 29,000,， 餐飲部營(yíng)業(yè)收入 總額整體 差 預(yù)算 ： 人民幣 *******元 ，未 完成酒店下達(dá)的 2020 年度 部門(mén) 營(yíng)業(yè)收入 預(yù)算 任務(wù) 。 二、 2020年度餐飲部經(jīng)營(yíng)情況分析 報(bào)告 ； 1） .2020年度 餐飲部日常經(jīng)營(yíng) 中的 優(yōu)勢(shì)分析； 由被動(dòng)變主動(dòng) 的 營(yíng)銷方式 我們從以往 坐 等 客人打電話預(yù)定 活動(dòng) ，到后來(lái)每天 由 固定員工 主動(dòng)針對(duì) 客戶資料和客人 消費(fèi)信息及時(shí)與客人進(jìn)行聯(lián)系， 利用酒店信息平臺(tái) 對(duì)客發(fā)放 問(wèn)候及促銷信息， 便于了解客人 用餐感受 的同時(shí) ， 便于 及時(shí)反饋給后廚 區(qū)域 ， 使得 餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn) 資源共享，保證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。 2020年 餐飲部 各區(qū)域自主營(yíng)銷意識(shí)大大提高，中、西餐廳不再單純依靠客房出 租率來(lái)等生意，而是積極主動(dòng)的向店外客人進(jìn)行宣傳促銷。每個(gè)餐廳都成立了自己的銷售小分隊(duì)，每個(gè)小分隊(duì)都會(huì)根據(jù)自身餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行宣傳促銷。并且定期匯報(bào)宣傳促銷情況，總結(jié)客人用餐預(yù)訂信息，做好客戶資料收集整理工作。 實(shí)行 “ 銷售 +菜品 +服務(wù) ” 的 新型 管理模式 餐飲經(jīng)營(yíng)的成敗 擺脫 不了“銷售 +菜品 +服務(wù)”這個(gè) 三項(xiàng)基本 原則，如果其中一項(xiàng)不過(guò)關(guān)，就會(huì)影響到 整體 餐飲營(yíng)業(yè)收入及服務(wù)效果 。因此，在加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平 及宣傳力度 的同時(shí)， 提 高餐廳服務(wù)人員 的 整體服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 也是餐飲日常經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)和難點(diǎn) 。另外， 對(duì)于各餐廳菜品的更新 速度 以及出品質(zhì)量的提高也是日常經(jīng)營(yíng)中 最為重要 的問(wèn)題 ， 畢竟餐飲經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 還是以“餐和飲”為基礎(chǔ) 。 日常我們會(huì)根據(jù)客人的 用餐 口味 特點(diǎn) ，結(jié)合客人日常 信息反饋 結(jié)果 ，及時(shí)調(diào)整菜品種類并定期更新菜牌，同時(shí) 還會(huì) 根 據(jù)時(shí)令 特點(diǎn) ， 推出適應(yīng) 當(dāng)季 氣候的滋補(bǔ)菜品，保證給客人帶來(lái)新鮮 的用餐感受 ，一定程度上提高了 今年 餐飲整體營(yíng)業(yè)收入。 重視 員工 日常 培訓(xùn)工作 對(duì)于我們這家開(kāi)業(yè)近五年時(shí)間的商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)， 僅憑 硬件設(shè)施 條件 已經(jīng)不能作為我們與新開(kāi)業(yè) 同檔次 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)武器。因此， 軟件也就是拼服務(wù)，一個(gè)好的五星級(jí)酒店的人員配備和 服務(wù)人員整體素質(zhì)水平，才是決定一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的根源所在。因此， 2020 年餐飲部 高度重視 各區(qū)域員工對(duì)客服務(wù) 質(zhì)量和 服務(wù) 意識(shí) 的 培訓(xùn)，并定期進(jìn)行 各餐廳間 的 交叉培訓(xùn)工作， 要求分部門(mén)經(jīng)理 定期進(jìn)行培訓(xùn) 工作 考核，確保每位員工都能通過(guò)培訓(xùn)在日常工作中得到提高和鍛煉。 針對(duì)各部門(mén) 每月上交的培訓(xùn)報(bào)告 及下一階段的 培訓(xùn)計(jì)劃， 充分 了解 各區(qū)域 員工培訓(xùn)需求和狀況 ，從而采用經(jīng)理級(jí) 講授、優(yōu)秀員工 分享 經(jīng)驗(yàn)的特殊 培訓(xùn) 方式 ， 有效的開(kāi)展各種培訓(xùn)課程 ，使得培訓(xùn)工作真正深入到日常工作 中來(lái) ，保證了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)化，同時(shí)也提高了服務(wù)員對(duì)客服務(wù)水平 和整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到 了 預(yù)期的培訓(xùn)目的和效果。 積極 開(kāi)展節(jié)能降耗措施，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本 為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目成本，更好的降低酒店運(yùn)營(yíng)成本率，餐飲部通過(guò) 2020年這一年多的時(shí)間，積極進(jìn)行節(jié)能降耗措施，從各區(qū)域征集節(jié)能降耗方案，從日常工作中的點(diǎn)滴小事做起，最終達(dá)到降低酒店運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，減少各項(xiàng)費(fèi)用成本和人工成本。 