【正文】 重慶金果園小區(qū)物業(yè)管理方案重慶紳帝物業(yè)管理有限公司二00八年八月目 錄一、管理服務定位二、專項服務理念三、總體管理目標四、服務質(zhì)量目標五、管理原則六、組織架構、崗位設置、工作時段七、員工培訓八、管理措施九、綜合服務項目組合設計十、組織技術保障十一、依據(jù)引用和遵循的法規(guī)十二、企業(yè)文化、標識十三、著裝十四、附件：（一）金果園小區(qū)管理處定員定額審批表（二）資金預算表（三）入住物資計劃（四）物資申購計劃物業(yè)管理方案一、管理服務定位用我們的真誠和專業(yè)技能承載業(yè)主的重托，用我們熱情周到和規(guī)范科學的管理為時尚的業(yè)主提供一段難忘的生活，為投資型業(yè)主提升物業(yè)價值，為大廈辦公、居者、提供酒店式溫馨服務，以豚讓業(yè)主感受現(xiàn)代化社區(qū)信息網(wǎng)絡服務的舒心與便捷，創(chuàng)建重慶市一流物業(yè)大廈，在為業(yè)主服務過程中追求最佳的滿意率，從而實現(xiàn)“業(yè)主滿意、居者滿意、社會滿意”之多贏局面，為金果園小區(qū)和紳帝物業(yè)品牌增輝。二、專項服務理念“紳帝”的核心服務理念點點滴滴紳帝情，全心全意全為您。紳帝物業(yè)人將以現(xiàn)代管家的服務風范和細致周到的專業(yè)技巧，完成對金果園小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容的大規(guī)模集成，通過常規(guī)服務+特約專項服務等管理技術的綜合運用，實現(xiàn)我們共同的目標———創(chuàng)建金果園小區(qū)之時尚、健康、前衛(wèi)的幸福生活。三、總體管理目標第一工作年度全面開展ISO9000：2000國際質(zhì)量體系標準的實施。 ①嚴格執(zhí)行物管處標準作業(yè)規(guī)程，抓好業(yè)主日常服務。第二工作年度創(chuàng)建重慶市高新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈。①全面提升業(yè)主、居者的滿意率②全面達到重慶市優(yōu)秀大廈標準，并申報參評第三工作年度達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈①全面提升服務品質(zhì)②提升大廈的社會美譽度并達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈標準通過上述三個目標的實現(xiàn)，使大廈物業(yè)的出租價格保持較好于當?shù)赝愖饨鹚剿?、服務質(zhì)量目標： 1． 物業(yè)管理質(zhì)量目標服務內(nèi)容服務內(nèi)容質(zhì)量目標公共安保服務24小時門崗執(zhí)勤和消防監(jiān)控管理及時到位率100%、搞好安全防范、減少各種案件和事故發(fā)生。消防設備完好率100%，火災、刑事和交通事故年發(fā)生率＜‰。車輛有序停放、通行公共性工程服務；公共設施、設備、附屬配套建筑和設施維修、養(yǎng)護、管理；公用設施構筑物日常維修養(yǎng)護和管理。房屋完好率達98%以上，房屋維修及時率達100%，維修合格率達98%以上。，一般維修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，夜間突發(fā)維修事項，隨叫隨到。及時率100%，回訪率100%。、降低成本，提供經(jīng)濟及可靠服務質(zhì)價相符原則。；所有公共配套服務設施不隨意改變設計用途。公共文體設施、休閑景觀、路燈及道路完好率98%以上，停車場完好95%以上。給排水、供電、通訊、消防等設備設施養(yǎng)護良好，運行正常，基本無故障；電梯24小時服務各種大型及重要機電設備完好率98%以上。公共性保潔服務，化糞池、窨井等定期檢查，下水道定期清理?；S池、雨水井、污水井完好率通率98%以上、公建部分日常保潔、垃圾收集統(tǒng)一清運到集中處。垃圾日產(chǎn)日清，清掃保潔率達98%以上。、通道無隨意堆放垃圾、雜物或占用。公共樓道通暢率100%。、花木建筑小品養(yǎng)護和管理綠化完好率95%以上。綜合管理服務，確保管理正常開展。裝訂上墻，有章可循。、住戶檔案。有案可查。，提供專項和特約服務。質(zhì)價相符、回訪評議制度，24小時接待處理業(yè)主投訴。業(yè)主滿意率95%以上，有效投訴年發(fā)生率＜2次，處理率100%、報刊當天代收、代送。掛號信件、匯款、特快專遞登記、送達本人簽收，一般信件、書報送到信箱，開展文明樓院創(chuàng)建活動。力爭兩年分創(chuàng)建文明樓院。2．公共設施及日常維修計劃及實施方案項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果房屋承重結(jié)構部位結(jié)構每周二巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題立即處理發(fā)現(xiàn)結(jié)構問題，立即處理。、正常使用。外墻面及 外圍墻局部滲漏。、斷裂。每周一巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。按有關修繕標準、規(guī)程實施處理。、空鼓脫落。共用屋面每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。由維修員按作業(yè)規(guī)程實施維修，按照年度計劃維修。房屋修繕標準、滲漏。公共通道門廳樓梯間。每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。