【正文】 主講人 : 許連欽 Jack Hsu Page1 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page2 講師簡(jiǎn)介 : 許連欽 現(xiàn)任： ? 臺(tái)灣華盛頓集團(tuán) ? 廣東逸華企業(yè)顧問(wèn)有限公司 ? 臺(tái)灣鄭記企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司 ? 新策略事業(yè)群 總裁 ? 國(guó)立臺(tái)灣師範(fàn)大學(xué)工業(yè)教育系 ? 國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級(jí)班 ? 美國(guó)紐波頓大學(xué) MBA專(zhuān)題研究 學(xué)歷： ? 臺(tái)灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問(wèn)師班、廠長(zhǎng)班特聘講師 ? 臺(tái)灣松下電器公司人才開(kāi)發(fā)、製造管理、專(zhuān)案企劃資深經(jīng)理 ? 先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理 經(jīng)歷： ? 臺(tái)灣提案改善協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) ? 臺(tái)灣品質(zhì)學(xué)會(huì) QRG委員 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page3 講師簡(jiǎn)介 : 許連欽 ? 行政院青輔會(huì)企管班講師 經(jīng) 歷： ? 中華創(chuàng)造學(xué)會(huì)創(chuàng)造力系列專(zhuān)題講座主講 ? 財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)顧問(wèn)師 ?臺(tái)灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問(wèn) ? 財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評(píng)鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)委員 授課及輔導(dǎo)廠商： ? 臺(tái)灣松下電器、統(tǒng)一企業(yè)、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺(tái)積電、福特汽車(chē)、裕隆汽車(chē)、憶光電子、大眾電腦、三陽(yáng)工業(yè)、中國(guó)石油、中華電信、臺(tái)北市政府、臺(tái)電、陽(yáng)明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子 …… 等 500多家企業(yè) ,口碑深受肯定。 ?臺(tái)灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問(wèn)師班、廠長(zhǎng)班特聘講師 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page4 課 程 大 綱 一．面對(duì) 21世紀(jì)，我們的挑戰(zhàn)是什麼？！ 二．現(xiàn)場(chǎng)管理 三．品質(zhì)的真諦 四．品質(zhì)管理的重點(diǎn)－－滿足顧客的需求 六．品質(zhì)的把握方法 (抽象 → 具體 ) 七．顧客導(dǎo)向 八．提高生產(chǎn)效率的有效途徑 九． KAIZEN－－持續(xù)不斷的改善 十．轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 十一．依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說(shuō)話 十二．創(chuàng)造工作價(jià)值增進(jìn)顧客滿意度 十三．建立預(yù)防管理體制向零不良挑戰(zhàn) 五．管理的五大任務(wù)－－ QCDSM 十四．結(jié)語(yǔ) Qamp。A Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page5 一、 面對(duì) 21世紀(jì)， 我們的 挑戰(zhàn) 是什麼 ?! 微軟公司總裁比爾蓋茨 : ? 80年代 QC ? 速度 ? 創(chuàng)新 ? 價(jià)值 TQM ? 90年代 BPR ? 21世紀(jì) 企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè) Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page6 一、 面對(duì) 21世紀(jì)， 我們的 挑戰(zhàn) 是什麼 ?! Why to do? ?企業(yè)願(yuàn)景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開(kāi)管理 ?部門(mén)別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) Strategy Management Operation Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page7 二． 