【正文】 第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（一） 關(guān)于人力資源管理，是一個(gè)老生常談的話題，本書(shū)則是基于兩個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)它： 第一， 闡述怎樣從一個(gè)新的角度來(lái)認(rèn)識(shí)人力資源管理在餐飲業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用； 第二， 提供一些解決實(shí)際問(wèn)題的方法。 本講將介紹“如何正確認(rèn)識(shí)人”。由于不同的人會(huì)有不同的特性，因而會(huì)產(chǎn)生不同的行為模式，并對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生影響。為此，我們將從社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人、自然人三個(gè)角度來(lái)分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為模式。 介紹人力資源管理在整個(gè)餐飲業(yè)管理過(guò)程中所處的位置，首先要解決一個(gè)問(wèn)題，那就是如何認(rèn)識(shí)人?！叭恕笔俏?們的管理對(duì)象，是我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中每天都要接觸的，雖然管人并不是餐飲業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容。在整個(gè)的餐飲業(yè)管理過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)牽扯到三個(gè)基本要素，第一，硬件設(shè)施；第二，我們所面對(duì)的客人；第三，我們所面對(duì)的員工。下面來(lái)看在我們所有的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中，這三個(gè)因素對(duì)于餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者構(gòu)成怎樣的一種關(guān)系，可作為的地方占多大比重？現(xiàn)在，隨著客人消費(fèi)的越來(lái)越理智，我們對(duì)客人施加影響的程度只有10%左右；硬件環(huán)境，在前期設(shè)計(jì)和前期建造的時(shí)候，已經(jīng)基本上決定了它是一個(gè)什么樣的形態(tài)，處在一個(gè)什么樣的地理位置。相比較我們的員工，顯 然這是一個(gè)居于最次要的位置，比例也最小，約 10%，我們對(duì)硬件的影響只能體現(xiàn)在后期對(duì)它的維護(hù)、保養(yǎng)，使它能夠保值、增值。因此，我們最能夠影響的是我們的人員，包括我們的管理人員和我們的員工。所以在我們所面對(duì)的三個(gè)要素當(dāng)中，我們最有能力、最能有效施加影響、施加管理的就是人員這一部分，如圖 11 所示。 圖 11 酒店共生三要素及可控性比較 既然在以上三個(gè)因素當(dāng)中，人員是我們最可以施加影響、最有可為的，那么作為一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理者，對(duì)員工的了解程度就顯得至關(guān)重要了。 人的特質(zhì)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響 在對(duì)人的管理過(guò)程 當(dāng)中，應(yīng)先建立一個(gè)前提 —— 不同的人會(huì)有不同的性格特征，會(huì)產(chǎn)生不同的行為模式，而他的行為模式就會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理產(chǎn)生影響。基于這樣的考慮，每個(gè)人都會(huì)有不同的特質(zhì)，張三和李四是不一樣的。由于性別、年齡及經(jīng)歷的關(guān)系，每個(gè)人都是獨(dú)立的一個(gè)人，是不可復(fù)制的。由于每個(gè)人有不同的特質(zhì)，他就會(huì)有不同的行為方式。面對(duì)同樣一個(gè)問(wèn)題，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住氣，所以不同的人有不同的特質(zhì)，不同的行為模式都會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。 不管是一線的員工還是二線的員工，不管是處在什么崗位的管理人員，由于他的不同的行為模式，都會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果 和管理產(chǎn)生影響，或者是積極的影響，或者是消極的影響。 人的影響因素 餐飲業(yè)中注重的第一是經(jīng)營(yíng)，第二是管理。