【正文】 重慶金果園小區(qū)物業(yè)管理方案重慶紳帝物業(yè)管理有限公司二00八年八月目 錄一、管理服務(wù)定位二、專項(xiàng)服務(wù)理念三、總體管理目標(biāo)四、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)五、管理原則六、組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、工作時(shí)段七、員工培訓(xùn)八、管理措施九、綜合服務(wù)項(xiàng)目組合設(shè)計(jì)十、組織技術(shù)保障十一、依據(jù)引用和遵循的法規(guī)十二、企業(yè)文化、標(biāo)識(shí)十三、著裝十四、附件：（一）金果園小區(qū)管理處定員定額審批表（二）資金預(yù)算表（三）入住物資計(jì)劃（四）物資申購(gòu)計(jì)劃物業(yè)管理方案一、管理服務(wù)定位用我們的真誠(chéng)和專業(yè)技能承載業(yè)主的重托，用我們熱情周到和規(guī)范科學(xué)的管理為時(shí)尚的業(yè)主提供一段難忘的生活，為投資型業(yè)主提升物業(yè)價(jià)值，為大廈辦公、居者、提供酒店式溫馨服務(wù)，以豚讓業(yè)主感受現(xiàn)代化社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的舒心與便捷，創(chuàng)建重慶市一流物業(yè)大廈，在為業(yè)主服務(wù)過(guò)程中追求最佳的滿意率，從而實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意、居者滿意、社會(huì)滿意”之多贏局面，為金果園小區(qū)和紳帝物業(yè)品牌增輝。二、專項(xiàng)服務(wù)理念“紳帝”的核心服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴紳帝情，全心全意全為您。紳帝物業(yè)人將以現(xiàn)代管家的服務(wù)風(fēng)范和細(xì)致周到的專業(yè)技巧，完成對(duì)金果園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的大規(guī)模集成，通過(guò)常規(guī)服務(wù)+特約專項(xiàng)服務(wù)等管理技術(shù)的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)———?jiǎng)?chuàng)建金果園小區(qū)之時(shí)尚、健康、前衛(wèi)的幸福生活。三、總體管理目標(biāo)第一工作年度全面開(kāi)展ISO9000：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 ①嚴(yán)格執(zhí)行物管處標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，抓好業(yè)主日常服務(wù)。第二工作年度創(chuàng)建重慶市高新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈。①全面提升業(yè)主、居者的滿意率②全面達(dá)到重慶市優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)，并申報(bào)參評(píng)第三工作年度達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈①全面提升服務(wù)品質(zhì)②提升大廈的社會(huì)美譽(yù)度并達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)上述三個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使大廈物業(yè)的出租價(jià)格保持較好于當(dāng)?shù)赝愖饨鹚剿摹⒎?wù)質(zhì)量目標(biāo)： 1． 物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)公共安保服務(wù)24小時(shí)門(mén)崗執(zhí)勤和消防監(jiān)控管理及時(shí)到位率100%、搞好安全防范、減少各種案件和事故發(fā)生。消防設(shè)備完好率100%，火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率＜‰。車(chē)輛有序停放、通行公共性工程服務(wù)；公共設(shè)施、設(shè)備、附屬配套建筑和設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、管理；公用設(shè)施構(gòu)筑物日常維修養(yǎng)護(hù)和管理。房屋完好率達(dá)98%以上，房屋維修及時(shí)率達(dá)100%，維修合格率達(dá)98%以上。，一般維修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，夜間突發(fā)維修事項(xiàng)，隨叫隨到。及時(shí)率100%，回訪率100%。、降低成本，提供經(jīng)濟(jì)及可靠服務(wù)質(zhì)價(jià)相符原則。；所有公共配套服務(wù)設(shè)施不隨意改變?cè)O(shè)計(jì)用途。公共文體設(shè)施、休閑景觀、路燈及道路完好率98%以上，停車(chē)場(chǎng)完好95%以上。