【正文】 平衡記分卡在長(zhǎng)沙華天大酒店績(jī)效管理中的應(yīng)用研究 更多參考中國(guó)論文援助中心： 摘 要 ： 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 ,人們的生活水平有了顯著提高 ,人們對(duì)休假場(chǎng) 所 的 要求也越來越高 ,導(dǎo)致了賓館酒店的競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈激烈。如何在激烈的競(jìng) 爭(zhēng) 中 生存發(fā)展 ,是每一個(gè)賓館酒店必須面臨的問題。實(shí)踐證明，解決這一難題最有效的途徑就是建立一個(gè)基于酒店戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)。 20 世紀(jì) 90 年代，針 對(duì) 傳 統(tǒng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理系統(tǒng)的局限性，國(guó)內(nèi)外掀起了運(yùn)用一種新的科學(xué)工具——平衡記分卡進(jìn)行管理的熱潮。平衡記分卡理論的誕生，不 僅使酒店的績(jī)效衡量有了更全面而平衡的工具，還是一種把酒店戰(zhàn)略落實(shí)到日常管理中的戰(zhàn)略執(zhí)行工具。本文共分五個(gè)部分。第一部分介紹了平衡記分卡及績(jī)效管理的相關(guān)理念 。第 二部分分析了華天大酒店績(jī)效管理的現(xiàn)狀及存在的問題 。第三部分至五部分則比較詳細(xì)地闡述了華天大酒店新績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)及實(shí)施過程。本文的特點(diǎn)在于依托華天大酒店為實(shí)例 , 針對(duì)華天大酒店績(jī)效考核現(xiàn)有管理系統(tǒng)，結(jié)合平衡記分卡的相關(guān)理論對(duì)華天大酒店績(jī)效管理體系的再設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出一套具體、可操作的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，完善績(jī)效管理過程中的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī) 效 評(píng) 估、績(jī)效結(jié)果 運(yùn)用等各個(gè)環(huán)節(jié)。 關(guān) 鍵 詞：平衡記分卡 ?？?jī)效管理體系 。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 看板 一、 平 衡 記 分卡在績(jī)效管理體系中的相關(guān)理論 （ 一 ）平衡記分卡的理論介紹 衡記分卡理論的基本內(nèi)容 典型的平衡記分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面來衡量酒店的業(yè)績(jī)，并通過一套具有因果關(guān)系的指標(biāo)體系將酒店的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為日常行動(dòng)。記分卡提供一個(gè)框架、一種語言，以傳播使命和戰(zhàn)略，它利用衡量指標(biāo)來告訴員工當(dāng)前和未來成功的驅(qū)動(dòng)因素。高級(jí)管理層通過記分卡闡述酒店渴望獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動(dòng) 因素，借此凝聚酒店員工的精力、能力和知識(shí)來實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)?；瘧?zhàn)略為行動(dòng)是一個(gè)從宏觀到微觀，從抽象到具體的過程，平衡記分卡使用的概念依次為層面、目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案。 隨著越來越多的酒店采用記分卡，它的作用也越來越深入人心。首先它可以把部門和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系，讓所有人在酒店中進(jìn)行溝通，把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期的目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系，不僅闡明酒店戰(zhàn)略更讓所有員工達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)；其次，它可以促使員工進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討，在過程中協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案，獲得更好的反饋以便進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn)。同時(shí)，平衡記分 卡采用了衡量未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，彌補(bǔ)了僅僅衡量過去業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足。記分卡的目標(biāo)和指標(biāo)來源于酒店的愿景和戰(zhàn)略。這些目標(biāo)和指標(biāo)從四個(gè)層面來考察酒店的業(yè)績(jī)，即 :財(cái)務(wù)、客戶 、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng) 。 這四個(gè)層面組成了平衡記分卡的框架。圖 1 1 平衡記分卡的框架。 圖 1 1 衡記分卡的特點(diǎn) 平 衡 記分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是 : ( 1 )只 有量化的指標(biāo)才是可以考核的 。