制定服務(wù)標準ppt(已修改)
2025-10-22 14:55 本頁面
【正文】 1 服務(wù)標準 ， 是服務(wù)質(zhì)量標準的簡稱 ， 是指服務(wù)機構(gòu)用以指導和管理服務(wù)行為的規(guī)范 。 服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標準 ， 以便按顧客的期望設(shè)計和管理機構(gòu)服務(wù)行為 ， 使服務(wù)實績讓顧客滿意 。 然而 ， 許多服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)標準并非來自對顧客的期望的理解 ， 而是來自機構(gòu)自己的期望 ， 使機構(gòu)根據(jù)運營需要制定的服務(wù)標準 。 這樣的服務(wù)標準與顧客的期望之間存在著差距 。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標準 ， 即制定顧客導向的服務(wù)標準 。 ： ； :； ： 2 制定服務(wù)標準 顧客導向服務(wù)標準 制定顧客到項服務(wù)標準的程序 案例討論 3 顧客導向服務(wù)標準 顧客導向服務(wù)標準 （ CustomerDriven Service Standard），也稱顧客顧客界定的服務(wù)標準（ CustomerDefined Service Standard），是指服務(wù)機構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標準。服務(wù)標準的顧客導向，既是重要的，也是可行的。 服務(wù)標準顧客導向的重要性 服務(wù)標準顧客導向的可行性 4 服務(wù)標準顧客導向的重要性 許多服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)標準是公司導向的服務(wù)標準（ CompanyDriven Service Standard），公司界定的服務(wù)標準（ CompanyDefined Service Standard）。公司導向的服務(wù)標準，是服務(wù)公司或機構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標所要求的服務(wù)標準。這樣的服務(wù)標準代表服務(wù)公司或機構(gòu)的目標和需要，而公司或機構(gòu)的目標不一定代表顧客的期望或要求。按照這樣的標準提供服務(wù)，最終不一定能滿足顧客的需要。只有當公司或機構(gòu)的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導向的服務(wù)標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務(wù)是高質(zhì)量的服務(wù)。但公司或機構(gòu)的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。在大多數(shù)情況下，公司導向的服務(wù)標準難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。 5 按美國著名營銷學家科特勒的觀點，公司導向的服務(wù)標準是從服務(wù)生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務(wù)標準，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ Production Concept），而不是營銷觀念（ Marketing Concept）。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導向的服務(wù)標準，而異采用顧客導向的服務(wù)標準。 顧客導向的服務(wù)標準，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。按顧客導向標準提供服務(wù)，能更好地滿足顧客的期望或要求。因此，采用顧客導向的服務(wù)標準，能給服務(wù)機構(gòu)帶來更多的顧客，增強服務(wù)機構(gòu)的營銷競爭力。 在制定顧客導向標準的過程中，服務(wù)機構(gòu)按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有服務(wù)過程，可以刪除那些對顧客沒有多大價值的服務(wù)活動和降低那些超出顧客要求的服務(wù)標準，這可以節(jié)約機構(gòu)的服務(wù)成本。因此，采用顧客導向的服務(wù)標準，還能給服務(wù)機構(gòu)帶來經(jīng)濟價值。 6 服務(wù)標準顧客導向的可行性 一些服務(wù)機構(gòu)懷疑顧客導向的服務(wù)標準的可行性。他們認為，服務(wù)應當是顧客導向的，但服務(wù)生產(chǎn)標準化與顧客導向之間是矛盾的： 顧客導向的本質(zhì)是差異化、個性化，而標準化是反差異化、反個性化的； 顧客導向是給予顧客 “ 認清關(guān)注 ” 德，而標準化缺少對顧客的 “ 人情關(guān)注 ” ； 顧客導向要求賦予服務(wù)人員更多的操作自由和處理問題的權(quán)力和彈性，而標準化是約束服務(wù)人員行為和自由的。 因此，標準化與顧客導向之間是難以兼容的。要實行服務(wù)的標準化，就難以顧客導向，就難以實行服務(wù)標準化。 7 標準化與顧客導向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。顧客導向是按照顧客期望或要求制定服務(wù)標準，而顧客對服務(wù)的期望或要求，既有差異化、個性化的一面，也有共性化一面。按照某一個顧客群共同的期望或要求來制定某些服務(wù)標準，就是把標準化與顧客導向統(tǒng)一起來了。 例如，顧客導向的會計事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務(wù)會計軟件對這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會計軟件是一種標準化的會計服務(wù)。 這里，所提供的財務(wù)會計的標準，就是一種共性化的服務(wù)標準，而這種服務(wù)標準是顧客導向的（是按照顧客要求提供的）?？梢?，顧客導向或個性化很強的會計事務(wù)所也會提供標準化服務(wù)，這說明標準化與顧客導向之間存在統(tǒng)一的一面。 服務(wù)標準化，通常有 2種類型：一是因技術(shù)代替人而引起的標準化；二是因操作方式的改進而引起的標準化。前者如銀行因采用自動取款機而引起的服務(wù)標準化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務(wù)標準化。無論哪一種標準化與以前相比都可能讓顧客感到少了 “ 人情關(guān)注 ” 。但標準化卻能 8 提高服務(wù)效率，給顧客帶來便利，節(jié)約顧客成本，而這些好處同樣是不少顧客所期望的，是符合顧客導向的。因此，標準化對顧客導向或顧客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。如果標準化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關(guān)注 ” 方面的損失，那么，標準化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導向的，是能夠被顧客接受的。例如，銀行的自動取款機作為銀行的一項標準化服務(wù)，受到廣大用戶的歡迎，就是一個證明?？梢?，缺少 “ 人情關(guān)注 ” 的標準并不一定與顧客導向完全矛盾。何況，市場上某些顧客較強調(diào)個性化、人情化的服務(wù)，也有其他一些顧客較注重服務(wù)的成本和效率，這也是市場細分的基礎(chǔ)，服務(wù)機構(gòu)可在此基礎(chǔ)上選擇目標市場，針對性地設(shè)計服務(wù)標準。 標準化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復的服務(wù)操作標準化，有利于服務(wù)機構(gòu)解放一部分人員從事非標準化
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