給排水、供電、通訊、消防等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好，運(yùn)行正常，基本無(wú)故障；電梯24小時(shí)服務(wù)各種大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率98%以上。公共性保潔服務(wù)，化糞池、窨井等定期檢查，下水道定期清理?；S池、雨水井、污水井完好率通率98%以上、公建部分日常保潔、垃圾收集統(tǒng)一清運(yùn)到集中處。垃圾日產(chǎn)日清，清掃保潔率達(dá)98%以上。、通道無(wú)隨意堆放垃圾、雜物或占用。公共樓道通暢率100%。、花木建筑小品養(yǎng)護(hù)和管理綠化完好率95%以上。綜合管理服務(wù)，確保管理正常開(kāi)展。裝訂上墻，有章可循。、住戶檔案。有案可查。，提供專項(xiàng)和特約服務(wù)。質(zhì)價(jià)相符、回訪評(píng)議制度，24小時(shí)接待處理業(yè)主投訴。業(yè)主滿意率95%以上，有效投訴年發(fā)生率＜2次，處理率100%、報(bào)刊當(dāng)天代收、代送。掛號(hào)信件、匯款、特快專遞登記、送達(dá)本人簽收，一般信件、書(shū)報(bào)送到信箱，開(kāi)展文明樓院創(chuàng)建活動(dòng)。力爭(zhēng)兩年分創(chuàng)建文明樓院。2．公共設(shè)施及日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案項(xiàng)目維修類別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果房屋承重結(jié)構(gòu)部位結(jié)構(gòu)每周二巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)問(wèn)題，立即處理。、正常使用。外墻面及 外圍墻局部滲漏。、斷裂。每周一巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。按有關(guān)修繕標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程實(shí)施處理。、空鼓脫落。共用屋面每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。由維修員按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修，按照年度計(jì)劃維修。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、滲漏。公共通道門(mén)廳樓梯間。每周二檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。按規(guī)定實(shí)施維修，保修期內(nèi)報(bào)承建方處理。 繕 規(guī)程。 損。 手 完 好、安全。樓院道路路面、人道無(wú)破損。每日檢查、隨壞隨修。由維修人員修理。路面修繕標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)坑洼、積水,完好率95%以上。公 共 照明、水井、電表井樓道燈、其它照明燈、消防應(yīng)急燈每天上午9:00—11:00檢查一次，隨壞隨修由維修員按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施。燈泡正常使用。燈柱、座、燈罩管井、完好。完好率達(dá)99%以上。綠化景觀養(yǎng)護(hù)花草修剪補(bǔ)種、施肥澆灌。景觀建筑小品養(yǎng)護(hù)每日養(yǎng)護(hù)、急時(shí)修補(bǔ)、修復(fù)。環(huán)境、花木、景觀及建筑小品養(yǎng)護(hù)和管理。大廈園林綠化、景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 果。 98%以 上溝渠池井雨水井、口污水井、化糞池、閥門(mén)井。每月20日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由維修員按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。、井壁無(wú)脫落。%。2,無(wú)缺損、少污跡。休閑文體設(shè)施及公共標(biāo)識(shí)座椅等設(shè)施以及標(biāo)識(shí)牌、警示牌。每周三檢查一次，發(fā)一現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由維修員實(shí)施維修。、斷裂。%.、休閑設(shè)施完好率100%。消防設(shè)施。、箱的維護(hù)檢修。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范設(shè)施、設(shè)備完好率100%.機(jī)電設(shè)備、易損件維修更換。2．電梯日常維保3．柴油發(fā)電機(jī)日常維保。2．。1．由管理處負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。2．重大設(shè)備按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行大修。