【正文】 重慶市 XX 物業(yè)管理有限公司客服中心作業(yè)指導書 第一部分 部門職責 建立健全本部門各項管理制度、工作流程、考核辦法并監(jiān)督落實； 負責業(yè)主信息、資料的收集、整理、建檔和更新，嚴格保密； 負責各種物業(yè)服務費用的核算、通知及收取工作； 負責業(yè)主（使用人）入住、裝修手續(xù)的辦理，檢查、協(xié)調(diào)處理業(yè)主（使用人）在房屋裝修、使用過程中出現(xiàn)的各種問題； 負責業(yè)主來電、來信、來訪、投訴的處理工作，做好協(xié)調(diào)、跟蹤、落實及回訪工作； 負責物業(yè)管理法律法規(guī)、治安、消防安全等內(nèi)容的宣傳； 負責對在建項目的前期熟悉，對發(fā)現(xiàn)問題提出合理化意見；負責對完工項目的接管驗收工作； 負責各管理項目房屋、設施設備的維修、維護及保養(yǎng)，及時了解停水、停電、停氣情況并向服務對象作出書面提示； 負責舉辦管理小區(qū)內(nèi)各種活動； 做好辦公設施、用品的管理； 1做好部門間的工作協(xié)調(diào)與配合； 1完成公司交辦的其它工作。 第二部分 崗位工作職責 一、客戶服務中心主管工作 職責 內(nèi)部管理 （ 1） 制定并完善本部門的各項管理制度、工作流程、考核辦法，報批后監(jiān)督、檢查落實情況； （ 2） 公平、公正考核本部門員工； （ 3）關心、了解本部門員工的工作、生活情況，每周與本部門員工進行一次思想交流與溝通； （ 4）制訂年、月、周培訓計劃并組織實施，定期或不定期地對員工崗位技能進行抽查考核； （ 5）定期召開部門工作例會，做好本部門的各項工作安排。 收費工作 （ 1）根據(jù)公司的經(jīng)營目標，制定年、月、周收費計劃； （ 2）監(jiān)督收費員健全物業(yè)收費臺賬，按時收取各種費用； （ 3）分析業(yè)主欠費情況，制定可行的催收方案，并督促物業(yè)收費員按計劃催收，必要時親自上門收取。 服務工作 （ 1）每周對小區(qū)的綜合情況巡查兩次以上，了解小區(qū)動態(tài)及各部門服務情況，針對存在問題，向各業(yè)務部門提出改進意見； （ 2）熟悉業(yè)主、使用人的基本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關系，確保各項工作順利開展； （ 3）掌握業(yè)主來訪情況，及時處理業(yè)主重大投訴，處理率達 80%（處理不了的及時向經(jīng)理、副經(jīng)理匯報），并作好記錄，進行跟蹤、回復； （ 4）當業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議或出現(xiàn)違反《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為時，物管員處理不了的，應親自到場協(xié)調(diào)處理； （ 5）建立服務回訪制度，回訪率達 98%； 專業(yè)技能 （ 1）熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和相關政策，嚴格按照《物業(yè)服務合同》的約定，為業(yè)主提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務； （ 2）熟練掌握前期介入、房屋接管驗收、交房入伙、裝修管理、房屋及設施設備維護、保養(yǎng)、維修等工作流程； 其他工作 （ 1）妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴禁外泄他人； （ 2）完成上級安排的各項工作。 二、物管員工作職責 職業(yè)操守 （ 1） 嚴格遵守公司的各項管理制度； （ 2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。 專業(yè)技能 （ 1）熟悉本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃設計、房屋結構、配套設施設備情況； （ 2）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、銷售合同、兩書的相關規(guī)定，明確業(yè)主、建設單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權利與義務； 物業(yè)管理 （ 1）每月對房屋（含空置房）、配套設施進行一次安全檢查并作好記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患，書面上報客服中心主管安排處理； （ 2）掌握環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設施設備運行情況，及時向客服中心主管匯報存在問題。 服務工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）熟悉業(yè)主、使用人的基本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關系，確保各項工作順利開展； （ 3）協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為，處理不了的及時上報； （ 4）定期上門拜訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見和建議，記錄好業(yè)主提出的問題，及時向領導匯報； 裝修管理 （ 1）做好裝修巡查、指導與驗收工作，發(fā)現(xiàn) 問題與隱患，要及時予以勸阻、制止與報告； 收費工作 （ 1）根據(jù)部門的收費計劃，協(xié)助收費員按時收取各類費用，完成各階段收費指標； （ 2）掌握業(yè)主欠費情況，按領導布署進行催收； 其他工作 （ 1）在辦公室值班時，負責接聽電話，并做好《電話記錄》 ,涉及待辦事項及業(yè)主投訴事項，及時向主管匯報，跟蹤處理結果； （ 2）妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴禁外泄他人； （ 3）完成上級安排的各項工作。 三、收費員工作職責 職業(yè)操守 （ 1）嚴格遵守公司的各項管理制度； （ 2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。 