【正文】 1 快遞客服管理培訓(xùn) 快遞客服管理培訓(xùn)講師：譚小琥 2 快遞的概念 ? 快遞是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。 3 客戶 豐達(dá)快遞 客戶 A B C A→ 分公司 → 干線車 → 分撥中心 → 干線車 → 分公司 → C 4 國(guó)際快遞業(yè)興起于 20世紀(jì) 60年代末的美國(guó)，中國(guó)第一家快遞企業(yè)成立于 1979年。隨著中國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求社會(huì)能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時(shí)不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國(guó)快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。 1980年中國(guó)郵政開(kāi)辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（ EMS），隨后國(guó)際快遞巨頭也紛紛通過(guò)合資、委托代理等方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。1986年頒布的 《 郵政法 》 規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)，但是國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外”。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，郵政企業(yè)已經(jīng)無(wú)法滿足外貿(mào)行業(yè)對(duì)報(bào)關(guān)材料、樣品等快速傳遞的需求，民營(yíng)快遞企業(yè)因此迅速崛起。主要集中在當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)。如：廣州，深圳，代表性的企業(yè)有深圳的 5 DDS（勤城快遞）等，北京群利快遞，宅急送，上海聞達(dá)快遞等，這些代表性的物流企業(yè)在當(dāng)時(shí)社會(huì)綜合實(shí)力較強(qiáng)，發(fā)展看好。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，一些老牌物流企業(yè)隨之倒閉，涌現(xiàn)大批新一代的民營(yíng)快遞企業(yè)。例如：順豐，豐達(dá)，優(yōu)速，中通，匯通，圓通等。其中相對(duì)優(yōu)秀的快遞公司是順豐，據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，其規(guī)模貨量列民營(yíng)快遞之首。他們有自己完善的操作體系，擁有很強(qiáng)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)：有自己的航班。相比國(guó)營(yíng)的 EMS，民營(yíng)快遞的優(yōu)勢(shì)在于國(guó)內(nèi)一二級(jí)城市能以較快的速度將貨物為客戶提供門到門服務(wù)。而 EMS的優(yōu)勢(shì)在于它能送達(dá)鄉(xiāng)村鎮(zhèn)各個(gè)地方。此外，國(guó)際快遞企業(yè)也在不斷飛速發(fā)展。例如： Fedex， TNT， DHL， UPS，其中 UPS還是 08年奧運(yùn)會(huì)指定承運(yùn)商。 6 我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò) 20多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。 20xx年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到 5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員 。 20xx年全國(guó)規(guī)模以上快遞公司企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 ，同比增長(zhǎng) %；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 479億元，同比增長(zhǎng) %。全年同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的 %、%和 %；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的 %、%和 %。由于國(guó)家對(duì)快遞行業(yè)的法律法規(guī)對(duì)尚未健全，仍有許多弊端存在。發(fā)展參差不齊。一些相關(guān)的政策有待出臺(tái)。國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝說(shuō)，今后一段時(shí)期，要重點(diǎn)做好包括著力規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序、不斷優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境和積極支持郵政快遞物流改革等在內(nèi)的各項(xiàng)工作。在優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境方面，要按照“鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)發(fā)展”的原則，支持社會(huì)資源向快遞 7 企業(yè)開(kāi)放，促進(jìn)快遞與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，消除快遞發(fā)展的體制性制約。要著力提高快遞對(duì)外開(kāi)放水平，提高利用外資的質(zhì)量和水平，正確處理好對(duì)外開(kāi)放與培育壯大內(nèi)資企業(yè)的關(guān)系。要鼓勵(lì)規(guī)模較大的快遞企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度轉(zhuǎn)變，逐步由勞動(dòng)密集型向技術(shù)和勞動(dòng)密集型方向發(fā)展，形成合理的產(chǎn)業(yè)集中度。要支持中小快遞企業(yè)發(fā)展即時(shí)的、同城的和區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，激發(fā)市場(chǎng)活力。到 20xx年，我國(guó)將初步形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)，初步構(gòu)成便捷高效、安全有序、技術(shù)先進(jìn)、布局合理的快遞服務(wù)體系，使快遞業(yè)務(wù)能夠基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。 未來(lái)五年中，我國(guó)將進(jìn)入快遞行業(yè)高速發(fā)展的新時(shí)期，將形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的快遞企業(yè)。 8 ? 中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)戴定一回憶：“快遞在上世紀(jì) 80年代初期被引入中國(guó)時(shí)，我國(guó)快遞行業(yè)電子化應(yīng)用幾乎是一片空白。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，從此之后，物流信息的傳遞開(kāi)始進(jìn)入電子化時(shí)代。實(shí)現(xiàn)了整個(gè)物流過(guò)程和系統(tǒng)的信息共享?？爝f信息化的發(fā)展就進(jìn)入了快車道。 ? 原始的快遞操作由客戶電話查詢演變成直接在電腦上自主查詢，電話回復(fù)簽收信息演變成直接短信回復(fù)客戶簽收信息。快遞企業(yè)貨物分撥操作配送由原始的筆錄交接演變成把槍掃描上傳，配送的交通工具逐步由手提，單車演變成由汽車， ? 飛機(jī)配送。