因而不同的人會(huì)有不同的行為模式，不同的行為模式會(huì)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)和管理產(chǎn)生不同的影響。那么，人為什么會(huì)有不同的特質(zhì)？人的不同特質(zhì)是如何產(chǎn)生的？他對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)和管理產(chǎn)生什么影響？我們就從一個(gè)更有共性的角度來(lái)認(rèn)識(shí)人，然后再去研究他的行為模式會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理產(chǎn)生哪些影響。研究人的影響因素之前，先看以下三個(gè)前提。 第一個(gè)前提，當(dāng)從不同的角度觀察“人”的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)人的不同的特征。同樣一個(gè)人，當(dāng)你從不同的角度去觀察 的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)人有不同的特征。比如，一個(gè)杯子如果要平視其形狀的時(shí)候，他可能是一個(gè)梯形；但是要從上頭往下看，變成俯視圖的時(shí)候，它可能就是一個(gè)圓形。所以當(dāng)你從不同的角度看人的時(shí)候，那么其實(shí)人會(huì)體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。 第二個(gè)前提，不同特征的人以不同的身份和面目出現(xiàn)的時(shí)候，會(huì)表現(xiàn)出不同的行為。哪怕是同樣的一個(gè)人，今天他是總經(jīng)理，昨天他是經(jīng)理，前天他是一個(gè)員工，那么由于他的身份不一樣，你看他的角度不一樣，當(dāng)然他的行為就會(huì)產(chǎn)生變化，所以說(shuō)，不同特征的人，他以不同的身份和面目出現(xiàn)的時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出為不同的行為。 第三個(gè) 前提，不同的行為，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理會(huì)形成不同的影響。 以上所闡述的三點(diǎn)就是說(shuō)明行為模式之所以是經(jīng)營(yíng)和管理的前提，就是基于以上的思維方式、認(rèn)識(shí)平臺(tái)，來(lái)認(rèn)識(shí)所管理的人員。根據(jù)這一前提，我們可以把人分成三種。 自然人 自然人是從人的自然屬性看人及其對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生哪些影響。例如，公司進(jìn)行人員招聘的一個(gè)基本要求就是要求身體健康。身體健康有兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是他的身體狀況，另一個(gè)是他的心理狀況。當(dāng)我們從自然人的角度來(lái)審視應(yīng)聘人員的時(shí)候，對(duì)他的身體狀況和心理狀況提出一個(gè)基本要求的時(shí)候，是因?yàn)樗麄兊纳眢w狀況和心理狀況的不同，對(duì)工 作的影響是不同的，表現(xiàn)的特點(diǎn)是不同的。比如員工的身體狀況越好，出勤率也就越高；同樣員工的身體狀況越好，那么工作效率也就越高。所以員工的身體狀況是非常重要的，因?yàn)檫@會(huì)影響出勤率、影響工作效果。作為自然人，對(duì)工作的影響如圖 12 所示。 自然人 從人的自然屬性看人及其對(duì)工作的影響 圖 12 從自然屬性看人對(duì)工作的影響 心理狀況會(huì)影響我們的組織氛圍，會(huì)影響我們的人際關(guān)系，因?yàn)樵诮M織里我們希望看到的是積極的人、有建設(shè)性的人。不管是管理人員、員工還是總經(jīng)理，不論他腦子里的想法有多好，假如他的心理狀態(tài)是消極的，那 么當(dāng)總經(jīng)理提出一個(gè)方案、提出一個(gè)建議的時(shí)候，積極的人會(huì)說(shuō)“您看這么做可以嗎？”消極的人會(huì)說(shuō)“這行嗎？”他永遠(yuǎn)會(huì)以一種懷疑和否定的態(tài)度來(lái)對(duì)付。在這樣的一個(gè)組織氛圍當(dāng)中，總經(jīng)理有再好的想法、有再好的規(guī)劃，也很難實(shí)行下去，因?yàn)樗墓芾砣藛T是一種消極狀態(tài)，那么這種狀態(tài)肯定會(huì)對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生影響。同樣，以這樣的一個(gè)態(tài)度去處理人際關(guān)系的時(shí)候，他去領(lǐng)導(dǎo)自己的下屬，去跟上下左右來(lái)進(jìn)行溝通的時(shí)候，也必然是一種糟糕的人際關(guān)系。