專業(yè)技能 （ 1）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理收費實施辦法》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、銷售合同、兩書的相關規(guī)定和業(yè)主、建設單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權利與義務； 服務工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）建立健全《業(yè)主檔案》，及時更新業(yè)主信息； （ 3）熱情接待業(yè)主來訪，及時記錄業(yè)主投訴事項，根據(jù)業(yè)主意見，及時與職能部門聯(lián)系、溝通處理，一般投訴處理率達 98%，重大投訴處理率 達 70%；處理不了的及時向客服中心主管匯報。待問題解決后，一小時內(nèi)回訪業(yè)主； （ 4）負責為來訪業(yè)主辦理相關業(yè)務； （ 5）負責出入人員、物品放行手續(xù)的辦理。 裝修管理 （ 1）負責裝修手續(xù)的辦理，宣傳、告知裝修禁止行為與注意事項； 收費工作 （ 1）根據(jù)公司、部門的收費計劃，按時收取各類費用，完成各階段收費指標； （ 2）健全物業(yè)管理費、公用水電費、二次供水等收費臺賬； （ 3）掌握業(yè)主欠費情況，按時造冊登記后上報客戶中心主管，按領導布署進行催收； 其他工作 （ 1）負責接聽電話，并做好《電話記錄》，涉及待 辦事項及業(yè)主投訴事項，及時向主管匯報，跟蹤處理結果； （ 2）負責公用水電費、公司水電費用的繳納、核算與報銷； （ 3）按照公司要求，按時完成相關資料、報表的統(tǒng)計、核對與上報 （ 4）保持客服中心環(huán)境，工作臺面整潔、干凈，各類物品擺放有序； （ 5）妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴禁外泄他人； （ 6）完成上級安排的各項工作。 第三部分 考核辦法 一、 項目主管（客服中心主管）績效考核辦法 序號 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 制定完善本部門的管理制度、工作流程、考核辦法并安排實施 5 分 2 制定本部門年、月、周工作計劃、培訓計劃、收費計劃，按規(guī)定時間報公司經(jīng)理審批后實施 10 分 3 負責本部門的內(nèi)部管理及崗位調(diào)整，協(xié)調(diào)好相關崗位的合作關系 10 分 4 指導做到階段性工作和突擊性工作 5 分 5 全面了解本部門的工作情況、收費情況、服務情況，對本部門的工作進行監(jiān)督考核 10 分 6 負責審核本項目的上行文件、報表和對外文件、報表，不得出現(xiàn)失誤 5 分 7 組織召開本項目早會、夕會、周會，點評各部門、崗位工作情況，聽取各部門意見和建議，探討工作新思路、新方法 5 分 8 每年 12 月上旬對本項目經(jīng)營管理工作進行認真總結、分析，發(fā)現(xiàn)存在問題，尋找改進措施并上報經(jīng)理 5 分 9 每年 12 月上旬制定本項目第二年經(jīng)營目標和工作計劃，報公司領導審批后實施 5 分 10 根據(jù)經(jīng)理、副經(jīng)理安排，完成 與行業(yè)主管部門、職能部門的工作聯(lián)系、接洽 5 分 11 掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和政策，及時了解并掌握行業(yè)最新政策和規(guī)定，依法對管理項目實施物業(yè)服務 5 分 12 遇業(yè)主重大投訴和各部門處理不了的問題時， 提出處理意見，必要時親自到現(xiàn)場處理 10 分 13 完成上級安排的各項工作任務 5 分 二、 物業(yè)管理員績效考核辦法 序號 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 按時完成公司、部門下達的月工作任務，配合收費員完成月收費指標 10 分 2 熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)， 熟悉《前期物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《售房合同》、兩書的相關規(guī)定， 依法對業(yè)主提供服務 5 分 3 健全裝修巡查記錄，認真做好裝修巡查工作，及時告知裝修注意事項與禁止行為，有效勸阻、制止裝修違規(guī)違約行為，對拒不改正的，按照流程進行處理 10 分 4 建立健全空置房巡查記錄，加強空置房的管理，發(fā)現(xiàn)問題能及時有效處理 5 分 5 隨時掌握項目環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向項目主管匯報 5 分 6 與收費員形成 A＼ B 角關系，配合完成相應工作 5 分 7 協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)裝修、使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反《業(yè)主臨時管理規(guī)約》的行為，處理不了的及時上報 5 分 8 加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，妥善處理業(yè)主投訴，業(yè)主一般投訴處理率 100%，對處理不了的重大投訴，及時報告客服中心主管 10 分 9 完成上級安排的各項工作任務 5 分 三、 物業(yè)管理收費員績效考核辦法 序號 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 按時完成公司、部門下達的月工作任務、收費指標 10 分 2 熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)， 熟悉《前期物業(yè)管理服務合同》、《重慶市物業(yè)管理收費實施辦法》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《售房合同》、兩書的相關規(guī)定， 依法對業(yè)主提供服務 5 分 3 及時為業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，為業(yè)主提供工作、生活方便 5 分 4 建立健全業(yè)主投訴記錄，嚴格按照業(yè)主投訴處理流程處理業(yè)主的各類投訴事項 5 分 5 掌握業(yè)主繳費情況，嚴格按照收費流程實施收費。按規(guī)定繳納各類費用 10 分 6 按照公司要求，按時完成資料、報表的統(tǒng)計、核對與上報 5 分 7 熱情接待來訪客人，準確解答客戶咨詢、投訴事項并作好記錄 10 分 8 按工作流程接聽各類來電，準確解答客戶咨詢問題和投訴事項并作好記錄 10 分 9 按照公司領導的要求，與客戶聯(lián)系、溝通相關事項 5 分 10 完成上級安排的各項工作任務 5 分 第四部分 工作流程及相關表單 一、客戶接待流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程