必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化。 ( 2 )組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo) ，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè) 務(wù) 流 程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。 自平衡記分卡方法提出之后，其對(duì)酒店全方位的考核及關(guān)注酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與酒店界的充分重視，許多酒店嘗試引入平衡記分卡作為酒店管理的工具。實(shí)施平衡記分卡的管理方法主要有以下特點(diǎn) :克服財(cái)務(wù)評(píng)估方 法 的 短期行為 。使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo) 。能有效地將組織的戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng) 。有助于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解 。利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 。通 過實(shí)施平衡記分卡，提高組織整體管理水平。 平衡記分卡在有助于明確戰(zhàn)略的同時(shí)，在尋求該項(xiàng)戰(zhàn)略提出的各種因果關(guān)系的落實(shí)和實(shí)證，還可以調(diào)整該項(xiàng)戰(zhàn)略開發(fā)和實(shí)施中的不適應(yīng)性，而且它在調(diào)動(dòng)該項(xiàng)戰(zhàn)略開發(fā)和實(shí)施中的各種管理要素，通過積極的平衡，創(chuàng)造一種增量保障能力，以保障酒店發(fā)展戰(zhàn)略的有效實(shí)施和落實(shí)，最后通過戰(zhàn)略實(shí)施中各種管理要素平衡中的問題能動(dòng)的、適時(shí)的、反饋給戰(zhàn)略設(shè)計(jì)者，以便做出相 應(yīng) 的 戰(zhàn)略調(diào)整。 （ 二 ）績(jī)效管理體系 效管理的含義 績(jī)效管理在人力資源管理中居于核心地位，是 HR經(jīng)理整合人力資源管理的 有 效 手段和方式，也是 HR 經(jīng) 理的工作目標(biāo)?？傮w來說，績(jī)效管理涉及到了人力資源管理的各個(gè)方面，包含了大量的管理技巧，組織的人力資源管理所最終要致力的就是提高員工的績(jī)效水平和管理員工績(jī)效的能力。因此， HR經(jīng)理必須認(rèn)真研究績(jī)效管理，努力推動(dòng)績(jī)效管理在組織中實(shí)施，有效利用績(jī)效管理整合人力資源管理的方法、手段和水平，提升組織人力資源的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 績(jī)效管理首先是一個(gè)完整的系統(tǒng)，是管理雇員個(gè)人的系統(tǒng)，其總體目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效，根本目的則是支持組織戰(zhàn)略。其次，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)過程的監(jiān)控，通過對(duì)行動(dòng)過程中各項(xiàng)指標(biāo)的觀察與考核，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。它強(qiáng)調(diào)的是基于戰(zhàn)略的管理 ,針對(duì)的是知識(shí)、技能和動(dòng)機(jī)，解決讓無形資產(chǎn)有效地 創(chuàng) 造 價(jià)值、促進(jìn)使命和愿景實(shí)現(xiàn)的問題。 效管理的目的和意義 績(jī)效管理是在一定期間內(nèi)科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的管理方式，通過制定有效、客觀的績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，使各級(jí)管理者明確了解下屬在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力以及努力程度，并對(duì)其工作效率和效果進(jìn)行評(píng)估的過程 。績(jī)效管理旨在通過客觀評(píng)估員工的工作行為，使各級(jí)管理者明確了解下屬的工作績(jī)效，以提高各管理單元的管理績(jī)效，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以此激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造 性，提高員工工作效率?？?jī)效管理是為各級(jí)管理者提供了一種行之有效的管理方法，是促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高的最直接方法 。能 夠促進(jìn)管理的提升同時(shí)實(shí)施的過程又帶動(dòng)了各級(jí)管理者管理技能的提高，從而促進(jìn)酒店管理機(jī)制的健全?？?jī)效管理是各項(xiàng)管理工作的樞紐，將酒店使命和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合起來，形成酒店的凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。 二 、 華天大酒店績(jī)效管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及存在問題。 （ 一 ）華天大酒店概況 湖南華天大酒店股份有限酒店始建于 1985年，