【正文】 湖南省工業(yè)貿(mào)易學(xué)校 《 前廳服務(wù)與管理 》 課程 教學(xué)大綱 一、 課程性質(zhì) 和任務(wù) （一）課程的性質(zhì) 本課程是中職學(xué)校旅飯店管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我校飯店管理專業(yè)的專業(yè)必修課。 主要內(nèi)容有：前廳部概述，客房預(yù)訂，前廳禮賓服務(wù)，總臺(tái)接待，總機(jī)房服務(wù)與商務(wù)中心，前廳客房銷售與管理，前廳信息管理，前廳賓客關(guān)系管理等。 課程的主要任務(wù) 通過教學(xué)，使學(xué)生懂得前廳方面的基本知識(shí)，對(duì)前廳服務(wù)有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練地掌握有關(guān)對(duì)前廳服務(wù)的知識(shí)。通過訓(xùn)練，使學(xué)生提高靈活運(yùn)用前廳服務(wù)程序的能力。 二、課時(shí)、學(xué)分 70 學(xué)時(shí)、 4 學(xué) 分 三、課程目標(biāo) （一） 知識(shí)教學(xué)目標(biāo) 了解 ：前廳 管理的一些基本原理和一些有關(guān)新成果、新信息。 理解：前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)。 掌握 ：前廳 管理的相關(guān)知識(shí)與 前廳 服務(wù)的一些基本技術(shù)操作技能。 （二） 能力培養(yǎng)目標(biāo) 1. 使學(xué)生初步具備 前廳 管理與服務(wù)的能力，為以后的實(shí)地酒店實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。 2. 能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提供前廳服務(wù)。 （三） 素質(zhì) 教育目標(biāo) 使學(xué)生了解本課程基本知識(shí)和服務(wù)技能在酒店的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。 培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、酒店禮儀。 前廳 服務(wù)人員的素質(zhì) （ 1） 、了解 前廳 服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。自覺培養(yǎng)良 好的個(gè)人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 （ 2） 、掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。 （ 3） 、初步掌握 前廳 服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌知識(shí)與要求，了解客人的心理特征從而提高服務(wù)水平。 培養(yǎng) 學(xué)生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神，為實(shí)現(xiàn)中國(guó) 飯店業(yè) 的騰飛，為早日實(shí)現(xiàn)小康目標(biāo)而努力。 四、課程設(shè)計(jì)思路 按照“以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系”的總體設(shè)計(jì)要求，該門課程以形成前飲服務(wù)為基本目標(biāo)，徹底打破學(xué)科課程的設(shè)計(jì)思路，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來(lái)選擇和組織課程內(nèi)容，突出工 作任務(wù)與知識(shí)的聯(lián)系，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上掌握知識(shí)，增強(qiáng)課程內(nèi)容有職業(yè)崗位能力要求的相關(guān)性，提高學(xué)生的就業(yè)能力。 學(xué)習(xí)項(xiàng)目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領(lǐng)域和工作任務(wù)范圍，但在具體設(shè)計(jì)課程中，還根據(jù)幾個(gè)典型基本技能為載體，使工作任務(wù)具體化，產(chǎn)生了具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務(wù)邏輯關(guān)系，而不是知識(shí)關(guān)系。 依據(jù)工作任務(wù)完成的需要、中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式的”設(shè)計(jì)要求確定課程的知識(shí)、技能等內(nèi)容。 依據(jù)各學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容總量 以及在該門課程中的地位分配各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)。 五、 課程 項(xiàng)目設(shè)計(jì)（內(nèi)容與要求） 課程 模塊 項(xiàng)目名稱 知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) 學(xué)時(shí) 模塊一 項(xiàng)目一： 認(rèn)識(shí)前廳部 掌握前廳部的概念；掌握前廳部的任務(wù)； 認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的地位 理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 掌握房租計(jì)算的方法 2 前廳部概述 項(xiàng)目二： 前廳部員工的素質(zhì)要求 了解前廳部員工的必備素質(zhì)。 理解前廳部員工必備的素質(zhì)和要求 培養(yǎng)良好的儀容、儀表 2 項(xiàng)目三： 前廳常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 了解大中小型飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu) 掌握前廳服務(wù)的常用語(yǔ)言 掌握前 廳服務(wù)的常用書面語(yǔ) 4 模塊二 客房預(yù)定 項(xiàng)目一： 認(rèn)識(shí)預(yù)定處 掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式； 認(rèn)識(shí)預(yù)訂的渠道 學(xué)會(huì)如何區(qū)分預(yù)訂的分類方法和種類 掌握預(yù)訂方確認(rèn)的方法 掌握處理超額預(yù)訂的方法 4 項(xiàng)目二： 客房預(yù)訂 掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。 