酒店服務案例分析ppt(已修改)
2025-01-18 13:24 本頁面
【正文】 酒店服務案例分析 質檢培訓部 “沒有”和“不知道” ? 客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位 46個，而會議人數(shù)則為 60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下 。二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙： “請問上水庫風景區(qū)怎么走？ ”小趙抱歉地笑了笑說： “對不起，先生，我不知道。 ”張先生掃興地搖了搖頭 評析： ? 服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 ? 當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝瑧R上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫驗榉諉T“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。 客人永遠是對的 ? 剛入住 305房的客人打電話到樓層服務臺： “怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。 ”小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示： “對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換。 ” 幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。 ? 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，： “你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！ ”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說： “對不起，我重新再幫您拿。 ”接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝： “謝謝你！ ”臉上露出愧疚的神色。 ? 小湯的做法對嗎？為什么？ 評析： ? 小湯的做法是對的。 ? 小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： ? 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。 ? 無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。 少說了一句話 ? 餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯兀狭艘坏傈c心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 。 ? 一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝： “你們的菜已經上完了??！ ”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 ? 為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？ 評析： ? 本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。 ? 服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。 ?
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