因?yàn)檫@樣的管理人員總是會(huì)迅速地發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)，然后迅速地將其擴(kuò)大化。就像同樣是看一個(gè)歌唱家在那里唱 歌，積極的人會(huì)說(shuō)這人嗓子真好；消極的人會(huì)說(shuō)甭聽(tīng)他唱得好，你看他目距多寬呵。消極的人能夠特別敏銳地發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)，然后在他腦子里頭擴(kuò)大化。所以這樣的人很難跟別人搞好關(guān)系，因此管理人員希望的是積極的、健康的人。從這個(gè)角度講，我們?cè)陉P(guān)注員工的時(shí)候，第一要關(guān)注他的身體狀況，看他能不能勝任酒店這種復(fù)雜、繁重的工作；第二要關(guān)注他的心理狀況，看他能不能夠非常積極地，有建設(shè)性地做工作。所以從自然人的角度來(lái)講，員工的身體狀況和心理狀況，都是我們應(yīng)該關(guān)注的，因?yàn)樗麜?huì)關(guān)系到我們的勞動(dòng)生產(chǎn)率，關(guān)系到我們的經(jīng)營(yíng)成果。 社會(huì)人 社 會(huì)人是從人的社會(huì)屬性看人及其對(duì)工作的影響。社會(huì)人就是說(shuō)把人放在一個(gè)社會(huì)的背景下，從社會(huì)的屬性來(lái)看他有哪些特點(diǎn)，這些特點(diǎn)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)和管理又會(huì)產(chǎn)生哪些影響？作為社會(huì)人對(duì)工作的影響如圖 13 所示。 社會(huì)人 從人的社會(huì)屬性看人及其對(duì)工作的影響 圖 13 從社會(huì)屬性看人對(duì)工作的影響 每個(gè)人都會(huì)有不同的社會(huì)背景，不同社會(huì)背景的人表現(xiàn)是不一樣的。有這樣一個(gè)小孩，到飯店說(shuō)想學(xué)廚師，原因是他的一個(gè)親戚是一個(gè)行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，然后安排他到這兒當(dāng)廚師。可他到了廚房去后，第一穿拖鞋，第二不系扣子，第三不戴帽子。餐飲部經(jīng)理想 管他，那根本不可能，他那個(gè)親戚的影子好像始終在他后頭。他就生活在那影子之下，始終表現(xiàn)出那種無(wú)所顧忌的那種樣子，所以不同的社會(huì)背景人的表現(xiàn)是不一樣的。當(dāng)我們?cè)诹私鈫T工的時(shí)候，要學(xué)會(huì)了解這個(gè)方面。再一個(gè)就是他被社會(huì)影響的程度，因?yàn)樯鐣?huì)、家庭、學(xué)校都會(huì)影響到人，作為一個(gè)員工，他是從家庭出來(lái)、從學(xué)校出來(lái)，開(kāi)始走到社會(huì)的時(shí)候，他對(duì)社會(huì)或他被社會(huì)影響的程度都是不一樣的，有的人被社會(huì)影響程度比較深，那么他表現(xiàn)的就更具有這個(gè)社會(huì)性。表現(xiàn)在工作中，他的行為表現(xiàn)當(dāng)然也是不一樣的。因此，對(duì)一個(gè)青年進(jìn)行管理的時(shí)候、與他溝通的時(shí)候， 一定要結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)背景來(lái)進(jìn)行。受社會(huì)程度越深的時(shí)候，越是不一樣的，如果使用與他相同的語(yǔ)言跟他進(jìn)行溝通的時(shí)候，那么他就容易接受。不同的員工被社會(huì)影響的程度是不一樣的，他的表現(xiàn)也會(huì)不一樣。另外，還要注意他的社會(huì)角色和責(zé)任。作為一個(gè)部門經(jīng)理，他考慮的是一個(gè)部門、一個(gè)專業(yè)的問(wèn)題；如果是一個(gè)總經(jīng)理，那他就要考慮他的社會(huì)角色、他的社會(huì)責(zé)任。比如制造的噪音對(duì)社區(qū)產(chǎn)生的影響，生產(chǎn)的垃圾有沒(méi)有處理好，還有治安、消防等方方面面。所以不同的角色、不同的職務(wù)就會(huì)有不同的社會(huì)責(zé)任，從這個(gè)角度講，個(gè)人的行為又是不一樣的，考慮的角度也 是不一樣的。 第二講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（二） 另外，每個(gè)人的法制觀念不同，法制觀念很強(qiáng)的人，他會(huì)很有自律，自律程度比較高，他知道應(yīng)該遵守法律法規(guī)、遵守規(guī)章制度，他知道應(yīng)該規(guī)規(guī)矩矩，哪些是應(yīng)該做的、哪些是不能做的、哪些是禁止做的；法制觀念淡薄的員工，對(duì)店規(guī)、店紀(jì)也會(huì)比較漠視，表現(xiàn)比較松懈。