【正文】 完美WORD格式 物業(yè)管理實務 第一章 物業(yè)管理企業(yè) 第一節(jié) 概述一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設備、人員和經(jīng)營場所；擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應的物業(yè)管理資質；獨立核算，自負盈虧，以自己的名義享有民事權利，承擔民事的責任；所提供的服務是有償?shù)暮陀缘?。第二，屬于服務性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代理服務和創(chuàng)造性的經(jīng)營服務等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。第三，具有一定的公共管理性質的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務的同時，還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質。二、物業(yè)管理企業(yè)的分類物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來，以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎，由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責組建。這類企業(yè)在剛成立時，往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位，管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的，具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入，這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構為基礎，由街道或其他機構負責組建，管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外，這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責組建，主要管理企業(yè)自建開發(fā)的各類房產(chǎn)。民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質的物業(yè)管理企業(yè)。外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。（二）按股東出資形式來劃分物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限，對公司承擔有限責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被劃分為等額股份，鼓動以其所持股份為限對公司承擔責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程，按其股份享有權利和義務，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任。三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式（一）房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司或部門房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設立專門部門（不屬于企業(yè)），承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是：房地產(chǎn)建設單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目，但近年來隨著市場化進程不斷推進，除了管理上級建設單位開發(fā)項目以外，也通過市場獲取物業(yè)管理項目。（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設單位和其他單位，獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。（三）物業(yè)管理集團公司物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬公司或分公司構成。集團總公司是宏觀控制機構，集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責，總公司機關中也設若干業(yè)務處室和行政辦公部門；子公司或分公司既可按地域設置，也可按專業(yè)服務內(nèi)容劃分，如樓宇設備維修公司、清潔服務公司、保安服務公司以及物業(yè)管理公司等。第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的成立 根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記根據(jù)《公司法。規(guī)定，企業(yè)設立須向工商行政管理部門進行注冊登記，在領取營業(yè)執(zhí)照后，方可額開業(yè)。因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊登記，其辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同。（一）企業(yè)名稱的預先審核物業(yè)管理企業(yè)可結合行業(yè)特點，根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名，但在起名時，必須符合《公司法》的有關規(guī)定。根據(jù)公司登記管理的有關規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應當由全體股東或發(fā)起人指定的代表或委托的代理人申請企業(yè)名稱的預先核準，經(jīng)工商行政管理部門批準后，獲得《企業(yè)名稱預先核準通知書》。（二）公司地址物業(yè)管理企業(yè)應以其主要的辦事機構所在地作為公司的地址。（三）注冊資本《公司法》規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為１０萬元，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性企業(yè)應符合此規(guī)定。同時，考慮到企業(yè)注冊后即應辦理物業(yè)管理企業(yè)資質證書，因此，注冊資本還應符合資質等級注冊資本的規(guī)定要求。（四）股東人數(shù)和法定代表人在設立物業(yè)管理企業(yè)時，股東人數(shù)必須符合法定條件。（五）公司人員物業(yè)管理企業(yè)人數(shù)和從業(yè)資格應該符合相關法規(guī)要求。（六）公司章程物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質、資金、業(yè)務、經(jīng)營規(guī)模、組織機構以及利益分配、債權債務、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件，是設立企業(yè)的最重要的基礎條件之一。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質和業(yè)務的實際情況不同而有所不同。一般工商行政管理部門備有章程文本，主要內(nèi)容包括：（１）總則，包括公司名稱和地址等；（２）企業(yè)的經(jīng)營范圍；（３）公司的注冊資本；（４）股東的姓名或名稱；（５）股東的權利和義務；（６）股東的出資方式和出資額，股東轉讓出資的條件；（７）公司的法定代表；（８）公司解散事由和清算方法；（９）職工錄用方式、待遇、管理方法；（１０）企業(yè)的各種規(guī)章制度。物業(yè)管理企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應提交由具有法定資質機構出具的驗資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)管理企業(yè)如果符合規(guī)定的條件，在工商行政機關發(fā)給營業(yè)執(zhí)照，公司即告成立。二、物業(yè)管理企業(yè)的資質審批及管理（一）物業(yè)管理企業(yè)的資質條件物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為一、二、三級。國務院建設主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理；省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。設區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設主管部門的指導和監(jiān)督。各資質等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下：１. 一級資質：　?。ǎ保┳再Y本人民幣500萬元以上；　?。ǎ玻┪飿I(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；　　（３）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；　?。ǎ矗┕芾韮煞N類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：　　　1）多層住宅200萬平方米；　　　2）高層住宅100萬平方米；　　　3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；　　　4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。（５）建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。（１）注冊資本人民幣300萬元以上；（２）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；（３）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；（４）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：　1）多層住宅100萬平方米；　　　　2）高層住宅50萬平方米；　　　　3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；　　　　4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。（５）建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。（１）注冊資本人民幣50萬元以上；（２）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；（３）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書（４）有委托的物業(yè)管理項目；（５）建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（二）在申報資質時需提供的資料　　　新設立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。物業(yè)管理企業(yè)應當自領取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質：　?。ǎ保I業(yè)執(zhí)照；　?。ǎ玻┢髽I(yè)章程；　　（３）驗資證明；　?。ǎ矗┢髽I(yè)法定代表人的身份證明；　?。ǎ担┪飿I(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。（三）物業(yè)管理企業(yè)的資質管理資質管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。除資質審批外，資質管理還包括對已設立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。資質管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請核定資質等級時，若出現(xiàn)違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定的相關行為，將不會獲得資質審批部門的批準。第三節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。（一）直線制直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式，它的特點是：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不社專門職能機構（如圖11所示）。這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。（1）主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，責權分明，指揮及時。（2）主要缺點：要求領導能通曉各種知識，具備多方面的知識和技能。服務部主任維修部主任組長組長組長組長組長經(jīng)理組長圖11 直線制物業(yè)管理組織形式（二）直線職能制直線職能制以直線制為基礎，在各級主管人員的領導下，按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結合的組織形式（如圖12所示）。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。（2）主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。職能機構職能機構職能機構職能機構物業(yè)管理項目機構物業(yè)管理項目機構物業(yè)管理項目機構職能人員職能人員職能機構職能機構作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組公司經(jīng)理圖12 直線職能制物業(yè)管理組織形式（三）事業(yè)部制總公司職能機構職能機構住宅管理事業(yè)部租賃經(jīng)營事業(yè)部專業(yè)服務事業(yè)部職能機構職能機構職能機構職能機構職能機構職能機構項目管理機構項目管理機構經(jīng)營部租賃部園林綠化電梯維修事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式（如圖13所示）。這類集團公司按產(chǎn)品、地區(qū)或市場將公司分成幾個相對獨立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)單位都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。圖13 事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。（2）主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構重疊，人員過多。（四）矩陣制矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領導系統(tǒng)的基礎上，按照業(yè)務內(nèi)容、任務成項目劃分而建立橫向領導系統(tǒng)，縱橫交叉，構成矩陣的形式（如圖14所示）。其特點是在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。總經(jīng)理項目部項目部項目部職能部職能部職能部圖14 矩陣制物業(yè)管理組織形式（1）主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內(nèi)的問題；三是具有較強的有機性和適應性。（2）主要缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)工作量較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。二、物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素（一）