【正文】 全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》 第一章 經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)需求理淪、供給理論、均衡價(jià)格的確定、彈性理論、規(guī)模報(bào)酬、成本理論、市場(chǎng)失靈等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報(bào)酬，以及成本理論。 熟悉：均衡價(jià)格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產(chǎn)理論，以及市場(chǎng)失靈 與政府調(diào)節(jié)相關(guān)內(nèi)容。 了解：需求量與需求的異同，個(gè)人需求與市場(chǎng)需求的關(guān)系，供給函數(shù)，市場(chǎng)均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問(wèn)題。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．個(gè)人需求 2．市場(chǎng)需求 3．局部均衡價(jià)格理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 4．彈性理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 5．生產(chǎn)及生產(chǎn)要素 6．總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量以及邊際產(chǎn)量 7．邊際收益遞減規(guī)律 8．邊際技術(shù)替代率 9．生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報(bào)酬原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 10．內(nèi)在 (不 )經(jīng)濟(jì)與外在 (不 )經(jīng)濟(jì)原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 11．總成本、固定成本與可變成本 12． 經(jīng)營(yíng)決策的利潤(rùn)最大化 13．市場(chǎng)失靈與政府調(diào)節(jié) 14．非對(duì)稱(chēng)信息與逆選擇，敗德行為及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 15．委托人一代理人問(wèn)題 16．外部性及其劃分 第二章 管理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)管理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)管理原理、管理方法、管理職能和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：管理的性質(zhì)，目標(biāo)效益原理，管理的基本職能；市場(chǎng)細(xì)分，營(yíng)銷(xiāo)策略；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。 熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標(biāo)市 場(chǎng)的選擇，市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類(lèi)型，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的一般過(guò)程和企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。 了解：管理學(xué)的研究對(duì)象，系統(tǒng)均衡、運(yùn)動(dòng)控制、信息溝通等原理，創(chuàng)新過(guò)程與創(chuàng)新活動(dòng)管理。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．管理的基本特征、性質(zhì)，研究對(duì)象 2．管理原理 3．管理的基本職能及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 4．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 5．市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 6．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理 7．創(chuàng)新，創(chuàng)新激勵(lì)，創(chuàng)新過(guò)程，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新活動(dòng)管理及在物業(yè)管理中的府用 第三章 心理學(xué)知識(shí)與 應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵(lì)理論、勞動(dòng)者心理與群體心理和個(gè)性心理差異等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本目的 掌握：梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵(lì)理論中的需要理論 (馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、 ERG 理論 )、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個(gè)體心理特征。 熟悉：勞動(dòng)者的心理健康；個(gè)體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。 了解：梅奧與霍桑實(shí) 驗(yàn)，梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性；強(qiáng)化理論、目標(biāo)設(shè)置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．需要和動(dòng)機(jī) 2．激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制 3．現(xiàn)代激勵(lì)理論 (需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論 )及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 4．勞動(dòng)者的心理健康 5．群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 6．個(gè)體心理特征 7．性格、能力與氣質(zhì) 8．物業(yè)管理與居住環(huán)境 9．物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 10．物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用 第四章 公共關(guān)系知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)公共關(guān)系知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本要素 (其主體、客體和手段 )。 熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。 了解：如何對(duì)公眾進(jìn)行劃分，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。 （三） 要點(diǎn)說(shuō)明 1．公共關(guān)系的要素 2．公共關(guān)系的職能 3．公共關(guān)系與人際關(guān)系 4．人際關(guān)系的功能 5．影響人際吸引的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 6．影響人際交往的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 7．建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 第五章 行政管理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)行政管理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)行政管理主客體及活動(dòng)原則、行政職能的內(nèi)容、行政管理組織和工商行政管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)、物業(yè)管理中行政管理主要工作內(nèi)容等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：行政管理的內(nèi)容，行政管理主客體，行政職能，．行政管理組織，工商行政管理的內(nèi)容，工商行政管理的主客體，物業(yè)管理中的行政管理。 熟悉：行政管理的特點(diǎn)，行政管理主客體的活動(dòng)原則，行政職能的內(nèi)容，工商行政管理的目標(biāo)，工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限，物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置。 了解：行政管理組織的結(jié)構(gòu)，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，工商行政管理機(jī)關(guān)等，物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門(mén)的關(guān)系。 （三） 要點(diǎn)說(shuō)明 1．行政的特點(diǎn) 2．