【正文】 平衡記分卡在長沙華天大酒店績效管理中的應用研究 更多參考中國論文援助中心： 摘 要 ： 隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展 ,人們的生活水平有了顯著提高 ,人們對休假場 所 的 要求也越來越高 ,導致了賓館酒店的競爭也愈來愈激烈。如何在激烈的競 爭 中 生存發(fā)展 ,是每一個賓館酒店必須面臨的問題。實踐證明，解決這一難題最有效的途徑就是建立一個基于酒店戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)。 20 世紀 90 年代，針 對 傳 統(tǒng)經(jīng)營績效管理系統(tǒng)的局限性，國內(nèi)外掀起了運用一種新的科學工具——平衡記分卡進行管理的熱潮。平衡記分卡理論的誕生，不 僅使酒店的績效衡量有了更全面而平衡的工具，還是一種把酒店戰(zhàn)略落實到日常管理中的戰(zhàn)略執(zhí)行工具。本文共分五個部分。第一部分介紹了平衡記分卡及績效管理的相關理念 。第 二部分分析了華天大酒店績效管理的現(xiàn)狀及存在的問題 。第三部分至五部分則比較詳細地闡述了華天大酒店新績效管理體系的設計及實施過程。本文的特點在于依托華天大酒店為實例 , 針對華天大酒店績效考核現(xiàn)有管理系統(tǒng)，結合平衡記分卡的相關理論對華天大酒店績效管理體系的再設計，設計出一套具體、可操作的關鍵績效指標，完善績效管理過程中的績效計劃、績效溝通、績 效 評 估、績效結果 運用等各個環(huán)節(jié)。 關 鍵 詞：平衡記分卡 ?？冃Ч芾眢w系 。關鍵績效指標 看板 一、 平 衡 記 分卡在績效管理體系中的相關理論 （ 一 ）平衡記分卡的理論介紹 衡記分卡理論的基本內(nèi)容 典型的平衡記分卡從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個方面來衡量酒店的業(yè)績，并通過一套具有因果關系的指標體系將酒店的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為日常行動。記分卡提供一個框架、一種語言，以傳播使命和戰(zhàn)略，它利用衡量指標來告訴員工當前和未來成功的驅(qū)動因素。高級管理層通過記分卡闡述酒店渴望獲得的結果和這些結果的驅(qū)動 因素，借此凝聚酒店員工的精力、能力和知識來實現(xiàn)長期目標。化戰(zhàn)略為行動是一個從宏觀到微觀，從抽象到具體的過程，平衡記分卡使用的概念依次為層面、目標、指標、目標值和行動方案。 隨著越來越多的酒店采用記分卡，它的作用也越來越深入人心。首先它可以把部門和個人的目標與戰(zhàn)略相聯(lián)系，讓所有人在酒店中進行溝通，把戰(zhàn)略目標與長期的目標值和年度預算相聯(lián)系，不僅闡明酒店戰(zhàn)略更讓所有員工達成戰(zhàn)略共識；其次，它可以促使員工進行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討，在過程中協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案，獲得更好的反饋以便進一步學習和改進。同時，平衡記分 卡采用了衡量未來業(yè)績的驅(qū)動因素指標，彌補了僅僅衡量過去業(yè)績的財務指標的不足。記分卡的目標和指標來源于酒店的愿景和戰(zhàn)略。這些目標和指標從四個層面來考察酒店的業(yè)績，即 :財務、客戶 、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成 長 。 這四個層面組成了平衡記分卡的框架。圖 1 1 平衡記分卡的框架。 圖 1 1 衡記分卡的特點 平 衡 記分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是 : ( 1 )只 有量化的指標才是可以考核的 。必須將要考核的指標進行量化。 ( 2 )組織愿景的達成要考核多方面的指標 ，不僅是財務要素，還應包括客戶、業(yè) 務 流 程、學習與成長。 自平衡記分卡方法提出之后，其對酒店全方位的考核及關注酒店長遠發(fā)展的觀念受到學術界與酒店界的充分重視，許多酒店嘗試引入平衡記分卡作為酒店管理的工具。實施平衡記分卡的管理方法主要有以下特點 :克服財務評估方 法 的 短期行為 。使整個組織行動一致，服務于戰(zhàn)略目標 。能有效地將組織的戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化為組織各層的績效指標和行動 。有助于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解 。利于組織和員工的學習成長和核心能力的培養(yǎng)，實現(xiàn)組織長遠發(fā)展 。通 過實施平衡記分卡，提高組織整體管理水平。 平衡記分卡在有助于明確戰(zhàn)略的同時，在尋求該項戰(zhàn)略提出的各種因果關系的落實和實證，還可以調(diào)整該項戰(zhàn)略開發(fā)和實施中的不適應性，而且它在調(diào)動該項戰(zhàn)略開發(fā)和實施中的各種管理要素，通過積極的平衡，創(chuàng)造一種增量保障能力，以保障酒店發(fā)展戰(zhàn)略的有效實施和落實，最后通過戰(zhàn)略實施中各種管理要素平衡中的問題能動的、適時的、反饋給戰(zhàn)略設計者，以便做出相 應 的 戰(zhàn)略調(diào)整。 （ 二 ）績效管理體系 效管理的含義 績效管理在人力資源管理中居于核心地位，是 HR經(jīng)理整合人力資源管理的 有 效 手段和方式，也是 HR 經(jīng) 理的工作目標。總體來說，績效管理涉及到了人力資源管理的各個方面，包含了大量的管理技巧，組織的人力資源管理所最終要致力的就是提高員工的績效水平和管理員工績效的能力。因此， HR經(jīng)理必須認真研究績效管理，努力推動績效管理在組織中實施，有效利用績效管理整合人力資源管理的方法、手段和水平，提升組織人力資源的核心競爭力。 績效管理首先是一個完整的系統(tǒng)，是管理雇員個人的系統(tǒng)，其總體目標在于實現(xiàn)組織績效，根本目的則是支持組織戰(zhàn)略。其次，績效管理強調(diào)過程的監(jiān)控，通過對行動過程中各項指標的觀察與考核，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn) 。它強調(diào)的是基于戰(zhàn)略的管理 ,針對的是知識、技能和動機，解決讓無形資產(chǎn)有效地 創(chuàng) 造 價值、促進使命和愿景實現(xiàn)的問題。 效管理的目的和意義 績效管理是在一定期間內(nèi)科學、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的管理方式，通過制定有效、客觀的績效管理標準，使各級管理者明確了解下屬在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、業(yè)務能力以及努力程度，并對其工作效率和效果進行評估的過程 ?？冃Ч芾碇荚谕ㄟ^客觀評估員工的工作行為，使各級管理者明確了解下屬的工作績效，以提高各管理單元的管理績效，促進經(jīng)營目標的實現(xiàn)，并以此激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造 性，提高員工工作效率?？冃Ч芾硎菫楦骷壒芾碚咛峁┝艘环N行之有效的管理方法，是促進酒店經(jīng)營績效提高的最直接方法 。能 夠促進管理的提升同時實施的過程又帶動了各級管理者管理技能的提高，從而促進酒店管理機制的健全?？冃Ч芾硎歉黜椆芾砉ぷ鞯臉屑~，將酒店使命和個人價值實現(xiàn)有機結合起來，形成酒店的凝聚力和核心競爭力。 二 、 華天大酒店績效管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及存在問題。 （ 一 ）華天大酒店概況 湖南華天大酒店股份有限酒店始建于 1985年，