【正文】 展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人 員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力 臻 制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。 目 錄 第一章：管理 項目調(diào)研………………………………………… 2 第二章：前期物業(yè)管理………………………………………… 4 第三章：管理模式及管理制度………………………………… 8 第四章： 人力資源管理………………………………………… 18 第五章： 物資裝備及管理……………………………………… 26 第六章： 工作計劃……………………………………………… 31 第七章： 客戶關系與檔案管理………………………………… 44 第八章： 社區(qū)服務與社區(qū)文化管理…………………………… 52 第九章： 會所與商業(yè)街的管理……… ………………………… 62 第十章：公共秩序與停車場管理……………………………… 64 第十一章：裝飾裝修與 環(huán)境（ VI 系統(tǒng)）管理………………… 68 第十二章： 公共設施設備管理………………………………… 75 第十三章 ：消防管理…………………………………………… 82 本物業(yè)管理方案僅作為 “ 頤園世家 ” 實施物業(yè)管理的參考，實際執(zhí)行過程中可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。 根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點： （一）、組建 “ 前期物業(yè)管理顧問團 ” ,根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議 根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家 系高檔次的住宅 樓， 對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求 ,將依托 公司 總部強大的技術力量以及與 我們 合作 多年 、 極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗 的 各相關專業(yè)專家，組建 “ 項目前期顧問團 ” 。 第三章： 管理模式及管理制度 一、頤園世家管理模式及設想： 綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。 持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。 建立管理處與客戶之間的服務平臺。 針對頤園世家的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃。 第五章： 物資裝備及管理 一、物資裝備計劃 （一）、預留用房 ： 單位：平方米 管理用房 總計 管理處 辦公室 客戶服 務中心 經(jīng)理辦 公室 維修工 值班室 庫房 員工宿舍 及食堂 合計 100 60 40 50 50 240 540 540 備注：管理用房按照總建面 *%計算。具體報告內(nèi)容請參見 業(yè)主需求識別 形成工作措施 報告制度工作流程 流程環(huán)節(jié)責任人 客戶服務中心 管理處各部門 不滿意 不滿意 二、各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠計劃和短期安排 我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、 銷售進度表、入伙計劃安排，制定頤園世家的服務環(huán)節(jié)計劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項目工作計劃。 2020 年 11 月 21 統(tǒng)一著裝 制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。 特約服務系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量； 服務 持續(xù) 改進 定期對員工進行服務意識、技能培訓； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 全面開展頤園世家社區(qū)文化建設，（精心策劃的活動一年不少于 6次）； 詳見社區(qū)文化工作計劃入伙半年內(nèi) 開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南； 繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進建議； 管理工作的 定期報告計劃與內(nèi)容 時間 報 告 名 稱 責任人 提交時機 提交頻次 送達機關 前期介入期 《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》 前期小組 視工程進度 視工程進度 發(fā)展商 《物業(yè)前期介入施工建議書》 前期小組 視工程進度 視工程進度 發(fā)展商 《物業(yè)管理方案》 管理處 前期介入時 入伙前 3個月 發(fā)展商 《物業(yè)前期介入管理處物資裝備計劃》 前期小組 前期介入時 介入時一次 發(fā)展商 正常管理期 《管理處與發(fā)展商溝通報告》 管理處 季度末 每季度一份 送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會 《管理 處與業(yè)主委員會溝通報告》 管理處 季度末 每季度一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處年度工作計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處工作報告》 管理處 季度末 每季一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《維修基金年度使用計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 正常管理期 《管理處年度物料使用計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處年度工程改造計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、 抄送發(fā)展商 《管理處年度收支預算書》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處物業(yè)管理費收支報表》 管理處 月末 每季一份 通告業(yè)主、抄送發(fā)展商 公用設施設備日常管理及維護計劃表 序號 設施 名稱 日 常 管 理 內(nèi) 容 