所以不同的人、不同的法制觀念，會(huì)有不同的行為表現(xiàn)。管理人員，在進(jìn)行管理的時(shí)候，是不是能夠依法管理，是不是能夠依法辦事，是不是能夠有效地來(lái)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。從這個(gè)角度來(lái)講，我們的管理人員和我們的員工的法律觀 念直接會(huì)對(duì)他的行為產(chǎn)生影響，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生影響。 此外，就是一個(gè)人的道德觀念，在道德層面上他是怎么認(rèn)為的。對(duì)一個(gè)管理人員要講，要有一個(gè)職業(yè)化的要求。職業(yè)化的要求包括：第一個(gè)要求是道德要求，就是要求他敬業(yè)；第二個(gè)要求是職業(yè)要求，要求他專業(yè)，希望我們的管理人員和員工，是敬業(yè)又專業(yè)，只有兩個(gè)方面都具備才能夠把工作做好 當(dāng)我們從社會(huì)這個(gè)角度，去看人的屬性時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于社會(huì)背景不同導(dǎo)致的社會(huì)影響程度不一，他的社會(huì)角色和社會(huì)責(zé)任，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，以及法律觀念和他的道德觀念的不同，都會(huì)產(chǎn)生不同的行為，他們 會(huì)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)和管理產(chǎn)生影響。 經(jīng)濟(jì)人 從經(jīng)濟(jì)人的角度看，經(jīng)濟(jì)人首先是自然人和社會(huì)人，并存在于一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織當(dāng)中，而這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是要獲得利潤(rùn)的。那么作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)人，他首先應(yīng)該能夠創(chuàng)造財(cái)富。也就是說(shuō)，當(dāng)我們從經(jīng)濟(jì)角度去衡量我們的管理人員和員工的時(shí)候，要看他是不是能給企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。當(dāng)我們從經(jīng)濟(jì)人的角度去看我們?nèi)藛T的時(shí)候，他的思維方式、他的行為方式，以及在組織當(dāng)中的位置都會(huì)對(duì)這個(gè)組織能否產(chǎn)生效益、能否產(chǎn)生成本產(chǎn)生影響。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況和每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況不同。在上世紀(jì)五六十年代，那時(shí)候的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況跟現(xiàn)在完全不一 樣。那時(shí)候，每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況也是不一樣的，比如說(shuō)，如果上世紀(jì)八十年代的時(shí)候，扣犯錯(cuò)員工 100 塊錢，他會(huì)心疼得不得了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他每個(gè)月才掙幾十塊錢，扣 100 塊錢那是一件很大的事，如果是現(xiàn)在，特別是家里條件比較好的，你要扣他 100 塊錢，他連眼睛都不會(huì)眨一下。因?yàn)檫@不是他所關(guān)注的，他的經(jīng)濟(jì)狀況，也允許他被扣得起。所以，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段不一樣、每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，他會(huì)表現(xiàn)出來(lái)不同的行為方式，那么當(dāng)我們?nèi)リP(guān)注這個(gè)特點(diǎn)，在對(duì)員工進(jìn)行管理的時(shí)候，就會(huì)想員工現(xiàn)在的需求是什么？看他的需求、看他的特點(diǎn)，然后有針對(duì)性地進(jìn)行 經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行管理。 總結(jié) 作為綜合的自然人和社會(huì)人，是不同的人有不同的角色，具有不同的特點(diǎn)，有不同的思維方式和行為模式，都會(huì)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理成本產(chǎn)生影響。