例如：要求中、西廚房建立節(jié)能制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，從日?！八㈦?、氣”合理化使用開(kāi)始。要求員工珍惜酒店每一份資源，保護(hù)每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)（ 杜絕員餐飯菜浪費(fèi)現(xiàn)象）。提高食品精細(xì)化加工率，盡可能多的利用食品原材料進(jìn)行回收，提高菜品利用率減少浪費(fèi)，從而有效控制食品成本率，保證食品成本率控制，更好的為酒店節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。 2） .餐飲部日常工作 中的 不足之處 以及如何改進(jìn) ； 整體來(lái)說(shuō)， 2020 年 是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在經(jīng)濟(jì) 大 環(huán)境 仍 不景氣的情況下，我們將全部精力都放在如何創(chuàng)收 如何提高 營(yíng)業(yè)收入上面 ，日常工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)上的紕漏，比如：服務(wù)工作還不夠細(xì)致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。 同時(shí) 另一方面也反映出我們對(duì)于市場(chǎng)的把握度還不夠，針對(duì)金融危機(jī)做出的經(jīng)營(yíng) 方針改革力度還做的不夠，因此導(dǎo)致全年未能完成營(yíng)收預(yù)算任務(wù)?，F(xiàn)將 2020 年 餐飲部 在 日常工作中存在的問(wèn)題和 不足之處 匯總 分析 如下，在今后的工作中 我們 將嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思路，開(kāi)拓市場(chǎng)占有率，保證日常經(jīng)營(yíng) 工作 的順利進(jìn)行。 ? 宴會(huì)銷售部對(duì)于 市場(chǎng)的把握度還是不夠，沒(méi)有能夠及時(shí)調(diào)整銷售工作思路，針對(duì)金融危機(jī)做出相應(yīng)的銷售方向調(diào)整，一定程度上影響了餐飲市場(chǎng)占有 率，最終導(dǎo)致未能完成營(yíng)收任務(wù)； ? 宴會(huì)銷售部整體客源結(jié)構(gòu)也比較單一，周邊企事業(yè)單位的客戶還有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，針對(duì)較遠(yuǎn)范圍的銷售促銷工作開(kāi)展力度也不夠，我們要在明 年的工作中努力調(diào)整銷售工作思路； ? 餐飲各區(qū)域服務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還有待提高，針對(duì)各區(qū)域員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)工作，在 2020 年也是餐飲部各區(qū)域工作的重點(diǎn)。為保證日常對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員整體服務(wù)技巧和對(duì)客銷售促銷技巧，明年我們會(huì)安排更多的培訓(xùn)課程，調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平； ? 中、西餐廳 及宴會(huì)廳 VIP 服務(wù)小組人員逐漸減少，主要原因是老員工流動(dòng)性較大，新進(jìn)員工 VIP 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較少仍需在實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)和歷練。因此， 2020 年努力提高和培養(yǎng)各餐廳 VIP 小組團(tuán)隊(duì)人員 也是下一步工作的重點(diǎn)； ? 餐廳一線員工整體英文水平還有待提高，對(duì)客英文服務(wù)用語(yǔ)將是今后培訓(xùn)工作的重點(diǎn)；由于餐廳員工整體對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)的水平還有待提高，因此下一步培訓(xùn)工作的重點(diǎn)就是，努力提高餐飲部服務(wù) 員整體對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)水平，加強(qiáng)英文口語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 我們?cè)谠敿?xì)分析自身不足的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思路，積極開(kāi)發(fā)新老客戶，保證餐飲市場(chǎng)占有率，努力提高營(yíng)收等，這才是我們今后工作中的努力方向 三、開(kāi)拓客源市場(chǎng)，提高餐飲市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大營(yíng)收 ； 1）積極完善，加強(qiáng)促銷推廣力度； 2020年 5月 為積極相應(yīng)朝 陽(yáng)區(qū)委區(qū)政府關(guān)于“創(chuàng)建精神文明城區(qū)”的重要精神指示要求，餐飲部五月初便積極開(kāi)展和準(zhǔn)備創(chuàng)建精神文明城區(qū)首都飯店業(yè)餐飲服務(wù)技能大賽活動(dòng)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，同時(shí)深入學(xué)習(xí)本次技能大賽的活動(dòng)精神，嚴(yán)格按照大賽要求開(kāi)展日常技能服務(wù)培訓(xùn)工作。