服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施(已修改)
2025-10-26 20:40 本頁面
【正文】 服 務(wù) 營 銷 管 理 體 系 —— 設(shè)計(jì)與實(shí)施 ： ； :； ： 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) ？ ？ 、什么特點(diǎn)的服務(wù)？ ？ ？ ？ ？ ，怎么辦？ 一、明確顧客調(diào)查的目的 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍 /服務(wù)時(shí)效怎么樣？ ？ ？ ，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？ ，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？ ，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？ ？ ？ ？是否能充分地滿足顧客的要求 顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (market segment)? ？ ？ ，低價(jià)格的競爭者 — 較長短 ？ ？ ？ 問 題 顧客需求 — 問題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 、促銷與公關(guān)的回饋成效 ？并應(yīng)如何處理通 路沖突的問題 問 題 顧客需求 — 問題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 研發(fā)部門所需具顧客心態(tài) 采購部門所需具顧客心態(tài) 制造部門所需具顧客心態(tài) 營銷部門所需具顧客心態(tài) 銷售部門所需具顧客心態(tài) 后 勤 補(bǔ) 給 部 門 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 會計(jì)部門所需具顧客心態(tài) 財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài) 公關(guān)部門所需具顧客心態(tài) 其 他 與 顧 客 接 觸 者 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 顧客需求 — 問題 問 題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 問 題 顧客需求 — 問題 人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求 ? 消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù) ? 消費(fèi)者如何做最后的抉擇 ? 消費(fèi)者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何 ? 你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù) ? 當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會碰到什么問題？ 你的產(chǎn)品的安裝方式為何？ 你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何 ? 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 顧客需求 — 問題 問 題 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 保 存 方 式 為 何 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 搬 移 方 式 為 何 ? 顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹? 當(dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ， 需要何種協(xié)助 ? 可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 維 修 方 式 為 何 ? 當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或 不 再 被 使 用 時(shí) ， 會 碰 到 什 么 問 題 ? 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 有形和無形的連續(xù)譜 服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務(wù) ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 顧客滿意度評估與落實(shí) ?服務(wù)策略 真理時(shí)刻 ?服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類與特性 ?服務(wù)與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會的變遷 業(yè)態(tài)坐標(biāo) ?服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務(wù)質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務(wù)特征 服務(wù)策略 ?服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場層次區(qū)隔 ?服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行 顧客問卷與服務(wù)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 團(tuán) 隊(duì) 激 勵 管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 適合你的服務(wù)策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動機(jī)。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。 如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。 真理時(shí)刻 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 長期性 強(qiáng)調(diào)服務(wù) 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 注重
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