【正文】 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 2 頁 , 共 68 頁。 目 錄 第一部分 公司簡介及項(xiàng)目整體定位 第一章 公司簡介 …………………………………………………… .…………… ...4 第二章 項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位 ……… .……………………… .………… ..5 第一篇 蔚蘭東岸 項(xiàng)目基本情況 …… .……………………… .………… ..5 第二篇 物業(yè)管理定位與管理服務(wù)思路 ………………… .… .………… ..6 第三篇 物業(yè)管理目標(biāo) ……… .………………………………… .……… ..8 第 二 部分 我們的 管理 服務(wù)特色 第一章 讓發(fā)展商更 放 心 …………………………………… …………………… .9 第二章 讓銷售業(yè)績更好 ………………………………………………………… 16 第三章 讓業(yè)主更滿意 …………………………………………………………… 19 第 三 部分 前期物業(yè)管理操作方案 第一章 總體工作思路 …………………………………………………………… ..24 第二章 物業(yè)管理前期介入階段 …………………………………………… .… … .25 第三章 物業(yè)管理前期管理階段 ……………………………………………… .… 26 第四章 業(yè)主入伙階段 …………………………………………… .…… ………… 28 第五章 二次裝修管理 ……………………………………………… .…………… 29 第六章 前期物業(yè)管理工作進(jìn)度表 …………………………… .………………… 30 第 四 部分 蔚蘭東岸 后期管理服務(wù) 方案 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 3 頁 , 共 68 頁。 第一 章 組織架構(gòu)和 管理 模式 ………………………………………… .……… … .33 第一篇 蔚蘭東岸 組織架構(gòu) ………………………………… .……… … .33 第二篇 服務(wù)中心人員配備 …………………………………… .…… … 34 第三篇 運(yùn)作流程與管理機(jī)制 …… … ……………………… .……… … 35 第四篇 管理服務(wù)人員培訓(xùn)及管理 …………………………… .…… … 38 第 二 章 物業(yè) 管理 物資 裝備 計(jì)劃 …………………………………………… .… … 40 第一篇 管理服務(wù)中心辦公室及員工宿舍用房計(jì)劃 …………… ..… ...40 第二篇 管理服務(wù)工作必須 物資 裝備 ……………………………… .… 41 第 三 章 物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算 ………………………………………… .… …… 43 第 四 章 管理規(guī)章制度與檔案管理 ………………………………………… .…… 45 第 五 章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) ………………………………………… .…… 48 第 六 章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化管理 ……………………………………… .… ....53 第 七 章 安全管理 ………………………………………………………… .… …… 56 第 八 章 清潔 綠化管理 …………………………………………………… .……… 60 第 九 章 社區(qū)文化活動 和便民服務(wù) …………………………………… .……… … 61 結(jié)束語 ………………………………………………… .………………… 68 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 4 頁 , 共 68 頁。 第一部分 公司簡介及 蔚蘭東岸 總體定位 第一章 公司簡介 旺百年物業(yè)管理公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經(jīng)營主體的公司， 與百極星廣告公司、百腦會房地產(chǎn)策劃公司同屬百腦會地產(chǎn)機(jī)構(gòu)。三家公 司共同主導(dǎo)的“全服務(wù)”模式，為地產(chǎn)商提供全方位的服務(wù)，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目定位到營銷策劃、整合推廣及經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)，既充分整合資源，又有效降低成本。 公司目前在管項(xiàng)目達(dá)到了 20 萬平方米，員工近 100 人，其中各類專業(yè)技術(shù)人才中級以上職稱近 10 人，是一個(gè)優(yōu)秀的兼具商業(yè)經(jīng)營能力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，所服務(wù)的項(xiàng)目均得到廣大業(yè)主的充分肯定和物業(yè)主管部門的表彰，并在 2020 年被評為“物業(yè)之星”榮譽(yù)稱號。 