所以說(shuō)不同的人的行為模式、行為方式，在組織當(dāng)中對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效果是有影響的。有的人特別適合當(dāng)警察，表情威嚴(yán)，好像隨時(shí)都可以訓(xùn)斥你似的，當(dāng)然現(xiàn)在警察也不全是這樣，也有好多態(tài)度很和藹的。但要讓這位威嚴(yán)的警察面對(duì)客人去微笑的時(shí)候，他就覺(jué)得很難做到，所以不同的行為模式對(duì)我們的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生影響。當(dāng)然，從經(jīng)濟(jì)人的角度，我們?nèi)タ紤]的時(shí)候，有三個(gè)要素。在組織當(dāng)中，相對(duì) 于其他的要素，人這個(gè)因素的增值潛力和消耗能力要大于其他的任何因素。所以從不同的角度來(lái)說(shuō)，第一是自然人，是從人的自然屬性來(lái)說(shuō)的；第二是從社會(huì)人，是從人的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)的；第三是經(jīng)濟(jì)人，是從人對(duì)我們經(jīng)營(yíng)成果和我們的成本產(chǎn)生來(lái)看的。我們對(duì)此做一個(gè)總結(jié)，我們應(yīng)該從人力資本管理的高度去認(rèn)識(shí)人，首先建立這樣的一個(gè)觀念，為我們科學(xué)用人、科學(xué)管理建立一個(gè)基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ鳟?dāng)中，無(wú)非做兩件事，第一件事是解決關(guān)鍵問(wèn)題；第二件事是解決方法問(wèn)題，前邊我們所解決的是觀念問(wèn)題，這個(gè)觀念就源于剛才我們說(shuō)的那個(gè)公式，不同的人會(huì)有不同的特征 ，你看他的特征會(huì)產(chǎn)生不同的行為模式，而他的行為模式，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)和管理會(huì)產(chǎn)生影響。那么怎樣去了解人的不同特征呢？我們給了三個(gè)角度，從這三個(gè)角度去了解。人原來(lái)是這樣子的，由于有這樣的一個(gè)環(huán)境，有這樣的一個(gè)原因，他就會(huì)有這樣的一個(gè)行為。所以，我們要從社會(huì)角度、自然角度、經(jīng)濟(jì)角度三個(gè)方面去觀察、研究和考量。分析產(chǎn)生某種行為的原因，以便更深、更透地了解我們員工的行為，并有針對(duì)性地采取管理行為，從而提高我們管理的有效性。 從多個(gè)角度了解員工、認(rèn)識(shí)員工，掌握其中的規(guī)律，并有針對(duì)性的去采取措施，對(duì)人員施加影響。這里不但要 在觀念上解決問(wèn)題，而且還要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度去分析，尋找解決方法問(wèn)題。前面講了，一要解決觀念問(wèn)題，第二要解決方法問(wèn)題，那么觀念問(wèn)題解決以后，還要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)不是做一個(gè)研究的學(xué)者，而是具體做經(jīng)營(yíng)管理的，我們所有的經(jīng)營(yíng)管理行為，都直指我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，也就是說(shuō)我們這樣的一個(gè)觀念，不是空中樓閣，而是要實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到實(shí)際工作中去，要實(shí)實(shí)在在地與我們的工作相結(jié)合、跟我們的經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合，把人員管好、把人力資源工作做好。怎樣才能做好這個(gè)工作，前面我們已有了一個(gè)前提了，那就是說(shuō)我們要用一些科學(xué)的方法去解 決人力資源管理當(dāng)中的問(wèn)題，這才能夠把這些觀念落到實(shí)處，做到學(xué)以致用。 要真正能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，并非只是依靠任何高深的理論、任何先進(jìn)的理論，如果它們跟你的企業(yè)沒(méi)有切合度，不能應(yīng)用到你的企業(yè)當(dāng)中去，就不能夠解決你的實(shí)際問(wèn)題，那么這個(gè)理論也只是理論而已。我們作為經(jīng)營(yíng)者、管理者，需要用這些先進(jìn)的理念和方法，去解決我們的實(shí)際問(wèn)題，這是很重要的一個(gè)方面。 那么，我們?cè)趺磸钠髽I(yè)