【正文】 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十一 講 主講教師： 王 翔 電子商務(wù)模型總結(jié) 電子商務(wù)概念及內(nèi)涵 電子商務(wù)起源和發(fā)展 企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展 電子商務(wù)的功能與應(yīng)用 我國電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題 第四篇 電子商務(wù)實(shí)施篇 第一章 實(shí)施電子商務(wù)計(jì)劃 第二章 電子商務(wù)環(huán)境 第一章 電子商務(wù)實(shí)施計(jì)劃 制定電子商務(wù)計(jì)劃 電子商務(wù)實(shí)施策略 電子商務(wù)項(xiàng)目管理 人員配備 AlliedSignal是一家銷售汽車、化學(xué)、纖維和塑料產(chǎn)品的綜合制造技術(shù)公司，其員工超過 7萬人，年銷售額 150 億美元。雖然 AlliedSignal公司的某些產(chǎn)品采用了新技術(shù)，也幫助其他公司研究新技術(shù)，但是自己的生產(chǎn)和銷售主流還是幾十年一貫的產(chǎn)品。 1999年， AlliedSignal公司總裁拉里 鮑斯狄（ Larry Bossidy）把公司各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人召集到一起，開一個(gè)為期一天的會(huì)議，并請(qǐng)戴爾（ Dell）計(jì)算機(jī)公司總裁邁克 戴爾（ Michael Dell）和思科（ Cisco）網(wǎng)絡(luò)公司的總裁約翰 錢伯斯（ John Chambers）介紹各自公司實(shí)施電子商務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。 案例： 在會(huì)議結(jié)束時(shí)，鮑斯狄要求部門負(fù)責(zé)人在兩個(gè)月內(nèi)做出自己部門應(yīng)用電子商務(wù)的戰(zhàn)略。鮑斯狄向滿屋震驚的經(jīng)理說，雖然 AlliedSignal大多數(shù)業(yè)務(wù)已經(jīng)處于或接近所在行業(yè)的頂峰，但因特網(wǎng)會(huì)改變一切。他相信戴爾公司和思科公司在計(jì)算機(jī)行業(yè)里成功的電子商務(wù)戰(zhàn)略也能對(duì) AlliedSignal的業(yè)務(wù)發(fā)揮作用。他要確保AlliedSignal公司能夠搶先采用這些新戰(zhàn)略。 兩個(gè)月后，各業(yè)務(wù)經(jīng)理都提交了他們各自的戰(zhàn)略，涉及多個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目，例如銷售產(chǎn)品的網(wǎng)站、提供顧客服務(wù)的網(wǎng)站、改進(jìn)公司基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、管理供應(yīng)鏈、協(xié)調(diào)后勤、拍賣網(wǎng)站和創(chuàng)建虛擬社區(qū)網(wǎng)站。 AlliedSignal公司在制訂年度戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)對(duì)這些電子商務(wù)計(jì)劃進(jìn)行了評(píng)估，立即對(duì)最好的方案實(shí)施投資。幾個(gè)月后，這家世界最大的工業(yè)企業(yè)徹底改變了自己的傳統(tǒng)路線，進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。 從技術(shù)、管理和經(jīng)濟(jì)角度把握電子商務(wù)的內(nèi)涵對(duì)于公司從事電子商務(wù)非常重要，但公司計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的能力最終決定了公司的成敗。 公司利用因特網(wǎng)搶先進(jìn)入市場(chǎng)或以全新方式開展業(yè)務(wù)所能得到的優(yōu)勢(shì)已引起許多行業(yè)高級(jí)管理人員的注意。成功實(shí)施任何信息技術(shù)項(xiàng)目的關(guān)鍵是計(jì)劃和執(zhí)行。本章旨在為負(fù)責(zé)計(jì)劃、實(shí)施和應(yīng)用電子商務(wù)的人提供指導(dǎo)。 制定電子商務(wù)計(jì)劃 實(shí)施電子商務(wù)的商業(yè)計(jì)劃應(yīng)包括下列這些方面： ? 設(shè)定目標(biāo)； ? 控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程； ? 監(jiān)督其運(yùn)作過程； 在設(shè)定電子商務(wù)目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理們應(yīng)該考慮打算實(shí)施項(xiàng)目的范圍和實(shí)施時(shí)所需的資源。 開展電子商務(wù)的目標(biāo)應(yīng)包括預(yù)期效益和預(yù)期成本。前面我們已經(jīng)講述了企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)可以完成各種業(yè)務(wù)。