【正文】 2020 年酒店客房部 年終 工作總結 及2020 年 工作計劃 2020 年是逸豐酒店營業(yè)期間較重要的一年，也是部門扎基礎的重要階段，客房部根據酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經營為中心并在員工培訓、服務接待、設施保養(yǎng)、質量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務水平，在酒店高層領導的關心、支持及全體客房部員工的共同努力下，圓滿完成了國際龍舟邀請賽、兩屆廣交會、花兒朵朵選拔賽、地擲球精英賽、曼諾 .比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團隊的會議及入住接待任務，并順利通過了衛(wèi)生、消防復評?，F將 2020 年度的工作具體開展情況予 以匯報： 一、培訓方面 根據員工日常工作中易出現的問題，及時集中開展培訓，由部門經理或主管負責培訓課程內容，各個樓層主管做好培訓后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、容易出現的失誤，樓層主管負責現場培訓，以身示范、模擬演練，并隨時做好跟進督促工作，并在平日工作中經常給予關注，從個人思想、生活中給予關懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎力量。 強化酒店應知應會，每日班前會不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個樓層主管，讓其負責新員工應知應會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓，讓二者結合起來， 并在實際工作中運用，效果明顯?？头坎繂T工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定的的差距，客房部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。 根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到一定的標準。經過近幾個月的工作質量起落 ，客房部深感部門培訓的重要，在今后的工作中，客房部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。 二、服務接待 2020 年 7 月中旬，酒店迎接來自世界各地的朋友，相聚于逸豐，共同迎接第六屆廣州國際龍舟邀請賽。此次接待是酒店自營業(yè)以來，外賓人數最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：員工的英語水平迫切需要加強、各個國家的習俗禁忌要熟記于心、服務要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準備工作，客房部專門制作語言卡片，讓不會英語地員工人手一份。在兩屆交易會期間，客房處于滿房狀態(tài)，客房部所有人員停休， 加班加點的完成各項接待任務；客房全年出售房間 54020 間次，衛(wèi)生班人均日做房 間次。酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是客房部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，客房部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務。 自 2020 年九月份成立臺班以來，進一步加強了客房的服務與管理，對來訪人員實行一訪一證制度，本年度共接待登記來訪人員 1193 人次，為客人的安全提供了保障 . 三、資產的管理 今年九月份，在酒店領導的 支持下，客房部實行了對固定資產、易耗品、布草等資產分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起，主要表現在： (1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 (2) 為了做好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各樓層的物品領用進行了合理劃分，各樓層每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。 （ 3）布草管理一直是 酒店重視的問題，酒店自 2020 年開業(yè)至今，已經有兩年多的時間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報廢率逐漸攀高，已協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率；由于布草的損耗，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。 四、設施設備的維護及保養(yǎng) 眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經營區(qū)域的近 85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設 備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，地毯定期清洗等。嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生。 在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部協助工程部對八樓房間、通道、多功能會議廳的樓頂進行了全面排查，部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經過調查，是衛(wèi)生間地漏沒有清洗干凈，導致臭味直接散發(fā)到房間，客房部立 即作出對所有房間的地漏進行大清洗，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程部同事的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。 根據房間內設施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計劃。對于房間地毯，即時發(fā)現污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排 PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數，降低運營成本。定期翻轉床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。 在日常清掃、查房過程中，服務員、主管發(fā) 現設施設備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設備，開出維修單讓工程部簽字。關注新員工推拉工作車，避免因其方法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現方法不對，當場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現及時報修，要求每天下班前做好結束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。 五、產品的出品質量 客房部的產品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。 衛(wèi)生方面 客房部嚴格按照四星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換 ，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。 房間清潔方面 為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點以后，必須對所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。 CO 房的出品要求樓層主管嚴格按星級標準 100%檢查房間，經理 20%抽查，副總巡查 制度來保證房間的出品質量。 （ 1）、服務員自查 服務員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。 （ 2）、樓層主管檢查 各個樓層主管對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個對房間內的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處，空閑安排計劃衛(wèi)生。 （ 3）、經理、副總抽查 對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現不妥之處，及時通知樓層主管進行糾正，做好清潔工作。 在安全方面 安全包括員工自 身安全、消防安全和客人的人身、財產安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育，加強安全防范意識。在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現可疑人員在樓層走動等情況要及時上報，根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故，客房部加強了安全檢查程序。 六、存在的不足之處 1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現象， 導致培訓效果不盡人意，考核成績不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 2．衛(wèi)生質量不穩(wěn)定，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時主管檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降； 3．外語水平不足，在面對外賓服務時難以達到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓； 4．員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查， 檢查時發(fā)現沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。 雖然客房部在 2020 年的工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經營為中心、以提高服務質量的思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店云集的省會城市提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完 2020年工作總結，我們對 2020 年 有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在 2020 年的工作計劃中重點做好以下幾個方面： 一、培養(yǎng)員工的服務技巧能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。 二、保證客房衛(wèi)生質量，要求樓層主管嚴格按星級標準 100%檢查房間，經理 20%抽查，副總巡查的三級檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質量標準。 三、做好易耗品、 布草等資產的管理，客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識， 四、加強與各部門之間的溝通與協助，出現問題及時商討解決，共同把各項工作完成。 五、與工程部協調，就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。 以上是客房部今年的工作總結及 2020 年 度工作計劃，如有不足之處敬請指正；請各位領導審議，謝謝！ 系 統(tǒng) 級 設 計模 塊 A 模 塊 B 模 塊 C模 塊 A1模 塊 A2 模 塊 A3 模 塊 C1 模 塊 C2 模 塊 C3 Ramp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。qYp@Eh5pDx2zVku 9JWKf wvGt YM*Jgamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 QA9wkxFyeQ^! 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