我公司將堅(jiān)持信守“以過程為核心，以顧客滿意”為服務(wù)的宗旨，始終秉承“服務(wù)社會，造福于民”的經(jīng)營理念和“敬業(yè)忠誠 ，創(chuàng)新服務(wù)”的企業(yè)精神為我們所服務(wù)的對象提供盡善盡美的服務(wù)，為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境，為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 5 頁 , 共 68 頁。 第二章 項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位 第一篇 蔚蘭東岸 項(xiàng)目基本情況 蔚蘭東岸 項(xiàng)目位于 美麗的前山河畔， 總規(guī)模 平方米 ，分 三 期開發(fā)。 第一期已建成多層住宅并投入使用，已建成建筑面積為 平方米；第二期正在建設(shè)中，建筑面積為 平方米，預(yù)計(jì) 2020 年 10 月底建成入伙；第三期進(jìn)入待建階段，建筑面積為 平方米，預(yù)計(jì) 2020年下半年開始建設(shè)， 2020 年上半年建成入伙 。 蔚蘭東岸項(xiàng)目總 占地面積 30010 平方米，住宅面積 平方米，建筑密度為%，容積 率僅為 ， 而 綠化率 則 高達(dá) %。 項(xiàng)目 地處前山河畔中心地段， 與華發(fā)新城遙遙相對， 毗鄰 街心運(yùn)動娛樂廣場， 盡享前山河畔居住優(yōu)勢， 周邊配套完善， 交通便利，位于前山繁華商業(yè)圈， 生活便利 。 在建筑設(shè)計(jì)上體現(xiàn)獨(dú)特 布局 ，特別是二期圓形住宅樓，為珠海市最具特色的高檔住宅樓宇，全部錯(cuò)層小復(fù)式結(jié)構(gòu)， 視野開闊，戶型 獨(dú)特， 擁有典雅的嵌入式和超大生態(tài)陽光花園和自由組合式個(gè)性化居 室。 小區(qū)景觀美麗宜人， 小橋流水，景觀廣場， 由水生情，由 林 生景。 小區(qū) 配有高級休閑會所、露天泳池、網(wǎng)球場、 景觀廣場 等等以提供安居生活配套。 在小區(qū)管理上，采取人車分流，擁有地下停車場，智能化安全防盜設(shè)施，24 小時(shí)安全監(jiān)督管理，保證社區(qū)安全性能之最高化。 可以說 蔚蘭東岸的景致、典雅、獨(dú)特和豪華 充分匯聚了建設(shè)者的聰明才智，是發(fā)展商精心打造的 高檔、高素質(zhì) 宜居物業(yè)。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 6 頁 , 共 68 頁。 第二篇 物業(yè)管理定位和管理服務(wù)思路 一、 蔚蘭東岸 項(xiàng)目整體定位 根據(jù)項(xiàng)目的具體特征，我們認(rèn)為項(xiàng)目的物業(yè)管理定位是： ◇ 營造安全、寧靜、舒適的 生活環(huán)境； ◇ 創(chuàng)造便捷、尊貴、舒心的生活條件。 ◇ 崇尚典雅、人文、個(gè)性的文化社區(qū)。 二、物業(yè)管理整體服務(wù)思路 為使 蔚蘭東岸 物業(yè)管理工作順利進(jìn)行，全面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化管理。整體構(gòu)想如下： ㈠ 提升銷售，讓發(fā)展商放心 為了更好的實(shí)現(xiàn)樓盤銷售，我們百腦會機(jī)構(gòu)實(shí)行服務(wù)工作一條龍措施。我們在售樓部、樣板房全面開放之時(shí)，即引入物業(yè)管理的服務(wù)效果，全方位展現(xiàn)給購房客戶及準(zhǔn)購房者。同時(shí)提前建立客戶檔案，做到與客戶良好的溝通， 使客戶從購房開始體驗(yàn)貼心服務(wù) 。 ㈡ 配合發(fā)展商順利驗(yàn) 收入伙 及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，配合發(fā)展商做好細(xì)致驗(yàn)收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務(wù)宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務(wù)流程并進(jìn)行提前演練。 ㈢ 樹立項(xiàng)目整體形象，提升樓盤品質(zhì)和社會價(jià)值 。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 7 頁 , 共 68 頁。 完美融合第一、二、三期的物業(yè)管理工作，根據(jù)一、二、三期的建筑時(shí)間、建筑風(fēng)格，以及居住和施工期混合等進(jìn)行針對性高素質(zhì)管理； 業(yè)主順利進(jìn)駐后，把小區(qū)的清潔環(huán)境、綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維保、安全維護(hù)等各項(xiàng)工作高水準(zhǔn)落實(shí)到位，并依托小區(qū)文化主題，提升蔚蘭東岸 的物業(yè)價(jià)值和生活價(jià)值。 ㈣ 配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化管理 我們將依托 蔚蘭東岸 項(xiàng)目的智能化設(shè)備，采用完善的門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及紅外對射系統(tǒng)提高管理層次。 ㈤ 提供個(gè)性化家居服務(wù) 將常規(guī)物業(yè)管理和特色服務(wù)融合在一起，使業(yè)主足不出戶可享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建“客戶服務(wù)中心”，服務(wù)方便快捷。 ㈥ 強(qiáng)化員工素質(zhì)，加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn) 精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)的高品質(zhì)。 ㈦ 提供物業(yè)中介服務(wù)，讓業(yè)主舒心 作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，全方位提供房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓、家政等服務(wù)，利用自身客戶資源為 業(yè)主提供便利服務(wù)。 ㈧ 營造健康和諧的社區(qū)氛圍 為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目。精心設(shè)計(jì)營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 8 頁 , 共 68 頁。 第三篇 物業(yè)管理目標(biāo) 一、 按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》的要求和我們《管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境； 二、 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進(jìn)，使得我們的管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。 三、主要管理服務(wù)指標(biāo) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá) 95%； 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá) 98%；設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率及完好率達(dá) 98%；維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；維修工作回訪率達(dá) 30%；消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá) 98%； 小區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達(dá) 95%； 清潔、保潔率達(dá) 98%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá) 98%，苗木成活率達(dá) 98%； 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá) 100%、處理及時(shí)率達(dá) 98%； 業(yè)主 /住戶對物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%，滿意度達(dá) 90%； 接管后一年內(nèi)使小區(qū)的物業(yè)管理達(dá)到“市級優(yōu)秀示范項(xiàng)目”的水平； 因物業(yè)管理原因?qū)е轮卮筘?zé) 任事故和刑事案件發(fā)生為 0； 接管 后一 年內(nèi)，商業(yè)面積出租率達(dá)到 90%以上。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 9 頁 , 共 68 頁。 第 二 部分 我們的 服務(wù)特色 第一章 用專業(yè)， 讓發(fā)展商更開心 六大特色服務(wù)，去除發(fā)展商一切煩心事 發(fā)展商 工程質(zhì)量 維修基金 我們承諾 費(fèi)用收取 空置房 商業(yè)配套 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 10 頁 , 共 68 頁。 一 、配合發(fā)展商進(jìn)行 維修基金的收取 ，解除后顧之憂，社區(qū)將來的維修保養(yǎng)需求； 建議維修基金的收取采取業(yè)主入伙時(shí)一次性收取方式，按照國家相關(guān)規(guī)定和小區(qū)的實(shí)際情況，收取比例擬定為房價(jià)的 1%2%； 充分發(fā)揮百腦會機(jī)構(gòu)的“一條龍”服務(wù)優(yōu)勢，具體 收繳工作將由服務(wù)中心和售樓部鼎立合作，在銷售前期逐步進(jìn)行業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)工作； 所收取的維修基金數(shù)額將與發(fā)展商建立聯(lián)合帳目進(jìn)行保管監(jiān)控，保證?？顚Ｓ?，切實(shí)用于小區(qū)未來的公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)所需。 傳 統(tǒng) 管 理 公 司 旺百年對維修基金收取辦法 1，入伙時(shí)一次性收取總房價(jià) 12%； 2，業(yè)主委員會成立前，設(shè)立專門帳戶，由發(fā)展商監(jiān)管； 3，售樓員的積極配合，提前與客戶溝通，建立良好的感情關(guān)系，保障費(fèi)用的順利收取。 合理收費(fèi)，保障服務(wù)品質(zhì)！ 1， 收費(fèi)難度大 2，發(fā)展商監(jiān)管難 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