雖然對(duì)于許多公司來說在線交易有很大潛力，但電子商務(wù)還有其他多種應(yīng)用方式，遠(yuǎn)不只是銷售，公司可以用網(wǎng)絡(luò)來完善其商業(yè)戰(zhàn)略，優(yōu)化運(yùn)營流程和管理控制，提高競(jìng)爭(zhēng)力。就像以前我們所講，電子商務(wù)目標(biāo)可以支持公司開展如下活動(dòng)： 建立品牌。 增加現(xiàn)有營銷方案。 銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 改善售后服務(wù)和支持。 購買產(chǎn)品和服務(wù)。 管理供應(yīng)鏈。 進(jìn)行拍賣。 創(chuàng)建虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)門戶。 ?90年代中期電子商務(wù)尚處于初級(jí)階段時(shí)，那些有好想法的公司會(huì)在網(wǎng)上馬上開展某種商業(yè)活動(dòng)，這時(shí)遇不到什么競(jìng)爭(zhēng)，成功還是失敗馬上就能見到分曉：某家公司要么變成自己行業(yè)的 ，要么就破產(chǎn)消失了。 ?當(dāng)電子商務(wù)逐漸成熟時(shí)，越來越多的公司開始仔細(xì)地審查電子商務(wù)項(xiàng)目的效益和成本。重要的是對(duì)效益和成本都進(jìn)行衡量。好的商業(yè)計(jì)劃要為 效益和費(fèi)用設(shè)定具體的目標(biāo) 。 效益目標(biāo) ? 有些公司 建立網(wǎng)站是為了樹立品牌或增加現(xiàn)有營銷方案。這些公司可根據(jù)品牌知名度的提升來設(shè)定目標(biāo)，而品牌知名度的提升可以通過市場(chǎng)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)來衡量。 ? 有些公司 則想在網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品或服務(wù)，這就可根據(jù)銷售量或銷售額來衡量。 ? 還 有些公司 想要用電子商務(wù)來改善顧客服務(wù)或售后服務(wù)，他們可以設(shè)定增加顧客滿意度或降低顧客服務(wù)與售后服務(wù)成本的目標(biāo)。例如，飛利浦照明設(shè)備公司（ Philips Lighting）想用因特網(wǎng)為哪些非 EDI的小客戶提供訂貨服務(wù)，最初目標(biāo)是降低處理小額訂單的成本。 開展電子商務(wù)的其他目標(biāo)可用多種衡量方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。供應(yīng)鏈電子商務(wù) 可以衡量供應(yīng)成本的降低、質(zhì)量的提高或訂單履行時(shí)間的縮短。 拍賣網(wǎng)站 可設(shè)定目標(biāo)包括拍賣量、出價(jià)人和賣家數(shù)量、賣掉物品的金額、賣掉物品的數(shù)量或注冊(cè)用戶的數(shù)量，拍賣網(wǎng)站軟件通常都內(nèi)置跟蹤這些指標(biāo)的功能模塊。 虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)門戶 則可以衡量訪問者數(shù)量，并盡量衡量訪問者對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)知質(zhì)量。有些網(wǎng)站利用在線調(diào)查來收集這類數(shù)據(jù)，而大多數(shù)網(wǎng)站則通過衡量每個(gè)訪問者在網(wǎng)站的滯留時(shí)間和訪問該網(wǎng)站的頻率進(jìn)行大致的衡量。 不論公司采取哪種方法來衡量電子商務(wù)帶來的效益，通常都想用貨幣金額來衡量所有活動(dòng)的價(jià)值。雖然每種活動(dòng)都為公司帶來了一定的價(jià)值，但常常很難用金額來衡量這些價(jià)值。即便真的把效益轉(zhuǎn)變成了具體的金額，得到的結(jié)果也只是大致的數(shù)字。 成本目標(biāo) 乍一看，識(shí)別和估計(jì)實(shí)施電子商務(wù)的成本目標(biāo)比設(shè)定效益目標(biāo)容易很多。但許多經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)成本同樣難以估計(jì)和控制。 ? 開發(fā)網(wǎng)站需要很新的軟硬件，雖然硬件成本在不斷下降，但軟件復(fù)雜性的增加需要更多新的便宜的硬件，又導(dǎo)致了硬件成本增加。 ? 除了硬件和軟件成本以外，項(xiàng)目預(yù)算還要包括雇用、訓(xùn)練員工和支付工資的成本，這些員工設(shè)計(jì)網(wǎng)站、設(shè)計(jì)或修改軟件、撰寫內(nèi)容并運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)網(wǎng)站。這些人員成本會(huì)花掉網(wǎng)站總預(yù)算的 75%以上。當(dāng)越來越多的公司開始建立電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，具備這種技能的人所要求的工資會(huì)更高。 3. 比較效益和成本 大多數(shù)公司都規(guī)定對(duì)重大支出要進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些在設(shè)備、人員和其他財(cái)產(chǎn)上的重大投資被稱為資本項(xiàng)目或資本投資。