【正文】 20212021 第二學(xué)期 旅行社經(jīng)營與管理 課 程 設(shè) 計(jì) 主講老師：張文華 2 模塊一：基本知識(shí) 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社的概念、基本知識(shí)、旅行社設(shè)立及我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，目的是使學(xué)生了解旅行社基本知識(shí)，為今后旅行社的運(yùn)行管理打下基礎(chǔ)。 任務(wù)一：認(rèn)識(shí)旅行社 一、旅行社的概念 國外旅行社： 世界旅游組織定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。 歐洲定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客和游 客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。 在歐美國家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 我國旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，并說明“本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)”。 本條例把我國旅行社分成兩類，即國際旅行社與國內(nèi)旅行社。 二、旅行社的基本職能 組織職能 銷售職能 分配職能 協(xié)調(diào)職能 任務(wù)二 、 旅行社的設(shè)立 一、旅行社的類型組織形 式 國有獨(dú)資公司 股份有限公司 有限責(zé)任公司 股份合作公司 外商投資公司 這是我國旅行社經(jīng)過 20 年的發(fā)展、改革，逐步形成的五種組織形式并存的格局。它們的共同特點(diǎn)是全部實(shí)行有限責(zé)任制度。 3 二、旅行社設(shè)立的條件 旅行社被國家工商局列為特許經(jīng)營的行業(yè)，實(shí)行“雙重注冊(cè)”。旅行社設(shè)立依據(jù)： 《旅行社管理?xiàng)l例》 國務(wù)院頒布 《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》 國家旅游局頒 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》 設(shè)立條件如下： 營業(yè)場(chǎng)所：要求有固定的營業(yè)場(chǎng)所 營業(yè)設(shè)施：要求有必要的營業(yè)設(shè)施 經(jīng)營管理人員：按條例規(guī)定：設(shè)立旅行社必須具備省、自治區(qū)、直轄市，以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的經(jīng)理人員資料證及相應(yīng)的會(huì)計(jì)人員等配備。 注冊(cè)資本：國際社不得少于 150 萬元人民幣，國內(nèi)社不得少于 30 萬元。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的國際社需交納 100 萬元人民幣，經(jīng)營入境業(yè)務(wù)的國際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬元。國際旅行社每增加一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，需增交 30 萬元。 國內(nèi)旅行社需交 10 萬元人民幣的質(zhì)量保證金。 三、旅行社設(shè)立的程序 （一）審批程序 設(shè)立國際旅行社的審批程序 設(shè)立國內(nèi)旅行社的審批程序 設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的審批程序 設(shè)立外商投資旅行社的審批程序 （二）辦理注冊(cè)登記 （三）旅行社的中止及變更 四、旅游行業(yè)組織 任務(wù)三：我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀 我國旅行社的發(fā)展趨勢(shì) 4 模塊二：旅行社營銷運(yùn)行管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社營銷部（外聯(lián)部）的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握旅游市場(chǎng)調(diào)研，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅行社營銷及客戶管理的方法和技術(shù)，目的是使學(xué)生能掌握營銷部的運(yùn)行，提高營銷服務(wù)與管理水平。 任務(wù)一：營銷部 一、認(rèn)識(shí)營銷部 營 銷部是我國經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個(gè)最重要的經(jīng)營部門，也稱外聯(lián)部。營銷部主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。 具體地講，它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，信息推介、洽談、出售旅行社產(chǎn)品，自主達(dá)成合作意向和協(xié)議等；其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅游產(chǎn)品，出售給中間商、其他旅行社或旅游者，由此實(shí)現(xiàn)買賣雙方的市場(chǎng)供求關(guān)系。營銷部的基本結(jié)構(gòu)。 二、營銷部的職能 計(jì)劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場(chǎng)科（組） 銷售科（組） 計(jì)劃科 5 任務(wù)二：旅游市場(chǎng)調(diào)研 旅游市場(chǎng)調(diào)研的概念 旅游市場(chǎng)調(diào)研是指旅行社運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場(chǎng)變化有關(guān)的各種旅游消費(fèi)需求以及旅游營銷活動(dòng)的信息、資料，以了解現(xiàn)實(shí)旅游市場(chǎng)和潛在旅游市場(chǎng)，并為旅游經(jīng)營決策者提供客觀決策依據(jù)的活動(dòng)。 旅游市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo) 旅游市場(chǎng)需求信息（旅游市場(chǎng)構(gòu)成和特征，旅游消費(fèi)行為特征及原因、旅游動(dòng)機(jī)特征） 旅游市場(chǎng)供給信息（可進(jìn)入性、旅游服務(wù)水平 、旅游目的地承載力）。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 旅游市場(chǎng)環(huán)境信息（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律環(huán)境、人文環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境） 三、旅游市場(chǎng)調(diào)研方法 任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) 一、旅行社產(chǎn)品概念 指旅行社為了滿足旅游者旅游過程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供各種有償服務(wù)。 