服務(wù)人員和內(nèi)部營銷ppt(已修改)
2024-10-31 20:37 本頁面
【正文】 服務(wù)人員和內(nèi)部營銷 ? 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 第三節(jié) 內(nèi)部營銷 ： ； :； ： 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 一、 服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用 ? 二、 營銷鐵三角 ? 三、 服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線 ? 四、 真實(shí)瞬間 一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn) ? 由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身 。 服務(wù)利潤鏈圖 收益增長贏利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 外部服務(wù)價(jià)值 員工 員工滿意度 服務(wù)支持系統(tǒng) 服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性 ? 員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān) ? 員工的忠誠度與員工的滿意度有關(guān) ? 員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關(guān) ? 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān) 二、營銷鐵三角 公司 員工 顧客 互動(dòng)營銷 營銷鐵三角的關(guān)系 ? 營銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的 ? 外部營銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作 ? 內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便使顧客感到滿意 ? 互動(dòng)營銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技能。 一、服務(wù)人員的細(xì)分 ? 從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工 ? 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大 ? 服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供保證 。 ? 一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線 顧客 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 能 見 度 界 限 可
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