【正文】 第一篇：物業(yè)公司全套工作流程 工作計(jì)劃 工作制度物業(yè)公司全套工作流程 工作計(jì)劃 工作制度物業(yè)公司招標(biāo)、投標(biāo)管理 招標(biāo)招標(biāo)工作程序 招標(biāo)準(zhǔn)備階段 選擇招標(biāo)方式 制訂標(biāo)底 招標(biāo)實(shí)施階段發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書 組織資格預(yù)審 召開標(biāo)前會(huì)議 開標(biāo)評(píng)標(biāo)與定標(biāo) 招標(biāo)結(jié)束階段 合同的簽訂 合同的履行 資料整理與歸檔 投標(biāo)物業(yè)投標(biāo)工作程序 投標(biāo)前期工作 取得從業(yè)資格 籌措資金進(jìn)行投標(biāo)可行性分析 投標(biāo)實(shí)施步驟購(gòu)買、閱讀招標(biāo)文件 考察現(xiàn)場(chǎng)確定管理服務(wù)方法及工作量 制訂資金計(jì)劃 標(biāo)價(jià)試算 標(biāo)價(jià)評(píng)估與調(diào)整 辦理投標(biāo)保函 封送標(biāo)書、保函 定標(biāo)后的工作 投標(biāo)成功中標(biāo)后的合同簽訂與履行 資料整理與歸檔 投標(biāo)失敗 未中標(biāo)的總結(jié) 資料整理與歸檔建立質(zhì)量管理體系的工作程序 策劃與設(shè)計(jì) 人員培訓(xùn) 建立組織 體系調(diào)查、診斷 職能分工 擬定與編寫 列出編寫文件清單 對(duì)已有文件進(jìn)行處理 分配文件編寫任務(wù) 起草文件 提交討論 整理完善 試點(diǎn)運(yùn)行 試點(diǎn)運(yùn)行 正式運(yùn)行 內(nèi)部審核 管理評(píng)審 準(zhǔn)備認(rèn)證 模擬審核正式審核、體系維持 正式審核、體系維持 質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫程序 編寫前的準(zhǔn)備 成立編寫小組 明確質(zhì)量方針 人員學(xué)習(xí)培訓(xùn) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 對(duì)比分析并處理 落實(shí)質(zhì)量職能 質(zhì)量手冊(cè)的編寫 編寫質(zhì)量管理手冊(cè)草稿 手冊(cè)的評(píng)審、改進(jìn) 手冊(cè)的批準(zhǔn)、發(fā)布 質(zhì)量管理評(píng)審控制程序 管理評(píng)審策劃 確定評(píng)審時(shí)間與地點(diǎn) 確定評(píng)審內(nèi)容與依據(jù) 確定評(píng)審組長(zhǎng) 管理評(píng)審輸入 當(dāng)前業(yè)績(jī)情況 業(yè)主的反饋信息 改進(jìn)建議 評(píng)審準(zhǔn)備成立評(píng)審小組準(zhǔn)備評(píng)審有關(guān)資料 管理評(píng)審的實(shí)施 召開評(píng)審會(huì)議 預(yù)審評(píng)審項(xiàng)目 確定整改措施 得出評(píng)審結(jié)論 評(píng)審過(guò)程記錄 管理評(píng)審輸出 評(píng)審總結(jié) 批準(zhǔn)管理評(píng)審的跟蹤和檢查 跟蹤、落實(shí)工作 相關(guān)記錄存檔物業(yè)質(zhì)量記錄的工作程序 質(zhì)量記錄的規(guī)定 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的收集、保管 質(zhì)量記錄的借閱、復(fù)制 質(zhì)量記錄的處置 物業(yè)接管、驗(yàn)收管理工作程序 接到申請(qǐng)接管通知 實(shí)地考察與開發(fā)商接洽 審核 未通過(guò) 存檔總結(jié) 通過(guò)簽訂接管合同 組織驗(yàn)收 驗(yàn)收 未通過(guò) 改進(jìn)相應(yīng)設(shè)施 組織驗(yàn)收 通過(guò)辦理移交手續(xù)進(jìn)行接管、檢查文件工作 正式管理居住小區(qū)接管、驗(yàn)收工作程序 準(zhǔn)備相關(guān)材料、提交驗(yàn)收申請(qǐng) 審核驗(yàn)收申請(qǐng)及相關(guān)材料 審核未通過(guò)準(zhǔn)備相關(guān)材料、提交驗(yàn)收申請(qǐng) 審核驗(yàn)收申請(qǐng)及相關(guān)材料 