各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范。1．運(yùn)行正常安全。2．設(shè)備完好率98%五、管理原則：大廈管理原則①遵循各級(jí)政府制定的相關(guān)法律、規(guī)章，認(rèn)真履行“物業(yè)管理服務(wù)合同”。②推行“以人為本，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，建立平等的服務(wù)與被服務(wù)的新型物業(yè)管理合同關(guān)系。③在公司領(lǐng)導(dǎo)下不斷完善提高服務(wù)、管理水平，充分展示“紳帝物業(yè)”的真情服務(wù)與專業(yè)管理的精髓。④樹(shù)立“管理、服務(wù)出效益”的經(jīng)營(yíng)理念，提倡各級(jí)管理、服務(wù)人員廣泛與業(yè)主、住戶交朋友，善于挖掘發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶生活中的需求、困難，有意識(shí)地培養(yǎng)他們對(duì)管理服務(wù)的依賴性，并善于將其轉(zhuǎn)化為公司的生存之本和公司經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。內(nèi)部管理原則①推行“以人為本”的紳帝物業(yè)企業(yè)文化。通過(guò)把員工視為企業(yè)的主人，通過(guò)各級(jí)管理人員尊重員工，善待員工，將企業(yè)的溫暖傳遞給員工，使員工熱愛(ài)企業(yè)，忠誠(chéng)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)，貢獻(xiàn)企業(yè)，并通過(guò)員工個(gè)體優(yōu)秀表現(xiàn)、整合將紳帝物業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化完整地展示并傳遞給業(yè)主，住戶及社會(huì)。 ②通過(guò)與廣大員工良性溝通協(xié)調(diào)與不斷培訓(xùn)，使企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)呈現(xiàn)良性互動(dòng)，從而產(chǎn)生巨大的企業(yè)凝聚力，使企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)產(chǎn)生最大的管理效益。六、組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、工作時(shí)段、服務(wù)時(shí)間。組織架構(gòu)管理處主任內(nèi)勤前臺(tái)接待、物管員資產(chǎn)管理員（社活策劃）客戶中心主管工程部主管綜合維修工（水電管理體制）護(hù)衛(wèi)部主管護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員車(chē)管員保潔員、綠化管理員崗位設(shè)置及工作時(shí)段① 管理處主任： 1人 工作時(shí)段 8：30—12：00 14：00—17：30 每周休息一天。 管理處內(nèi)勤：1人 工作時(shí)段 8：00—12：00 14：00—17：50 每周休息一天②客戶中心主管： 1人（4） 工作時(shí)段 8：00—16：00或者12：00—20：00 每周休息一天③管理員：3人 工作時(shí)段（兩班）：8：00—16：00或者12：00—20：00 每周輪流休息一天④工程主管： 1人（7） 工作時(shí)段： 8：30—12：00 14：00—17：30 每周休息一天⑤綜合維修工： 6人 工作時(shí)段：白班4人： 8：30—12：00 13：00—17：30夜班2人：⑥護(hù)衛(wèi)部主管： 1人（36） 工作時(shí)段： 8：30—12：00 13：00—17：00 每周休息一天⑦護(hù)衛(wèi)員： 36人。門(mén) 崗：2班6人大門(mén)崗：白班：2人（一站一座），夜班2人（座崗）巡邏崗：白班：3人，夜班：3人監(jiān)控崗：白班：1人，夜班：1 人班長(zhǎng)：2人大廈車(chē)輛進(jìn)出口：白班：3人，夜班：3人換休：6人工作時(shí)段：（白班）8：00—20：00夜班：20：00— 8：00 每周休息一天 備注：車(chē)輛管理待車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理方案決定后另作方案⑧保潔員：17人（18） 樓棟保潔員：12人 環(huán)境保潔員：3人 換 休：2人 綠化：1人 工作時(shí)段：6：00—12：00 14：00—18：30 7：00—14：00 18：00—21：00 每工作10天休息1天⑨值班經(jīng)理制度：每天17：30—次日8：30管理處骨干人員輪流值班，承擔(dān)首位管理服務(wù)職責(zé)。服務(wù)時(shí)間：常規(guī)全方位服務(wù)時(shí)間：8：00—20：00服務(wù)電話：A：夜間應(yīng)急服務(wù)時(shí)間：20：00—次日8：00服務(wù)電話：A： B：七、員工培訓(xùn) 1．新入司員工由公司人事培訓(xùn)部組織培訓(xùn)，合格后到管理處試用，在試用期間經(jīng)考試和綜合評(píng)定合格者留用，不合格者退回人事部。2．管理處堅(jiān)持每周期1次對(duì)員工進(jìn)行30—60分鐘的法律法規(guī)、公司的規(guī)章制度