二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)也叫旅游產(chǎn)品的組合，向旅游者提供產(chǎn)品進(jìn)行安排和調(diào)整，旅行社產(chǎn)品表現(xiàn)為一條線路，也稱旅行社線路產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)取決于 設(shè)施配置 資源稟賦 旅游需求 線路設(shè)計(jì)舉例：五臺(tái)山二日游 三、行程的制定 行程制定練習(xí)：五臺(tái)山二日游 四、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 任務(wù)四，旅行社營銷 旅行社營銷組合：是指旅游營銷主體對(duì)自身可控制的多種市場(chǎng)營銷手段的綜合運(yùn)用。 美國市場(chǎng)營銷專家麥卡錫提出的“ 4P”分類法。 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 銷售促進(jìn) 6 旅行社業(yè)的產(chǎn)品決策 （ 1）產(chǎn)品的整體概念 （ 2）產(chǎn)品分類 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格決策 （ 1）價(jià)格的影響因素 （ 2）定價(jià)方法 （ 3）價(jià)格策略 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道決策 （ 1）銷售渠道分類 （ 2）中間商的選擇 旅行社產(chǎn)品的促銷決策 （ 1）促銷策略的制定 （ 2）促銷工具 任務(wù)五：客戶管理 客戶計(jì)劃 客戶的選擇 建立客戶檔案 客戶管理 7 模塊三：旅行社接待運(yùn)行管理 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社接待部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待、散客接待的基本內(nèi)容、程序、方法，以及接待中發(fā)生的特殊事故的處理辦法，目的是使學(xué)生能夠掌握接待部的運(yùn)行，提高接待服務(wù)水平，使旅行社接待更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。 任務(wù)一：接待部 一、認(rèn)識(shí)接待部 接待 部（導(dǎo)游部）是旅行社的重要部門之一，它與營銷部、計(jì)調(diào)部并列的旅行社三大一線核心部門之一，它直接承擔(dān)著對(duì)旅游團(tuán)（者）的具體各項(xiàng)接待服務(wù)。作為旅行社重要的接待人員 —— 導(dǎo)游員，是旅行社整個(gè)管理工作成敗和事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。提高和改善導(dǎo)游待遇、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)水平是提高接待工作質(zhì)量的關(guān)鍵。 二、接待部的職能 計(jì)劃管理職能 導(dǎo)游人員管理職能 接待工作質(zhì)量管理職能 接待工作成本管理職能 接待服務(wù)中安全事故管理職能 三、接待部的導(dǎo)游管理 導(dǎo)游人員分類：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求 全陪 職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃 聯(lián)系工作 協(xié)調(diào)工作 處理問題 協(xié)助地陪作為各項(xiàng)服務(wù)工作 地陪職責(zé)： 安排旅游活動(dòng) 作好接待工作 導(dǎo)游講解 處理問題 領(lǐng)隊(duì)職責(zé)：全程陪同 8 落實(shí)旅游合同 團(tuán)結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作 導(dǎo)游員素質(zhì)要求： 良好的思想道德，廣博的文化知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，較高的導(dǎo)游技能，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神，身體健康，具有良好的表達(dá)能力，敏銳的觀察能力和豐富的想象能力，交際能力和很強(qiáng)的自控能力及良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，具有處理常見問題和突發(fā)事故的能力。 導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目分解： 任務(wù)二：團(tuán)隊(duì)旅游的接待運(yùn)行與管理 團(tuán)隊(duì)旅游的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 計(jì)劃性強(qiáng) 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游講解服務(wù) 旅行生活服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 口譯服務(wù) 全程生活服務(wù) 地方生活服務(wù) 9 團(tuán)隊(duì)旅游的業(yè)務(wù)程序 領(lǐng)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)程序 階 段 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 階 段 熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊(duì)需要了解這幾方面的情況：（ 1）旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；（ 2）旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；（ 3）旅游團(tuán)內(nèi)的重 點(diǎn)人物、需要特殊照顧的對(duì)象；（ 4）旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；（ 5）旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；（ 6）旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；（ 7）旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點(diǎn)、單位及其主要特點(diǎn)；（ 8）旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；（ 9）旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；（ 10）旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；（ 11）旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；（ 12）旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對(duì)待外來旅游者的態(tài)度等。 物質(zhì)準(zhǔn)備 。主要包括旅游計(jì)劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。 介紹情況。領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)在“行前說明會(huì)”上向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各種注意事項(xiàng)；可向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守旅游國海關(guān)、動(dòng)植物檢