行政管理的主客體及活動(dòng)原則 3．行政職能的內(nèi)容 4．行政管理組織 5．工商行政管理的地位、作用、目標(biāo) 6．工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及權(quán)限 7．工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件及效力 8．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理工作的主要內(nèi)容 9．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門(mén) 10．物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門(mén)的關(guān)系 第六章 法律知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)法律知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)民事法律行為的有效要件及效力、合同法、承擔(dān)違約責(zé)任的方式、物權(quán)法、法律關(guān)系、建筑物區(qū) 分所有權(quán)、法律責(zé)任、服務(wù)合同等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：法人的條件，民事法律行為的有效要件，無(wú)效民事行為和效力待定民事行為的種類(lèi)和法律后果，過(guò)錯(cuò)責(zé)任的構(gòu)成要件，法律對(duì)格式條款的規(guī)制，不當(dāng)?shù)美?，無(wú)因管理，訴訟時(shí)效，物業(yè)管理法律關(guān)系，物業(yè)管理法律事實(shí)。 熟悉：合同法基本知識(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任的方式，物權(quán)的效力，物權(quán)的基本原則，所有權(quán)的性質(zhì)及權(quán)能，相鄰關(guān)系，善意取得的條件，擔(dān)保物權(quán)的作用和性質(zhì)，抵押權(quán)的效力和實(shí)現(xiàn)，留置權(quán)產(chǎn)生的條件，物業(yè)所有權(quán)的內(nèi)容，建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容，物業(yè)管理法 律責(zé)任制度，物業(yè)服務(wù)合同。 了解：法的特征，法的分類(lèi)，法的制定，法律淵源，法的實(shí)施，自然人民事行為能力的劃分，承諾的有效要件，抗辯權(quán)，要約，要約邀請(qǐng)。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．法的特征 2．法的分類(lèi) 3．法的制定 4．法的實(shí)施 5．民法的調(diào)整對(duì)象 6．民法的基本原則 7．民事法律關(guān)系 8．民事主體 9．民事法律行為 10．民事權(quán)利 11．民事責(zé)任 12．訴訟時(shí)效 13．合同的訂立與履行 14．違約責(zé)任 15．合同的解釋 16．買(mǎi)賣(mài)合同、租賃合同、委托合同及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 17．物權(quán)與所有權(quán) 18．善意取得制 度 19．相鄰關(guān)系 20．共有 21．用益物權(quán) 22．擔(dān)保物權(quán) 23．物業(yè)管理法律關(guān)系 24．物業(yè)管理法律責(zé)任 25．物業(yè)服務(wù)合同 第七章 統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)統(tǒng)計(jì)的術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：企業(yè)的職工管理統(tǒng)計(jì)，相對(duì)指標(biāo)的計(jì)算，平均指標(biāo)的計(jì)算 (算術(shù)平均數(shù)，幾何平均值，眾數(shù) )。 熟悉：統(tǒng)計(jì)調(diào)查的意義、要求及分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，統(tǒng)計(jì)整理，相對(duì)指 標(biāo)的種類(lèi)。 了解：總量指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類(lèi)，平均指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類(lèi)。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的研究對(duì)象 2．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)工作過(guò)程 3．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的職能 4．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要求 ． 5．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類(lèi) 6．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容 7．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查表的結(jié)構(gòu) 8．統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 9．總量指標(biāo) 10．相對(duì)指標(biāo)與結(jié)構(gòu)相對(duì)指標(biāo) 11．比例相對(duì)數(shù) 12．比較相對(duì)指標(biāo) 13．強(qiáng)度相對(duì)指標(biāo) 14．動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù) 15．計(jì)劃完成程度相對(duì)指標(biāo) 16．平均指標(biāo) 17．幾何平均值 18．眾數(shù) 第八章 保險(xiǎn)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)保險(xiǎn)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)保險(xiǎn)的原理、種類(lèi)，保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇、物業(yè)保險(xiǎn)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用情況的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)的聯(lián)系與區(qū)別，保險(xiǎn)的基本要素及其職能和作用，保險(xiǎn)的基本類(lèi)型，保險(xiǎn)合同的成立與生效，物業(yè)保險(xiǎn)的原則，以及物業(yè)管理中涉及的主要險(xiǎn)種及投保決策和保險(xiǎn)公司的選擇。 熟悉：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容，保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、人身保險(xiǎn)合同內(nèi)容及種類(lèi)，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇，物 業(yè)保險(xiǎn)的重要意義及作用。物業(yè)保險(xiǎn)的目的及注意點(diǎn)。 了解：保險(xiǎn)合同的效力，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)的基本內(nèi)容，火災(zāi)保險(xiǎn)的承包范圍、物業(yè)火險(xiǎn)的投保范圍。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用 2．保險(xiǎn)的要素與職能 3．保險(xiǎn)的分類(lèi) 4．保險(xiǎn)合同 5．物業(yè)保險(xiǎn)的原則、意義與作用 6．物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇 7．物業(yè)保險(xiǎn)的注意事項(xiàng) 第九章 社會(huì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用 （一）考試目的 本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)社會(huì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)社會(huì)文化、個(gè)人社會(huì)化、社會(huì)組織、社會(huì)群體與 社區(qū)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 （二）考試基本要求 掌握：社會(huì)組織的要素、特性、分類(lèi)以及社會(huì)組織的運(yùn)行和管理的基本內(nèi)容，社會(huì)群體和社區(qū)的分類(lèi)以及社區(qū)中的社會(huì)群體的作用。 熟悉：社會(huì)學(xué)的研究特點(diǎn)，文化的特點(diǎn)，社會(huì)化的特征及條件，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。 了解：社會(huì)學(xué)研究對(duì)象，社會(huì)學(xué)學(xué)習(xí)研究的方法和態(tài)度，居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)。 （三）要點(diǎn)說(shuō)明 1．社會(huì)學(xué)的特征，研究對(duì)象，研究的方法和態(tài)度 2．文化的特