通過(guò)成立驗(yàn)收小組 準(zhǔn)備驗(yàn)收工作 現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收 合格 否準(zhǔn)備相關(guān)材料、提交驗(yàn)收申請(qǐng) 是發(fā)放驗(yàn)收證明 審批未通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收 通過(guò)準(zhǔn)備相關(guān)材料房屋土地管理局檢查、備案物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理 文化娛樂(lè)設(shè)施管理工作程序 設(shè)施的確認(rèn)（編號(hào)和制表）編制使用方法和運(yùn)行維護(hù)方案 責(zé)任范圍劃分和職責(zé)分配 日常使用和例行維護(hù) 年度盤點(diǎn)和全面大修 計(jì)劃外改造及維護(hù)維修 年度盤點(diǎn)和全面大修 環(huán)境綠化管理工作程序 配置和培訓(xùn)環(huán)境綠化管理人員 營(yíng)造物業(yè)綠地 設(shè)計(jì)物業(yè)綠地 選擇園林綠化植物 確定植物配置方式 進(jìn)行綠地施工 日常養(yǎng)護(hù)進(jìn)行物業(yè)空間綠化管理 配合進(jìn)行陽(yáng)臺(tái)墻體綠化 日常維護(hù)巡視看管清潔衛(wèi)生管理工作程序 制訂清潔衛(wèi)生方案 公布注意事項(xiàng)準(zhǔn)備清潔用品和工具 清潔所有家具清潔所有花卉和盆栽清潔煙灰盅、燈飾、電梯 滿意 否清潔所有家具清潔所有花卉和盆栽 清潔煙灰盅、燈飾、電梯 是交還清潔用品和工具 消殺服務(wù)管理工作程序 環(huán)境管理部經(jīng)理制訂消殺方案 環(huán)境管理部公布消殺信息 環(huán)境管理部進(jìn)行消殺準(zhǔn)備 領(lǐng)取消殺所需的相關(guān)藥品、器皿 工作人員進(jìn)行消殺 完善消殺工作、收工 環(huán)境管理部進(jìn)行電話回訪 滿意 否工作人員進(jìn)行消殺 完善消殺工作、收工 環(huán)境管理部進(jìn)行電話回訪 是記錄、存檔清潔藥品使用、保管工作程序 環(huán)境管理部確定清潔范圍與特點(diǎn) 環(huán)境管理部根據(jù)清潔位置確定清潔劑 確定領(lǐng)取清潔物品的數(shù)量與種類 倉(cāng)庫(kù)管理員發(fā)放清潔劑 環(huán)境管理部通知用戶及業(yè)主 調(diào)配清潔劑 損害皮膚 開始清洗剩余清潔劑、物品的清洗 剩余清潔劑、物品分類保管物業(yè)公司設(shè)備維護(hù)與修繕管理 電梯運(yùn)行管理工作程序 監(jiān)督電梯安裝 接管、驗(yàn)收 不合格 改進(jìn) 合格委托專業(yè)公司管理 簽訂保修維護(hù)協(xié)議 制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃 定時(shí)檢查建立電梯技術(shù)檔案設(shè)備保養(yǎng)管理工作程序 提出設(shè)備需求 審批 未通過(guò) 調(diào)查 通過(guò) 通過(guò) 采購(gòu)設(shè)備 設(shè)備安裝與驗(yàn)收 設(shè)備使用與保養(yǎng) 設(shè)備改造和報(bào)廢 建立設(shè)備保養(yǎng)檔案 房屋修理管理工作程序 編制維修計(jì)劃 審核不通過(guò)編制維修計(jì)劃 審核 通過(guò)實(shí)施計(jì)劃 監(jiān)督施工 驗(yàn)收 不通過(guò) 重新修整 監(jiān)督施工 驗(yàn)收 通過(guò) 支付工程款備案室內(nèi)裝修驗(yàn)收申請(qǐng)工作程序 提交申請(qǐng)材料 填寫申請(qǐng)表 審核通過(guò) 否提交申請(qǐng)材料 填寫申請(qǐng)表 是簽訂施工協(xié)議 交納專修保證金辦理施工人員出入證 開始裝修 監(jiān)督完成 初檢 復(fù)檢 驗(yàn)收合格辦理退證、押金手續(xù) 空調(diào)運(yùn)行管理工作程序 制訂空調(diào)運(yùn)行制度 派專人負(fù)責(zé)管理 運(yùn)行監(jiān)督 日常維護(hù)、巡視 運(yùn)行正常 否找出、排除故障 需更新、改造、報(bào)廢 申請(qǐng)?zhí)幚?