[管理學(xué)]第六章服務(wù)產(chǎn)品(已修改)
2025-10-23 18:58 本頁面
【正文】 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 第四章 服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌 ? 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 ? 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期 ? 第三節(jié) 新服務(wù)的開發(fā) ? 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 ? 一、服務(wù)產(chǎn)品的概念 ? 二、基本服務(wù)組合 ? 三、服務(wù)產(chǎn)品組合 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 一、服務(wù)產(chǎn)品的概念 服務(wù)產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 非實體 形式相異 生產(chǎn)分銷與消費同時進行 顧客參與生產(chǎn)過程 即時消費 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓 實體 形式相似 生產(chǎn)分銷與消費分離 顧客一般不參與生產(chǎn)過程 可以儲存 所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓 產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 ? 是指一切具有無形特性的卻可以給人帶來某種利益或滿足的一系列活動，包括派生性服務(wù)產(chǎn)品和專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)品。狹義的服務(wù)產(chǎn)品僅指專業(yè)性的服務(wù)產(chǎn)品。 廣義的服務(wù)產(chǎn)品 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 ? （一）派生性服務(wù)產(chǎn)品 ? 指依附于有形產(chǎn)品而存在，為促進有形產(chǎn)品銷售、無償或有償?shù)叵蛳M者提供的能增加消費者滿意度的一系列活動。理解派生性服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)注意以下幾點：以有形產(chǎn)品為載體；目的是促進有形產(chǎn)品的銷售；不能根據(jù)服務(wù)成本進行定價。 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 ? （二）專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)品 ? 是指一系列專門為解決消費者的有關(guān)問題或為消費者帶來某種利益和滿足，具有無形特性的活動過程。專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義：核心服務(wù)、便利服務(wù)、支持服務(wù)。 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 服務(wù)產(chǎn)品的三個層次： ? 核心層：它由基本服務(wù)產(chǎn)品組成。 ? 外形層：產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、風(fēng)格、聲譽、組合方式。 ? 延伸層：優(yōu)惠條件、付款條件等 青島濱海學(xué)院商學(xué)系 趙晶琴 1212 二、服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的實踐意義 （一）服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益 （二）服務(wù)產(chǎn)
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