【正文】 目 錄 第一章：管理 項(xiàng)目調(diào)研………………………………………… 2 第二章：前期物業(yè)管理………………………………………… 4 第三章：管理模式及管理制度………………………………… 8 第四章： 人力資源管理………………………………………… 18 第五章： 物資裝備及管理……………………………………… 26 第六章： 工作計(jì)劃……………………………………………… 31 第七章： 客戶關(guān)系與檔案管理………………………………… 44 第八章： 社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理…………………………… 52 第九章： 會(huì)所與商業(yè)街的管理……… ………………………… 62 第十章：公共秩序與停車場管理……………………………… 64 第十一章：裝飾裝修與 環(huán)境（ VI 系統(tǒng)）管理………………… 68 第十二章： 公共設(shè)施設(shè)備管理………………………………… 75 第十三章 ：消防管理…………………………………………… 82 本物業(yè)管理方案僅作為 “ 頤園世家 ” 實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。 第一章：管理 項(xiàng)目調(diào)研 對(duì)于 “ 頤園世家 ” （以下簡稱“頤園世家”） 的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研， 將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下： 一、 地理位置 : “頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)， 東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。 二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： “頤園世家”總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米， 其中多層約6000 平方米；小高層 127000 平方米；商業(yè) 32020 平方米；地下停車場面積為 21000 平方米。 容積率為 ，綠化率 35%。 電梯數(shù)量 57 部，車位數(shù)量 671 輛（地面： 125 個(gè)，地下： 546 個(gè)） 三、交通組織與智能化配置 ： 小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中 在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。 “頤園世家” 實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。 四 、休閑 小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。 五、商辦樓： 規(guī)劃總建筑面積為 32020 ㎡的休閑商辦樓，與住宅完 全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。 六、 周遍配套 政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。 七、 物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn) 基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供 對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理 小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融 要成功達(dá)到 “ 頤園世家 ” 的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“ 頤園世家 ” ，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo) 入長城模式，并不斷改善和提升。 第二章：前期物業(yè)管理 一、 前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售 ,提供物業(yè)管理咨詢 ,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。 對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是 ：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人 員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力 臻 制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。 根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)： （一）、組建 “ 前期物業(yè)管理顧問團(tuán) ” ,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議 根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家 系高檔次的住宅 樓， 對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求 ,將依托 公司 總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與 我們 合作 多年 、 極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn) 的 各相關(guān)專業(yè)專家，組建 “ 項(xiàng)目前期顧問團(tuán) ” 。 “ 項(xiàng)目前期顧問團(tuán) ” 依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的 管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工 ，從物業(yè)管理的專業(yè)視角 提 出 科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《 頤園世家 物業(yè)規(guī)劃建議書》 、 《物業(yè)前期介入施工建議書》、 《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《 VI 系統(tǒng)配置方案建議書》 ,使物業(yè)能夠 更加 滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和 重復(fù) 建設(shè) 。 （二）、協(xié)助頤園世家 做好銷售工作 為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作： ，協(xié)助簽訂《 業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。 、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作； 、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo) 、指引服務(wù)； （三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查 業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。 （四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： 對(duì)園林布置及 景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議； 協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； 對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議； 收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試； 對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理； 參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作； 與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)； 收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)； 建立與 社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作； 針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。 1 聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。 1 確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。 （五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國 家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收 , 如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則 .協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料 ,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。 對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。 （六）、入伙方案策劃及實(shí)施 入伙儀式 ： 配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式， 以 營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè) 管理公司及地產(chǎn)商 對(duì)業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時(shí)的工作： A、 建議開發(fā)商先期制作入 伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況； B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理； C、 場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈 結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。 D、 設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主 明確 辦理入伙手續(xù)、收樓 的過程和相關(guān)要求 。 E、 在業(yè)主辦理入伙手續(xù) 前 ，管理 處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。 F、公司 財(cái)務(wù) 人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員 及相關(guān)業(yè)務(wù)部門 (供氣 、 供電、供水、電信、銀行等 ) 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。 入伙工作程序 ： 入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放 資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《 業(yè)主情況登記表》 之后 ，再到 財(cái)務(wù) 部結(jié)清入伙費(fèi)用， 手續(xù)辦理完畢 發(fā)放 鑰匙 ，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與 開發(fā)商或施工單位 聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住， 最后按檔案管理規(guī)定將 業(yè)主入伙資料收集歸擋 。 第三章： 管理模式及管理制度 一、頤園世家管理模式及設(shè)想： 綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。 （一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì) 價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖） （二）、管理模式之二：三大管理體系 我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14001 環(huán)境管理及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 圖 12 管理體系模式 在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過 18 年的礫練的不斷完善過程 ,長城物業(yè)以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將 IS0900 IS01400 OHSAS18001 等 標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起。所有的程序文件按目前的“以五個(gè)緯度 (人力資源 \行政資源 \客戶資源 \流程資源 \財(cái)務(wù)資源 )為框架，以四個(gè)管理層次 (支持性文件 \作業(yè)指導(dǎo)書 \程序文件 \管理綱要 )為基礎(chǔ)”（如圖）按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。 （三）、管理模式之三 ： 客戶服務(wù)中心 以 客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用 酒店式接待方式面向客戶；對(duì)內(nèi) 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映 即可，一站式解決客戶需求。 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） （四）、激勵(lì)機(jī)制 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。長城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。我們將在頤園世家應(yīng)用 這一套機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 激勵(lì)機(jī)制 負(fù)激勵(lì) 正激勵(lì) 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 薪酬體系 評(píng)估體系 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品