以上的種種演變解決了傳統(tǒng)操作中存在的低效、慢速、高差錯(cuò)率的問(wèn)題，而且客戶可以在足不出戶的情況下就辦理下單，業(yè)務(wù)查詢等多種業(yè)務(wù)。 9 ? 隨著中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物及電視購(gòu)物的普及，其依托著快遞飛速發(fā)展。代表性的星晨速遞有限公司，商號(hào)“星晨急便”，是全國(guó)網(wǎng)上電子商務(wù)最專業(yè)的一家快遞公司，號(hào)稱國(guó)內(nèi)小件包裹專家。致力于為電子商務(wù)提供周轉(zhuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)、投遞派送、返款結(jié)算為一體的服務(wù)產(chǎn)品。由原宅急送創(chuàng)始人陳平成立于 20xx年 1月，總部在北京?，F(xiàn)在已有覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò) 1500多家，中轉(zhuǎn)站 36個(gè)， 20xx年 3月 29日阿里巴巴董事局主席馬云正式入股星晨急便。星晨公司本著安全，準(zhǔn)確、快捷、視包裹為生命的服務(wù)理念，為廣大客戶提供全國(guó)的零散包裹速遞服務(wù)。主營(yíng)業(yè)務(wù)：快遞 國(guó)內(nèi)快遞 ,個(gè)人、企事業(yè)單位的文件資料、包裹增值服務(wù)：加急 到付 保價(jià) 代收貨款 代辦保險(xiǎn) 上門取件 送貨上門 商業(yè)配送平均時(shí)效：全重慶范圍內(nèi)次日達(dá)，全國(guó)省會(huì)城市隔日達(dá)，全國(guó)各縣城三日達(dá)。快遞成為我國(guó)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。電子商務(wù)的發(fā)展推動(dòng)著民營(yíng)快遞的成長(zhǎng) 10 ? 零售業(yè)是中國(guó)目前業(yè)態(tài)變革最劇烈，同時(shí)也是物流變革需求最迫切的行業(yè)。中國(guó)的零售業(yè)其實(shí)上升空間很大。但流通思想?yún)T乏、物流經(jīng)驗(yàn)不足，相比外國(guó)零售業(yè)依然落后許多。全球零售業(yè)巨頭“沃爾瑪” 正是通過(guò)信息流對(duì)物流、資金流的整合、優(yōu)化和及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)了有效的物流成本控制。從采購(gòu)原材料開(kāi)始到制成最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過(guò)程都變得高效有序，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、統(tǒng)一化、單純化，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的目的。中國(guó)零售產(chǎn)業(yè)是否能夠強(qiáng)大，應(yīng)用信息技術(shù)必須有關(guān)鍵戰(zhàn)略思考，這將是我們與國(guó)際流通巨頭有效競(jìng)爭(zhēng)的有力手段和捷徑。 11 ? 公司簡(jiǎn)介 廣東豐達(dá)速遞有限公司成立于 20xx年，公司總部設(shè)在廣東名鎮(zhèn)虎門，公司在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的浪潮中經(jīng)過(guò)多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)磨煉，在發(fā)展中改革創(chuàng)新，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)管理方法，已經(jīng)發(fā)展成為一家專業(yè)化集成省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞貨運(yùn)為一體的網(wǎng)絡(luò)型物流公司， 184個(gè)省內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、與省外圓通速遞合作，在香港有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)點(diǎn)竭誠(chéng)為客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送、郵遞、報(bào)關(guān)等品質(zhì)優(yōu)良的業(yè)務(wù)服務(wù)。 公司引進(jìn)了先進(jìn)的流水線分拔設(shè)備和快件跟蹤查詢電腦管理系統(tǒng)，組建了一支專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)；以雄厚的資金和技術(shù)實(shí)力，在省內(nèi)設(shè)置了多個(gè)分拔中心，實(shí)行干線車點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直發(fā)的操作模式，真正實(shí)現(xiàn)省內(nèi)快件“朝發(fā)夕至，夕發(fā)明至”，國(guó)內(nèi)快件大部分城市“航空直發(fā)，今發(fā)明至”的承諾；國(guó)際快件選擇世界知名同行企業(yè)“ DHL”作為合作伙伴，保證快件“安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)”到達(dá)。 公司本著“誠(chéng)信待人，服務(wù)社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念，以“親如所托，原豐必達(dá)”為服務(wù)宗旨，忠誠(chéng)的為信賴豐達(dá)公司的新老客戶提供安全、快捷、方便、準(zhǔn)時(shí)周到的快遞服務(wù)。 12 業(yè)務(wù)介紹 一、物品快遞： 限時(shí)達(dá)：同城快遞可限時(shí)間送達(dá)。 即日件：珠三角快遞可上午寄件，下午送達(dá)。 次晨件：廣東省內(nèi)各大城市均可做到今天發(fā)件，明日上午送達(dá)。 隔日件：部分偏遠(yuǎn)城鄉(xiāng)可今發(fā)明至。 二、附加業(yè)務(wù)： 到付：運(yùn)費(fèi)可由收件方支付。 代收貨款：為客戶代為收取貨款。 簽回單：為客戶提供代簽送貨單等快件業(yè)務(wù)：同城快遞、省內(nèi)快遞 物流倉(cāng)儲(chǔ)：專業(yè)配送、汽運(yùn)專線、國(guó)際空運(yùn)、貨物倉(cāng)儲(chǔ)其 他：代理報(bào)關(guān)、散貨拼柜等 … 物流倉(cāng)儲(chǔ)：專業(yè)配送、汽運(yùn)專線、國(guó)際空運(yùn) 13 三、部門流程簡(jiǎn)介 、出件流程 、投訴、下單流程 、對(duì)帳、貨款退還處理流程 14 分公司 將快件裝車交干線車 15 16 17 需解決的問(wèn)題 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 第一章 客服人員服務(wù)技巧 ? 最好的服務(wù)來(lái)自于真誠(chéng)與技巧！ ? 耐心是客服人員的首要素質(zhì)； ? 會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的 —— 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的抱怨； ? 真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法； ? 具有高度的責(zé)任心； ? 能耐心（聆聽(tīng)）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個(gè)電話； ? 語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中； ? 用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位； ? 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； ? 反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問(wèn)題的能力； ? 具有良好的溝通能力； ?