定期維修 養(yǎng)護計劃 實 施 方 案 工作參考 標準要求 實施效果 備 注 01 發(fā) 電 機 組 每天巡查一次 每兩個星期空載試機一次，每次半小時 檢查機器有無泄漏，各開關是否處在自動狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是 否充足 試機時能否正常啟動，各項指標是否正常 檢查室內(nèi)通風、滅火系統(tǒng)是否正常 每兩星期空載試機一次（半小時） 每月保養(yǎng)并試機一次（一小時） 檢查蓄電池狀態(tài) 清洗各濾清器 檢查機組有無漏油現(xiàn)象 運行時各儀表及其指示是否正常 測試絕緣電阻 《設施設備管理工作手冊》之《發(fā)電機保養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機操作規(guī)程》 《柴油發(fā)電機組使用手冊》 停電 5分鐘內(nèi)能啟用發(fā)電機組，正常供電 電流電壓等各項指標均在額定范圍內(nèi)，且電壓穩(wěn)定 運行時轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，聲音正常，排放達到標準 各儀表、指 示燈指示正常 如通知停電，須提前進行一次全面檢查及試機 02 變 配 電 柜 正常運行時，每班巡查二次 用電高峰時，二小時巡查一次 各儀表指示是否正常， 是否有異常聲響及異常現(xiàn)象 每半年保養(yǎng)一次 除塵 測試絕緣電阻、接地電阻 開關觸點檢查 緊固螺絲 《設施設備管理工作手冊》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》 各開關及保護裝置靈敏可靠 各儀表、指示燈等指示正常 如發(fā)生故障跳閘，應詳細檢查并查明原因后方可恢復合閘 03 變壓器 正常運行時，每班巡查二次 用電高峰時，二小時巡查一 次 溫升是否正常 電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi) 警示標識是否完好 每半年保養(yǎng)一次 接地裝置檢查 除塵、緊固螺絲 測試絕緣電阻及接地電阻 查看外觀 《設施設備管理工作手冊》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》 運行正?？煽浚黜椫笜司蠘藴?，無異常現(xiàn)象 各指示、保護裝置正常 室內(nèi)通風正常 溫升過高或電流過大時應即采取措施 04 風機 每天巡查一次 外觀有無異常 皮帶是否松緊適當 試機時有無異常聲響 各開關是否處于“自動”狀態(tài) 每半年保養(yǎng)一次 每季度運行一次 機身清潔、油漆 軸承檢查加油 、緊固 各繼電器、接觸器、電機檢查 絕緣電阻、接地電阻測試 測試運行電流 《設施設備管理工作手冊》之《風機保養(yǎng)規(guī)程》 風機風量正常 運行時電流在額定范圍內(nèi) 05 水泵 一般情況每班巡查兩次 用水高峰時每半小時巡查一次 每星期各泵輪換使用一次 各消防泵每星期試運行一次 聽聲響 感覺電機溫度 觀看儀表指示 出現(xiàn)漏水及時處理 消防泵各開關處于“自動”狀態(tài) 6．觀看水位是否正常。 2020年 11月～ 12月 23 接管驗收 對頤 園世家房屋進行初次接管驗收，并就工程存在問題整理成報告提交甲方及施工單位整改，以確保交付房屋質(zhì)量的完好度，減少房屋移交糾紛 2020年 11月～ 12月 頤園世家 房屋本體及其公共設備、設施的 開始接管驗收 。 2020 年 前期介入工作計劃 序號 項 目 要 求 日 期 1 成立物業(yè)公司 完成工商注冊、資質(zhì)備案、企業(yè)代碼注冊、國（地）稅務登記。 頤園世家所需配備物質(zhì)裝備共計人民幣 128366 元。 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 5. 環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。 統(tǒng)一廣告區(qū) 商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客 戶 出入管理是能否成功實現(xiàn) “ 封閉式管理 ” 的關鍵， 除了硬件設施的配置上，另外 對出入口的 人 流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法 ，提高了出入管理識別效率 ，是由為重要的 。 管理處將通過 參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。（見下圖） （二）、管理模式之二：三大管理體系 我們將在頤園世家的管理服務中全面導入 ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14001 環(huán)境管理及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。 （二）、協(xié)助頤園世家 做好銷售工作 為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作： ，協(xié)助簽訂《 業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。 二、經(jīng)濟技術指標： “頤園世家”總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米， 其中多層約6000 平方米；小高層 127000 平方米；商業(yè) 32020 平方米；地下停車場面積為 21000 平方米。在“ 頤園世家 ” ，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導 入長城模式，并不斷改善和提升。 F、公司 財務 人員、協(xié)助驗樓人員 及相關業(yè)務部門 (供氣 、 供電、供水、電信、銀行等 ) 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手 。 （二）、 舒適性 : 服務力求“零干擾” 我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。 “五個一”工程 服務態(tài)度是決定服務行為的內(nèi)在因素。 1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。 培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。我們堅持以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。公司總部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物 料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全存量等實施遠程監(jiān)控。 2020 年 10 月