按規(guī)定實施維修，保修期內(nèi)報承建方處理。 繕 規(guī)程。 損。 手 完 好、安全。樓院道路路面、人道無破損。每日檢查、隨壞隨修。由維修人員修理。路面修繕標準。無坑洼、積水,完好率95%以上。公 共 照明、水井、電表井樓道燈、其它照明燈、消防應急燈每天上午9:00—11:00檢查一次，隨壞隨修由維修員按專業(yè)操作規(guī)程實施。燈泡正常使用。燈柱、座、燈罩管井、完好。完好率達99%以上。綠化景觀養(yǎng)護花草修剪補種、施肥澆灌。景觀建筑小品養(yǎng)護每日養(yǎng)護、急時修補、修復。環(huán)境、花木、景觀及建筑小品養(yǎng)護和管理。大廈園林綠化、景觀養(yǎng)護標準。 果。 98%以 上溝渠池井雨水井、口污水井、化糞池、閥門井。每月20日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由維修員按作業(yè)規(guī)程實施維修。、井壁無脫落。%。2,無缺損、少污跡。休閑文體設施及公共標識座椅等設施以及標識牌、警示牌。每周三檢查一次，發(fā)一現(xiàn)問題及時維修。由維修員實施維修。、斷裂。%.、休閑設施完好率100%。消防設施。、箱的維護檢修。消防設施保養(yǎng)規(guī)范設施、設備完好率100%.機電設備、易損件維修更換。2．電梯日常維保3．柴油發(fā)電機日常維保。2．。1．由管理處負責人組織實施。2．重大設備按相關標準進行大修。各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)范。1．運行正常安全。2．設備完好率98%五、管理原則：大廈管理原則①遵循各級政府制定的相關法律、規(guī)章，認真履行“物業(yè)管理服務合同”。②推行“以人為本，服務第一”的服務理念，建立平等的服務與被服務的新型物業(yè)管理合同關系。③在公司領導下不斷完善提高服務、管理水平，充分展示“紳帝物業(yè)”的真情服務與專業(yè)管理的精髓。④樹立“管理、服務出效益”的經(jīng)營理念，提倡各級管理、服務人員廣泛與業(yè)主、住戶交朋友，善于挖掘發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶生活中的需求、困難，有意識地培養(yǎng)他們對管理服務的依賴性，并善于將其轉(zhuǎn)化為公司的生存之本和公司經(jīng)營創(chuàng)新的經(jīng)濟增長點。內(nèi)部管理原則①推行“以人為本”的紳帝物業(yè)企業(yè)文化。通過把員工視為企業(yè)的主人，通過各級管理人員尊重員工，善待員工，將企業(yè)的溫暖傳遞給員工，使員工熱愛企業(yè)，忠誠企業(yè)，服務企業(yè)，貢獻企業(yè)，并通過員工個體優(yōu)秀表現(xiàn)、整合將紳帝物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化完整地展示并傳遞給業(yè)主，住戶及社會。 ②通過與廣大員工良性溝通協(xié)調(diào)與不斷培訓，使企業(yè)各項管理活動呈現(xiàn)良性互動，從而產(chǎn)生巨大的企業(yè)凝聚力，使企業(yè)各項管理活動產(chǎn)生最大的管理效益。六、組織架構、崗位設置、工作時段、服務時間。組織架構管理處主任內(nèi)勤前臺接待、物管員資產(chǎn)管理員（社活策劃）客戶中心主管工程部主管綜合維修工（水電管理體制）護衛(wèi)部主管護衛(wèi)班長護衛(wèi)隊員車管員保潔員、綠化管理員崗位設置及工作時段① 管理處主任： 1人 工作時段 8：30—12：00 14：00—17：30 每周休息一天。 管理處內(nèi)勤：1人 工作時段 8：00—12：00 14：00—17：50 每周休息一天②客戶中心主管： 1人（4） 工作時段 8：00—16：00或者12：00—20：00 每周休息一天③管理員：3人 工作時段（兩班）：8：00—16：00或者12：00—20：00 每周輪流休息一天④工程主管： 1人（7） 工作時段： 8：30—12：00 14：00—17：30 每周休息一天⑤綜合維修工： 6人 工作時段：白班4人： 8：30—12：00 13：00—17：30夜班2人：⑥護衛(wèi)部主管： 1人（36） 工作時段： 8：30—12：00 13：00—17：00 每周休息一天⑦護衛(wèi)員： 36人。門 崗：2班6人大門崗：白班：2人（一站一座），夜班2人（座崗）巡邏崗：白班：3人，夜班：3人監(jiān)控崗：白班：1人，夜班：1 人班長：2人大廈車輛進出口：白班：3人，夜班：3人換休：6人工作時段：（白班）8：00—20：00夜班：20：00— 8：00 每周休息一天 備注：車輛管理待車庫經(jīng)營管理方案決定后另作方案⑧保潔員：17人（18） 樓棟保潔員：12人 環(huán)境保潔員：3人 換 休：2人 綠化：1人 工作時段：6：00—12：00 14：00—18：30 7：00—14：00 18：00—21：00 每工作10天休息1天⑨值班經(jīng)理制度：每天17：30—次日8：30管理處骨干人員輪流值班，承擔首位管理服務職責。服務時間：常規(guī)全方位服務時間：8：00—20：00服務電話：A：夜間應急服務時間：20：00—次日8：00服務電話：A： B：七、員工培訓 1．新入司員工由公司人事培訓部組織培訓，合格后到管理處試用，在試用期間經(jīng)考試和綜合評定合格者留用，不合格者退回人事部。2．管理處堅持每周期1次對員工進行30—60分鐘的法律法規(guī)、公司的規(guī)章制度