【正文】 保安 部 工作 手冊 文件編號： YCYDJSGL040101 文件版本： A/0 文件類型：管理文件 發(fā)布日期： 受控狀態(tài)： 總頁數(shù)： 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 相關(guān)部門審核： □物業(yè)管理部： □品質(zhì)部： □環(huán)境服務部： 次頁修訂 記錄 序號 版本 修訂更改描述 編制 審核 批準 更改日期 1 A/0 開始建立 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 目 錄 編號 標 題 頁 號 備注 JY/ZY01 員工行為規(guī)范 ?? 1 JY/ZY02 崗位職責 ?? 6 JY/ZY03 管理制度 ?? 11 JY/ZY04 工作流程 ?? 17 JY/ZY05 突發(fā)事件應急處理措施 ?? 29 JY/ZY06 消防管理 ?? 40 JY/ZY07 常用器材的使用及管理 ?? 53 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 1/56 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保 安 部 工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 2/56 員工行為規(guī)范 一、 著裝 帽子：戴大沿帽應端正，帽沿與眉齊高。 襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜。 外套：著大衣，干凈整潔無皺。 褲子：干凈無皺，無污漬或泥土。 皮鞋：著正裝皮鞋，光亮無泥土。 工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。 工作作訓服：干凈、整潔。 運動鞋：干凈完好。 ：不留長指甲、指甲干凈，頭發(fā)整齊不過耳，不得染怪異發(fā)型，不留胡須，勤洗澡，勤勞換衣。 二、個人行為 在與客戶交往、詢問時要有禮節(jié)，語言客氣、服務周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對不執(zhí)行規(guī)定和不講道理的客戶應保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能 和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。 遇客戶或公司同事應點頭致意，必要時可說“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。 遇見公司領(lǐng)導或貴賓及其它車輛經(jīng)過時應敬舉手禮（應熟記公司高層領(lǐng)導及車輛號牌）。 遇見外來的車輛，應先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問；如：“先生（小姐），請問您到這里有什么事”；“對不起，按公司的規(guī)定，收取停車費 ,請您將車開到停車場，按指定的位置停放，謝謝。” 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應立即上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請 您到指定的位置停放 !謝謝?！? 遇到有困難的客戶應主動上前給予幫助。 對來訪人員（推銷人員、無證人員不準進入）應先詢問；如：“先生 /女士，請問有什么可以幫你？”；“對不起，請您出示證件，并在這里登記。”再向?qū)Ψ浇忉專纾骸耙驗檫@里是住宅區(qū)域、辦公區(qū)域，所以請稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝蛻?、公司相關(guān)人員同意后方可進入；若無人或不同意，應有禮貌地解釋一下，如： “對不起，您要找的人不在，或因其他原因請改日再約好嗎？” 站立時手不要放在衣、褲包內(nèi)，或背手，或倚墻、桌而站，須做到站有站姿，坐有坐姿。 在樓道內(nèi)或較窄的過道上或小路上遇到客戶時，應主動停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問候。 10. 到客戶家中服務時，應先敲門“一長兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無人應答就沒有必要繼續(xù)；客戶開門時，應先向客戶問好，確認客戶需要服務后，開始工作。 11. 進客戶家時應自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內(nèi)。 12. 在為客戶或辦公區(qū)職員提供服務或在日常工作中，應使用文明語言： “請、麻煩您、對不起、謝謝、慢走”。 13. 在客戶家中或辦公區(qū)工作時，應做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。 14. 參加會議不得無故遲到、早退或缺席，如有特殊情況不能按時到會，應提前向部門負責人請假，會議時應將手機關(guān)閉、或開成振動、或無聲，離開時應將椅子復原，動作要輕。 15. 隊員在食堂用餐應自覺排隊，按量取食，杜絕浪費；用餐完畢后務必將桌面收拾干凈并自行洗滌、收撿。 16. 不得在宿舍內(nèi)賭博、喝酒、聚餐等，未經(jīng)上級許可，不得私自安排他人留宿，嚴禁男女獨處一室，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，影響他人休息，公 共區(qū)域內(nèi)嚴禁赤身裸體及有傷風雅的行為。 17. 隊員到辦公室，應先敲門，經(jīng)同意后方可進入，進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應掌握時機，而且要說：“對不起，打擾一下”，不得在辦公室無故逗留，非工作事項，不得相互串崗、閑聊。 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 4/56 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 3/56 18. 上班期間不得接打私人電話或公話私打。 19. 未經(jīng)同意不得索取、復印資料，不得隨意使用 其他部門電腦。 20. 按門上標識進行推、拉門進出。 21. 嚴禁代打卡、涂改考勤卡、調(diào)撥卡機時間。 22. 優(yōu)質(zhì)服務要求： （ 1） 笑臉相迎。 （ 2） 禮貌的問候。 （ 3） 干凈利索的工作作風。 （ 4） 整潔端莊的儀容儀表。 （ 5） 謙虛禮貌的用語。 23. 