在本次技能大賽活動(dòng)中餐飲部共派出 43名員工參加比賽，其中12 名員工順利通過(guò)初賽進(jìn)入到復(fù)賽環(huán)節(jié)，并且 2 名參加中式服務(wù)競(jìng)賽的員工分別獲得小組第一名和第二名的好成績(jī)，檢驗(yàn)了自身服務(wù)水平的同時(shí)，也為我們酒店贏得了榮譽(yù)。 2020 年 3 月利用 餐飲經(jīng)營(yíng)淡季 ， 及時(shí) 調(diào)整 和更換了 茶藝 合作 供應(yīng) 商 。無(wú)論從茶品的質(zhì)量上、茶葉的口感和茶藝服務(wù)人員的技能等方面，均較 以往有很大程度的提高， 短短四五個(gè)月的時(shí)間，大堂吧及中餐廳茶水收入額增加 8%個(gè)百分點(diǎn)。 4 月份 我們 為順應(yīng)現(xiàn)代人越來(lái)越重視的“養(yǎng)生”課題，餐飲部根據(jù)這一經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)在 4月份推出“現(xiàn)磨五谷豆?jié){”售 賣活動(dòng)，既豐富了酒水種類又提高了酒水營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)受到客人的好評(píng)，一定程度上 豐富和提高了餐廳酒水收入。 2020年宴會(huì)廳周末婚宴活動(dòng)預(yù)定情況良好，幾乎每個(gè)周末宴會(huì)廳都會(huì)有客人預(yù)訂的婚宴用餐活動(dòng)。這樣不但提高了周末餐飲收入，更重要的是鍛煉了員工隊(duì)伍，使得大家在日常工作過(guò)程中更多的 去了解婚宴服務(wù)工作特點(diǎn)，更加了解中式婚宴活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，很好的鍛煉了員工隊(duì)伍 。 咖啡廳在 2020 年承接的客源結(jié)構(gòu)多以旅游團(tuán)餐和會(huì)議午晚餐為主，各餐段店外零點(diǎn)客人較少。根據(jù)這一特點(diǎn)，餐廳經(jīng)理及時(shí)與各區(qū)域召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，提前了解旅游團(tuán)的國(guó)籍、用餐特點(diǎn)及口味、有無(wú)忌口食物等信息，并及時(shí)與西廚廚師長(zhǎng)溝通，積極進(jìn)行自助餐菜品調(diào)整工作，保證客人用餐感受 。 2） 積極籌措，順利完成各項(xiàng)重要接待任務(wù)； 2020 年 餐飲部有幸承接了 6 月 24 日大廠縣政府在“昆泰農(nóng)業(yè)生態(tài)園”舉辦的由河北省副省長(zhǎng)、廊坊市市委書(shū)記等重要領(lǐng)導(dǎo)參加的大 規(guī)模晚宴活動(dòng)及 2020 年 9 月 16 日大廠縣為慶祝建縣 55 周年慶典而舉辦的大型餐飲活動(dòng)。酒店餐飲部作為兩次活動(dòng)的主要服務(wù)部門(mén)，通過(guò)與酒店各部門(mén)的有效溝通，加強(qiáng)對(duì)借調(diào)的非餐飲服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，有針對(duì)性的制定活動(dòng)方案、多次與活動(dòng)方進(jìn)行溝通、調(diào)整等系列工作，最終為活動(dòng)方提供了高水平、高質(zhì)量的參會(huì)服務(wù)， 在體現(xiàn)昆泰集團(tuán)五星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，為集團(tuán)樹(shù)立了良好的口碑同時(shí) 贏得了榮譽(yù) 。 3） .政府類企事業(yè)單位消費(fèi)仍占很大比例。 2020 年 朝陽(yáng)區(qū)政府的各種用餐、宴請(qǐng)活動(dòng)為餐飲業(yè)績(jī)帶來(lái)良好收益，其中收益最大的部門(mén)為中餐廳，直接 影響到中餐廳的整體收入，為中餐廳各項(xiàng)收入奠定基礎(chǔ)。增加營(yíng)收的同時(shí)，鍛煉了員工隊(duì)伍，使得中餐廳服務(wù)員具備承接大中型宴請(qǐng)用餐服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，這為以后的服務(wù)工作也奠定了基礎(chǔ)，并且鍛煉了廚師隊(duì)伍，促使餐廳不斷更新菜品種類，保證菜品質(zhì)量 。 四、 積極 響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要指示精神，全面貫徹落實(shí)到日常工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié) ； 為保證餐飲各項(xiàng)收入、支出、消耗均達(dá)到一個(gè)合理的比例，餐飲部日常要求各區(qū)域嚴(yán)格按照酒店要求，最大限度節(jié)約成本。不僅要控制日常各項(xiàng)資源的使用量，更注重人員數(shù)量合理化安排、調(diào)配，力爭(zhēng)將餐飲部收支平衡控制 在合理范圍內(nèi)，保證餐飲經(jīng)營(yíng)純利潤(rùn)。 為響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目成本，餐飲部按照 降低各項(xiàng)成本消耗從部門(mén)點(diǎn)滴小事做起的理念，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用。例如 要求中、西廚房建立節(jié)能制度，要求中西廚房指派水電氣責(zé)任人，每日委派專人進(jìn)行水電氣使用和關(guān)閉檢查，最大限度節(jié)約用水用電，降