【正文】 廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文 ） 摘要 摘 要 隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在 企業(yè) 之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)， 很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營(yíng)銷中心，即 電話營(yíng)銷中心 。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈 活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程，這是達(dá)成成功電話銷售的核心。 關(guān)鍵詞 多元化；呼叫中心；營(yíng)銷意識(shí)；專業(yè)知識(shí)；技巧；流程 廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） ARSTRACT ABSTRACT As the product progresses, the petition among enterprises tend to serve the petition, many call centers also continue to provide a wide range of services, but many call centers are also products of evolution as a cost center to profit by center transformation, many call centers are constantly training staff to promote awareness of marketing, of which there are many call centers outside the call set up a marketing center that telemarketing center. Phone sales require specific skills, not only a solid professional knowledge, should have operational skills, flexible response and can be applied to the lobbying process, which is to reach the core of successful telephone sales. Keywords Diversity； Call Center； Marketing Awareness； Professional knowledge； Skill； Process廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文 ） 目 錄 目 錄 緒論 ................................................................................................................................. 1 一、 電話銷售的基本 簡(jiǎn)介 ................................................................................................. 2 二、電話營(yíng)銷公司的現(xiàn)狀 ................................................................................................. 3 （一）電話營(yíng)銷公司的基本情況 ,發(fā)展前景 ................................................................. 3 （二）電話 營(yíng)銷公司的優(yōu) 劣 勢(shì) ................................................................................... 3 三 、 電話 營(yíng)銷技巧 及 存在的問題 ....................................................................................... 4 （一）電話營(yíng)銷流程不合理 ....................................................................................... 4 四 電話銷售需要注意的七件事 （二）電 話營(yíng)銷過程中語言的策略性不強(qiáng) .................................................................. 5 （三）忽視專業(yè)化人才 .............................................................................................. 5 四、 電話銷售關(guān)鍵的成功因素 ............................................................................ 6 （一）設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷流程，提高電話成交效率 ........................................................... 6 戰(zhàn)略流程 ...................................................................................................... 6 戰(zhàn)術(shù)流程 ...................................................................................................... 7 （二）完善語言技巧策略，探測(cè)顧客心理 .................................................................. 8 注重手腦并用在電話營(yíng)銷中的益處 ................................................................ 8 2. 電話營(yíng)銷中語言服務(wù)禁忌 .............................................................................. 9 （三） 如何培養(yǎng)專業(yè)化電話銷售精英 ......................................................... 9 五、結(jié)論 ........................................................................................................................ 12 六、致謝 ........................................................................................................................ 12 七、參考文獻(xiàn) ................................................................................................................. 13 緒論 1 緒論 作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷 體系的一 個(gè)分支 ,電話營(yíng)銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話營(yíng)銷 ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個(gè)新問題。 電話營(yíng)銷話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來看，電話 營(yíng)銷 話術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對(duì)應(yīng)客戶的 發(fā) 展 周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。 沒有客戶拒絕就不是 銷售 ，所有的銷售都是從拒絕開始，所 以筆者 非常喜歡電話 銷售 這一 工作 ，這項(xiàng)工作 讓筆者 每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€(gè)銷售人員都有自己的銷售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操 作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷售信心。廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 一、 一、 電話銷售的基本 簡(jiǎn)介 ....................................................................................... 2 電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前中國城市 電話普及率 已達(dá) 98%以上。最新調(diào)查表明，居民 家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有 65%的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有 20%的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。 東華理工 大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼電話營(yíng)銷公司的現(xiàn)狀 3 二、 電話營(yíng)銷公司的現(xiàn)狀 （一） 電話營(yíng)銷公司的基本情況 ,發(fā)展前景 電話銷售 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景也是可以的， 1999 年開始的 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷 一直到現(xiàn)在的 會(huì)議營(yíng)銷 ，乃至一些國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)公司到目前所用的 營(yíng)銷方式 均為電話銷售，這些 1999 年開始涉足互聯(lián)網(wǎng)的，也都是以保險(xiǎn)公司為學(xué)習(xí)楷模，電話銷售，早會(huì)、午會(huì)、晚會(huì)等 等。 目前的電話銷售在保險(xiǎn)中的應(yīng)用雖不被眾多人看好，和很多因素有關(guān)系，過幾年應(yīng)該會(huì)更好些。 （二） 潛在的電話營(yíng)銷及南昌突碼營(yíng)銷公司的優(yōu)勢(shì) 電話營(yíng)銷最初在 1970 年代由美國開始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷管道之一。根據(jù)美國電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷 (含電話銷售、客服 )相關(guān)產(chǎn)值高達(dá) 5 千億美元，而全英國更有超過 5， 000 家的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷就業(yè)人口達(dá) 35 萬人。在蘇格蘭，電話營(yíng)銷更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有 220 個(gè)以上的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷人員超過 萬名，服務(wù)的 客戶 包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業(yè)。 中國臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話營(yíng)銷的模式，據(jù)臺(tái)灣著名電話營(yíng)銷專家姚能筆先生介紹，臺(tái)灣地區(qū)的電話營(yíng)銷始于 1988 年左右，一開始以 “一段式 ”的電話營(yíng)銷為主，即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營(yíng)銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上、后是保險(xiǎn)，由于績(jī)效相當(dāng)好，后來慢慢擴(kuò)及其它金融 產(chǎn)品 與其它類型的商品。 “在十幾年前，全臺(tái)灣不到三家的保險(xiǎn)公司在做電話營(yíng)銷，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒做電話營(yíng)銷。 ”姚能筆先生在接受《新營(yíng)銷》記者專訪時(shí)說， “最近，電話營(yíng)銷的 ?一段式營(yíng)銷模式更慢慢開展到 “二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、 B2B 的業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)展現(xiàn) ?！? 同時(shí) 電話營(yíng)銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了廣義東華理工 大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷技巧存在的問題 4 的電話營(yíng)銷。姚能筆先生認(rèn)為，一 直以來，大陸地區(qū)的電話營(yíng)銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大 ， 未來市場(chǎng)相當(dāng)可觀。 “電話營(yíng)銷在大陸的發(fā)展最被看好