公司評(píng)價(jià)資本項(xiàng)目所用的技術(shù)，從非常簡(jiǎn)單的計(jì)算到復(fù)雜的計(jì)算機(jī)模型都有。但不管技術(shù)有多復(fù)雜，總要比較效益和成本。如果一個(gè)項(xiàng)目的效益大大超過了成本，公司就會(huì)在這個(gè)項(xiàng)目上進(jìn)行投資。 為開展電子商務(wù)制訂商業(yè)計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵是識(shí)別潛在效益（包括雇員滿意度和公司聲譽(yù)等無形效益）和確定成本，并比較效益和成本。公司應(yīng)該用成本 效益方法對(duì)電子商務(wù)戰(zhàn)略的各部分進(jìn)行評(píng)價(jià)。 你可能已經(jīng)在會(huì)計(jì)或金融課上學(xué)過了資本項(xiàng)目評(píng)價(jià)的技術(shù)，如回報(bào)法或凈收益法，這些技術(shù)與方法都可以在電子商務(wù)項(xiàng)目成本與效益分析中發(fā)揮重要的作用。 雖然大多數(shù)公司在開展電子商務(wù)項(xiàng)目前都要進(jìn)行某種形式的價(jià)值評(píng)價(jià)，但越來越多的公司把這些項(xiàng)目看作是必要的投資。這樣就不像對(duì)其他資本項(xiàng)目那樣，對(duì)電子商務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行同樣謹(jǐn)慎的審查和嚴(yán)格要求。由于盡早進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)所獲得的價(jià)值如此之大，以至許多公司愿意投入大量資金而不考慮短期的利潤前景。 電子商務(wù)實(shí)施策略 內(nèi)部開發(fā)與外包 ? 許多公司認(rèn)為將整個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目外包給第三方也能夠在網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)，但大多數(shù)公司持相反看法。不論采用哪種電子商務(wù)方案，項(xiàng)目的成功都取決于電子商務(wù)同企業(yè)業(yè)務(wù)的集成和支持程度。大多數(shù)公司的內(nèi)部管理和技術(shù)專家太少，無法在沒有外部幫助的情況下開展電子商務(wù)項(xiàng)目。電子商務(wù)成功的關(guān)鍵是在外包和內(nèi)部開發(fā)之間取得平衡。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十二 講 主講教師： 王 翔 內(nèi)部團(tuán)隊(duì) ? 在確定電子商務(wù)哪部分項(xiàng)目需要外包時(shí)，首先要組建負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括了解因特網(wǎng)及其技術(shù)的人，他們知識(shí)技術(shù)的能力和限制。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該有創(chuàng)造性思維，他們希望公司能夠超越目前的境況，他們?cè)噲D使公司業(yè)務(wù)非常出色。 ? 有些公司常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是：招募一位技術(shù)奇才來領(lǐng)導(dǎo)電子商務(wù)項(xiàng)目，此人對(duì)公司業(yè)務(wù)了解不多，公司上下也沒有幾個(gè)人認(rèn)識(shí)他。這樣的項(xiàng)目失敗概率很高。要成功地實(shí)施電子商務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)、創(chuàng)造性和在公司的威望要比技術(shù)專長重要得多。 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)從設(shè)定目標(biāo)到電子商務(wù)最終實(shí)施和運(yùn)營的整個(gè)過程。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)還要決定將項(xiàng)目的哪些部分外包（以及外包給誰），公司需要為項(xiàng)目聘請(qǐng)什么樣的咨詢顧問或伙伴。在項(xiàng)目早期，技術(shù)和管理的咨詢顧問、外包商和合作伙伴非常重要，因?yàn)樗麄円却蠖鄶?shù)企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)人員更早接觸和應(yīng)用新技術(shù)。 早期外包 在多數(shù)電子商務(wù)項(xiàng)目中，為了快速開展項(xiàng)目，往往將最初的網(wǎng)站設(shè)計(jì)和開發(fā)外包出去，然后由外包商培訓(xùn)公司內(nèi)部信息人員，最終將網(wǎng)站的運(yùn)營交給他們。這種方式稱為早期外包。既然電子商務(wù)網(wǎng)站能夠迅速為公司帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該盡早讓公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)人員參與項(xiàng)目并提出改進(jìn)意見。 晚期外包 更