不通過(guò)維修、繼續(xù)使用 運(yùn)行監(jiān)督 通過(guò) 按計(jì)劃處理 記錄、備案 是記錄、備案供排水管理工作程序 制定排水管理制度 審核 未通過(guò)制定排水管理制度 通過(guò)執(zhí)行供排水管理制度 巡視檢查 遇緊急事件 檢查、維修 停水 是通知業(yè)主做好儲(chǔ)水工作 否排除故障 維修完畢 相關(guān)文件存檔物業(yè)租賃業(yè)務(wù)管理工作程序 物業(yè)租賃前期階段委托商談，提出相關(guān)事宜委托代理接受后，填寫委托書 委托代理正式受理 物業(yè)租賃實(shí)施階段 尋找潛在租戶 洽談并審查租戶資格 租賃條款談判 簽訂租賃合同 核查物業(yè)提供租賃服務(wù)，建立租賃關(guān)系 收繳租金 續(xù)租商談新租約條款 終（中）止租約 終（中）止通知 物業(yè)檢查押金歸還物業(yè)房屋租賃合同簽訂程序 與業(yè)主簽訂委托租賃協(xié)議 進(jìn)行房屋租賃宣傳 準(zhǔn)備租房 與客戶洽談 成功否進(jìn)行房屋租賃宣傳 是收取訂金雙方檢驗(yàn)證件 辦理相關(guān)租賃手續(xù) 入住登記備案安全服務(wù)人員工作程序 制訂安全服務(wù)人員管理制度 進(jìn)行職位分配 安排管理區(qū)域 按制度執(zhí)行 檢查 未通過(guò) 按制度執(zhí)行通過(guò)管理人員按制度定期檢查 年度考評(píng)、確保工作質(zhì)量 電梯困人處理工作程序 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通知相關(guān)人員安慰被困人員，防止出現(xiàn)危險(xiǎn)行為 攜帶工具到達(dá)電梯困人樓層 確定故障原因，隨時(shí)與被困人聯(lián)絡(luò) 解救被困人員 狀況良好組織搶修、安排善后工作 試運(yùn)營(yíng)、監(jiān)視運(yùn)營(yíng)中轉(zhuǎn)狀態(tài) 管理處做好記錄、報(bào)告處理情況 辦理出入證件工作程序 公布辦理出入證通知 核實(shí)辦證人身份檢查相關(guān)資料社區(qū)車輛安全管理工作程序 制訂相關(guān)車輛管理制度 按制度檢查進(jìn)出車輛 安全檢查停車證件 齊全 放行盤查可疑人員工作程序 詢問(wèn)檢查相關(guān)證件及攜帶物品 有證件無(wú)危險(xiǎn) 無(wú)證件危險(xiǎn)打架斗毆事件處理工作程序 發(fā)現(xiàn)情況 嚴(yán)重性業(yè)主入住工作程序 入住的準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)辦理入住手續(xù) 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主遷入工作程序 遷入的準(zhǔn)備工作 引導(dǎo)辦理遷入手續(xù) 通知業(yè)主備齊遷入手續(xù) 遷入證件審核發(fā)放“用戶手冊(cè)” 服務(wù)介紹 房屋驗(yàn)收 發(fā)放鑰匙 入住通知 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主遷出工作程序 業(yè)主提交書面申請(qǐng) 受理業(yè)主遷出工作調(diào)查并通知業(yè)主歸還所借財(cái)物 追究業(yè)主各項(xiàng)未繳賬項(xiàng)與業(yè)主達(dá)成搬運(yùn)安全、賠償?shù)葏f(xié)議 批準(zhǔn)遷出調(diào)節(jié)業(yè)主糾紛工作程序 出現(xiàn)糾紛問(wèn)題 了解糾紛原因 調(diào)查原因 進(jìn)行調(diào)解 解決 結(jié)案記錄、存檔 總結(jié)糾紛原因 調(diào)整工作客戶投訴管理工作程序 客戶投訴安慰客戶、聽取訴求 記錄投訴情況通知有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決 綜合分析原因 處理結(jié)束 回訪 滿意記錄處理過(guò)程、備案 工作改進(jìn)客戶回訪管理工作程序 查閱派工單、意見受理表 選擇針對(duì)性回訪 業(yè)主提出意見 回訪內(nèi)容記錄 進(jìn)行當(dāng)日統(tǒng)計(jì) 工作改進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理工作程序 制定制度制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行收集、匯總意見 改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)果滿意 繼續(xù)實(shí)施 總