理解客房預(yù)訂的操作程序 掌握各種預(yù)訂的操作規(guī)范 理解并掌握與接待處溝通和聯(lián)系的方法 8 項(xiàng)目三： 預(yù)定規(guī)范用語(yǔ) 掌握進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，掌握預(yù)訂確認(rèn)書的中英文寫法 熟練進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ) 熟練預(yù)訂確認(rèn)書的中英文寫法 熟練婉拒預(yù)訂書的中英文寫法 2 模塊三 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目 一： 認(rèn)識(shí)禮賓部 了解前廳服務(wù)處提供的服務(wù)項(xiàng)目； 理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用 熟悉禮賓部的設(shè)置 2 項(xiàng)目 二： 飯店代表服務(wù) 了解飯店代表 熟練掌握機(jī)場(chǎng)接客服務(wù)程序 熟練掌握機(jī)場(chǎng)送客服務(wù)程序 4 項(xiàng)目三： 門前迎送服務(wù) 了解門廳應(yīng)接員的儀容與姿勢(shì)，掌握迎賓員的工作程序 熟悉重要客人抵店的迎接服務(wù)程序 熟悉重要客人離店的送行服務(wù)程序 熟悉團(tuán)體客人抵店的迎接服務(wù)程序 熟悉團(tuán)體客人離 店的送行服務(wù)程序 6 項(xiàng)目四： 行李服務(wù) 了解行李服務(wù)，熟悉行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 熟練掌握散客入店和離店行李服務(wù)程序 熟練掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人入店和離店行李服務(wù)程序 熟練掌握換房時(shí)行李服務(wù)程序 掌握行李寄存服務(wù)程序 8 項(xiàng)目五： 委托代辦服務(wù) 了解委托代辦服務(wù)的種類和內(nèi)容 熟練掌握外出代辦服務(wù)程序 熟練掌握住客函件傳遞程序 熟練掌握提供出租車服務(wù)程序 掌握受理客人轉(zhuǎn)交物品程序 4 項(xiàng)目六： 金鑰匙服務(wù) 了解“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)，理解金鑰匙的服務(wù)理念 了解金鑰匙個(gè)性服務(wù) 個(gè)性服務(wù)過程中金鑰匙應(yīng)具備 的職業(yè)素養(yǎng)要求 2 模塊四 接待服務(wù) 項(xiàng)目 一： 認(rèn)識(shí)接待處 熟悉接待處的各類基本資料，掌握辦理入住登記的程序； 熟練掌握辦理入住登記手續(xù)的程序 學(xué)會(huì)填寫各類入住登記表 學(xué)會(huì)排房 掌握客房狀態(tài)的控制 2 項(xiàng)目二： 不同客人的入住登記服務(wù) 熟悉總臺(tái)接待中常見的問題的處理。 掌握已預(yù)訂散客、未預(yù)訂散客、團(tuán)隊(duì)客人以及重要客人的入住登記服務(wù) 熟練客人續(xù)住、換房手續(xù)的辦理 8 項(xiàng)目 三： 商務(wù)行政樓層服務(wù) 了解商務(wù)樓層的功能 掌握商務(wù)行政樓層各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)程序 4 模塊五 問詢服務(wù) 項(xiàng)目一 ： 問詢接待服務(wù)的方法 了解問訊處設(shè)立的目的及其服務(wù)項(xiàng)目 ；了解郵件、客用鑰匙及貴重物品保管的程序； 了解問詢員的職業(yè)道德 掌握問訊處各項(xiàng)服務(wù)的接待處理方法 4 模塊 六 電話總機(jī)服務(wù) 項(xiàng)目一： 電話總機(jī)服務(wù) 了解電話總機(jī)房的環(huán)境要求；了解電話總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目；明確電話服務(wù)的基本要求 熟練掌握話務(wù)員常用的規(guī)范用語(yǔ) 熟練掌握接轉(zhuǎn)電話的相關(guān)規(guī)范和各種技巧 能為客人提供電話問詢及電話留言服務(wù) 熟悉電話叫醒服務(wù)的要領(lǐng) 2 模塊 七 商務(wù)中心服務(wù) 項(xiàng)目一： 商務(wù)中心服務(wù) 了解商務(wù)中心的概念，了解商務(wù)中心服務(wù)的特 點(diǎn)和要求 熟練掌握幾種主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)程序及操作步驟 2 六、技能考核要求 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)生全部通過經(jīng)省勞動(dòng)部門考核頒發(fā)的中級(jí)數(shù)前廳服務(wù)員資格證書，部分優(yōu)秀學(xué)生取得相應(yīng)的高級(jí)工資格證書。 七、課程建議 教材編寫要體現(xiàn)項(xiàng)目課程的特色與設(shè)計(jì)思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、實(shí)用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學(xué)。 教學(xué)要采取項(xiàng)目教學(xué)法，以工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)中要注重創(chuàng)設(shè)教育情境，采取理論實(shí)踐一體化教學(xué)模式，要 充分用投影、多媒體等教學(xué)手段。 教學(xué)評(píng)價(jià)采取階段評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合，學(xué)生作品的評(píng)價(jià)與知識(shí)點(diǎn)考核相結(jié)合。 要注重課程資源開發(fā)與利用，建議開發(fā)相關(guān)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)用書、教師指導(dǎo)用書及網(wǎng)絡(luò)資源，要注重仿真軟件的應(yīng)用及開發(fā)。 八、教學(xué)條件 基本要求 模擬前廳部 較高要求 前廳、總機(jī)房、商務(wù)中心 九、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià) 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的依據(jù) 為貫徹《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》和《面向 21 世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》的精神，構(gòu)建“以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線、以項(xiàng)目課程為主體的 模塊化”專業(yè)課程體系。 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的目的 通過教學(xué)工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、模式、評(píng)價(jià)方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點(diǎn)和湖南特色的職業(yè)教育課程新體系，實(shí)現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高，落實(shí)就業(yè)導(dǎo)向、職教富民的宗旨。 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的原則 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的原則即“以評(píng)促改、以評(píng)促建、以評(píng)促管、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)”。 “以評(píng)促改”就是通過學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)繼續(xù)推動(dòng)學(xué)校的課程改革； “以評(píng)促建” 就是通過學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)建設(shè)和發(fā)展學(xué)校的課程改革體系； “以評(píng)促管” 就是通過學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)更新職業(yè)教育界課程改革 的管理理念，提高管理水平； “評(píng)建結(jié)合，重在建設(shè)” 就是通過學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)加強(qiáng)建設(shè)，學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是手段，其目的是提高教學(xué)及實(shí)訓(xùn)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的方法 （ 1）教師評(píng)價(jià)和學(xué)