現(xiàn)場(chǎng)管理 作業(yè) 作程 品質(zhì) 製造 工程 工作 業(yè)務(wù) 服務(wù) 製造作程 工程作程 工作作程 業(yè)務(wù)作程 服務(wù)作程 製品品質(zhì) 工程品質(zhì) 工作品質(zhì) 業(yè)務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 維實(shí)與改善 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page8 三 ． 品質(zhì)的 真諦 1. 品 ～ 3口 ～ 眾口 (鑠金 )→ 大家都說(shuō)好 質(zhì) ～ 斤斤 (計(jì)較 )﹩ → 考慮成本 ～ ～ ～ 2. 品質(zhì)管理活動(dòng)，即以生產(chǎn) “物美價(jià)廉” ， 而為 “顧客所滿意” 的產(chǎn)品所做的一切 活動(dòng)謂之。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page9 三． 品質(zhì)的 真諦 3. “物美價(jià)廉” 的概念 Q1 Q2 Q3 Q4 金額／成本 設(shè)計(jì)品質(zhì) 價(jià) 值 本 成 ● ● 類(lèi)別 性能 價(jià)格A 高級(jí) 2,000B 普通 100C 差 20以鋼筆為例：Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page10 三． 品質(zhì)的 真諦 4. 品質(zhì) 1980年 “質(zhì)” 的概念 質(zhì) 產(chǎn)品的質(zhì) 工作的質(zhì) 業(yè)務(wù)的質(zhì) 服務(wù)的質(zhì) … 例； 咖啡 酒 + coffee shop 酒廊 氣氛 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page11 四． 品質(zhì)管理的重點(diǎn) 滿足顧客的需求 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page12 41 顧客是誰(shuí) ? 1. 傳統(tǒng)對(duì)顧客的觀念，即單指消費(fèi)者而者。 2. 1980年後 ,TQM強(qiáng)調(diào)「品質(zhì) → 質(zhì)」觀念的 轉(zhuǎn)換後 ,對(duì)顧客的定義也發(fā)生巨大變化。 ? 除消費(fèi)者外，包括次工程、公司員工等。 ? 其中也包括內(nèi)部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page13 41 顧客是誰(shuí) ? 3. 進(jìn)入 21世紀(jì)， TQM對(duì)顧客定義更形擴(kuò)充 。 ? 消費(fèi)者 → 顧客 → 利害關(guān)係者 (Stakeholders) ? 生產(chǎn)導(dǎo)向 → 市場(chǎng)導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向 ? 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ≠顧客佔(zhàn)有率 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page14 MASLOW 需求層次論 自 我 實(shí) 現(xiàn) 需 求 自我尊重需求 社會(huì)性需求 安 全 需 求 生 理 需 求 42 顧客的需求 是什麼 發(fā)展、成就 自尊、名譽(yù)、地位 友情、愛(ài)情、歸屬 醫(yī)療、保健、衛(wèi)生 飲食、睡覺(jué)、休息 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page15 ,大略 可 分為二 : ◆ 屬於當(dāng)然品質(zhì) (1) 基本需求 ◆ 提供基本的機(jī)能、服務(wù) ◆ 不可替代性 (2) 感動(dòng)需求 ◆ 屬於魅力品質(zhì) ◆ 提供額外的機(jī)能、服務(wù) ◆ 可替代性 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page16 ? Q(Quality)——更好的品質(zhì) ?服務(wù) 例： 統(tǒng)一的 「三好一公道」 麥當(dāng)勞的 「 Q、 C、 S、 V」 3. 顧客的 基本需求 ? C(Cost)——低的價(jià)格 ? D(Delivery)——更快的交貨速度 ? S(Safety)——更安心的保障 42. 顧客的需求是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page17 ? VOC／顧客的聲音 4. 顧客的 感動(dòng)需求 ——海闊天空、創(chuàng)意無(wú)限 ? CRM／顧客關(guān)係管理 ? 6σ／ 6標(biāo)準(zhǔn)差 ? One to one marketing／一對(duì)一行銷(xiāo)， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue／創(chuàng)新價(jià)值 ? TotalSoultion／完整解決方案 ? GlobalService／全球服務(wù) ? Mission Impossible／不可能的任務(wù) 42 顧客的需求 是什麼 Jack Hsu 2020/7/6 鄭記企管 Page18 5. 品質(zhì)的 需求基準(zhǔn) 1. 對(duì)規(guī)