可以面對客戶以及來訪者的表情： （ 1） 微笑的表情。 （ 2） 認真的表情。 （ 3） 誠懇的表情。 24. 絕對不能有的表情： （ 1） 呆板的表情。 （ 2） 發(fā)怒的表情。 三、 在工作中絕對不允許的行為 不整潔的儀容儀表。 對客戶以及來訪者不理不睬。 同事之間閑聊，講粗話、臟話、不用文明用語。 粗暴使用工作用品。 “不太清楚”“不 知道”的待客用語。 出差錯時，推卸責任。 冒失的工作行為。 看書、看報、玩手機、聽音樂等與工作無關(guān)的事。 在公共場所勾肩搭背。 以衣貌、性別、年齡來區(qū)分接待來訪者。 四、 禮貌問答用語 如遇對方態(tài)度粗暴： “先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責，也是為了您的安全”， “對不起，謝謝合作！”。 對外來人員： “先生（小姐），您好！請您出示有效證件”。 “請 問您有什么事”。 “請您在這里登記，謝謝！”。 “對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下?！? 對外來推銷人員： “先生（小姐），您好！請問您有什么事？”。 “對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進入”。 “請您原諒”。 對需要幫助的人： “先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔? “我能幫助您嗎？ “別客氣，這是我應當做的”。 “不用謝！”。 “對不起，這是我的工作，我們公司規(guī)定不收服務費和小費，謝謝”。 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部 工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 5/56 勸阻不當行為： “先生（小姐），請您這邊走。” “請把東西放在 ***，好嗎？謝謝！”。 “請您不要 ***， 好嗎？謝謝！” 聽取意見和批評： “先生（小姐），謝謝您的批評和幫助”。 “我們立即采取措施予以糾正”。 “請您消消氣，不便之處，請您原諒”。 “對不起，我們一定多加注意。” 停車場用語： “先生（小姐），您好！請您出示停車證，謝謝合作”。 “先生（小姐），請問您的車是幾號停車區(qū)，謝謝！”。 “對不起，這里不能停車，請您停在 ***，好嗎？謝謝！”。 五、 五要五不準 “五要”： 要服從命令，聽從指揮。 要遵守法紀、遵守公司的各項規(guī)章制度。 要說話和氣、禮貌待人。 要辦事公道、以理服人。 要團結(jié)互助、愛護公物。 “五不準”： （ 1） 不準打人罵人。 （ 2） 不準包庇壞人。 （ 3） 不準私拿及蓄意破壞公私財物。 保安部各崗位職責 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 6/56 (4) 不準貪污受賄，私自接受饋贈。 沈陽金元物業(yè)管理有限公司 文件編號 YCYDJSGL040101 文件名稱 保安部工作手冊 版 次 A/0 頁 碼 7/56 負責轄區(qū)內(nèi)車輛、道路、交通管理工作，對車輛、道路、交通管理情況應定期巡視、檢查，了解相關(guān)管理制度是否落實，防范措施是否得當，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應及時處理。 積極配合公安機關(guān)搞好社區(qū)綜合治理的工作。 負責受理客戶關(guān)于保安方面的投訴事項，制訂整改方案和期限，作好回訪工作和記錄。 (5) 不準在上崗前喝酒，節(jié)假日不準酗酒。 六、 寢室標準 地面干凈 ，無痰跡，無果皮、紙屑、煙頭等垃圾。 保持床鋪干凈整潔，被子三折或四疊放于床頭一端，帽子放于被子中央，枕頭放于另一端，床面上無雜物（含書籍、私人整理箱等物品），床單、被褥干凈，鞋統(tǒng)一放置于床下面成一條線。 牙刷、口杯、香皂、毛巾、臉盆、衣服均應擺放整齊（根據(jù)實際情況）。 墻面、門窗和公共區(qū)域無亂寫、亂畫、亂粘貼、亂懸掛。 洗手間隨時保持無污垢，無臭氣。 公共區(qū)域衛(wèi)生由各班輪流值日，并張貼值班表，以便檢查督導。 崗位職責 一、 主管職責 在保安主管領(lǐng)導下，負責轄區(qū)內(nèi)治安、車輛、道路交通、消防等安全管理工作，向保 安主管負責。 根據(jù)公司各項管理制度的規(guī)定，負責本部門崗位職責、工作流程、崗位紀律、考核標準等管理制度的制訂、修改和完善工作，經(jīng)管理處批準后組織實施。并定期對各崗位執(zhí)行情況進行監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進行處理。 負責制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件和重大活動等保安工作應急預案，并定期組織演練，保證突發(fā)事件發(fā)生時能有效的進行處理。 負責本部門周工作計劃的編制和周工作例會的組織，負責部門各崗位人員的工作分工和協(xié)調(diào)工作，并按規(guī)定對各崗位人員進行定期考核工作 負責轄區(qū)內(nèi)治安管理工作，對監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、人員管理、巡更系統(tǒng)等進行定期巡視、 檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責本部門設(shè)備設(shè)施、工具、物資的保管 和建帳工作，嚴格按照公司和管理處物資領(lǐng)用制度，作好消耗統(tǒng)計，做到帳物相符。 負責本部門月培訓計劃的編制和上報工作 ,按計劃對本部門員工進行安全意識、服務意識、專業(yè)技能及職業(yè)道德的培訓工作并作好記錄，努力提高本部門員工的思想和工作素質(zhì)。 1 加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，工作中以身作則。 1 積極主動完成管理處主任交辦的其它工作。 二、 班長崗位職責 在管理處保安部主管的領(lǐng)導下，負責保安班日常管理工作，向保安部主管負責。 負責編制保安班周工作計劃報主管批準后組織實施，并協(xié)助主管完成保安部周工作計劃。 負責保安班日常工作安排 和管理，在工作中嚴格按照公司和管理處的各項管理制度、工作標準、工作流程進行操作，督促檢查各崗位執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主管領(lǐng)導處理。 負責定期組織保安班班務會議，學習有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理、安全等知識，及時傳達貫