服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施-預(yù)覽頁
【正文】 一種持續(xù)性的關(guān)系。 通路與情報 結(jié)合物流和情報流，創(chuàng)造更 有效的通路。 促銷效果 根據(jù)計劃執(zhí)行促銷效果評定 問題。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進行 整體定位的問題。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ?這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。 ? 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時 ,那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。 ? 服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。因此，你就是真正的真理時刻。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務(wù) ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 顧客滿意度評估與落實 ?服務(wù)策略 真理時刻 ?服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類與特性 ?服務(wù)與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會的變遷 業(yè)態(tài)坐標 ?服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務(wù)質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務(wù)特征 服務(wù)策略 ?服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場層次區(qū)隔 ?服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行 顧客問卷與服務(wù)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 團 隊 激 勵 管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 適合你的服務(wù)策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動機。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。 ? 如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時，顧客就不再會想起它。 ? 顧客對于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的 .通常服務(wù)的品質(zhì)良好 ,才是最重要的事情。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 依據(jù)消費者評估基準的商品分類 探索型 經(jīng)驗型 信賴型 評價之難易 較易 較難 電視修理 汽車修理 醫(yī)療診所 衣類 珠寶類 家具 房屋 汽車 餐廳 娛樂 洗衣 美容院 托兒所 律師 牙醫(yī) 有形物 無形物 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 重 新 考 慮 服 務(wù) 策 略 的 原 因 為 了 掌 握 市 場 的 變 革 為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機 服 務(wù) 策 略 三 要 素 市場研究 企業(yè)任務(wù) 公司基本的價值觀 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)市場的層次區(qū)隔 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學(xué)習(xí)。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計服務(wù)方案時，另一個有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 檢討現(xiàn)有商品 有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場定位問題。 價格和品牌 品牌力對價格力的影響程度 問題 促銷計劃 和廣告、販促個別相關(guān)及和 綜合計劃相關(guān)的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1