【正文】 學(xué)時 模塊一 項目一： 認(rèn)識前廳部 掌握前廳部的概念；掌握前廳部的任務(wù)； 認(rèn)識前廳部在飯店中的地位 理解前廳部的業(yè)務(wù)特點 掌握房租計算的方法 2 前廳部概述 項目二： 前廳部員工的素質(zhì)要求 了解前廳部員工的必備素質(zhì)。 理解客房預(yù)訂的操作程序 掌握各種預(yù)訂的操作規(guī)范 理解并掌握與接待處溝通和聯(lián)系的方法 8 項目三： 預(yù)定規(guī)范用語 掌握進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范用語，掌握預(yù)訂確認(rèn)書的中英文寫法 熟練進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范用語 熟練預(yù)訂確認(rèn)書的中英文寫法 熟練婉拒預(yù)訂書的中英文寫法 2 模塊三 禮賓服務(wù) 項目 一： 認(rèn)識禮賓部 了解前廳服務(wù)處提供的服務(wù)項目； 理解禮賓部在對客服務(wù)中的作用 熟悉禮賓部的設(shè)置 2 項目 二： 飯店代表服務(wù) 了解飯店代表 熟練掌握機場接客服務(wù)程序 熟練掌握機場送客服務(wù)程序 4 項目三： 門前迎送服務(wù) 了解門廳應(yīng)接員的儀容與姿勢，掌握迎賓員的工作程序 熟悉重要客人抵店的迎接服務(wù)程序 熟悉重要客人離店的送行服務(wù)程序 熟悉團體客人抵店的迎接服務(wù)程序 熟悉團體客人離 店的送行服務(wù)程序 6 項目四： 行李服務(wù) 了解行李服務(wù)，熟悉行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 熟練掌握散客入店和離店行李服務(wù)程序 熟練掌握團隊客人入店和離店行李服務(wù)程序 熟練掌握換房時行李服務(wù)程序 掌握行李寄存服務(wù)程序 8 項目五： 委托代辦服務(wù) 了解委托代辦服務(wù)的種類和內(nèi)容 熟練掌握外出代辦服務(wù)程序 熟練掌握住客函件傳遞程序 熟練掌握提供出租車服務(wù)程序 掌握受理客人轉(zhuǎn)交物品程序 4 項目六： 金鑰匙服務(wù) 了解“金鑰匙”的相關(guān)知識，理解金鑰匙的服務(wù)理念 了解金鑰匙個性服務(wù) 個性服務(wù)過程中金鑰匙應(yīng)具備 的職業(yè)素養(yǎng)要求 2 模塊四 接待服務(wù) 項目 一： 認(rèn)識接待處 熟悉接待處的各類基本資料，掌握辦理入住登記的程序； 熟練掌握辦理入住登記手續(xù)的程序 學(xué)會填寫各類入住登記表 學(xué)會排房 掌握客房狀態(tài)的控制 2 項目二： 不同客人的入住登記服務(wù) 熟悉總臺接待中常見的問題的處理。 七、課程建議 教材編寫要體現(xiàn)項目課程的特色與設(shè)計思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。 教學(xué)要采取項目教學(xué)法，以工作任務(wù)為出發(fā)點來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)中要注重創(chuàng)設(shè)教育情境，采取理論實踐一體化教學(xué)模式，要 充分用投影、多媒體等教學(xué)手段。 要注重課程資源開發(fā)與利用，建議開發(fā)相關(guān)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)用書、教師指導(dǎo)用書及網(wǎng)絡(luò)資源，要注重仿真軟件的應(yīng)用及開發(fā)。 學(xué)習(xí)評價的目的 通過教學(xué)工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、模式、評價方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點和湖南特色的職業(yè)教育課程新體系，實現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高，落實就業(yè)導(dǎo)向、職教富民的宗旨。 “以評促改”就是通過學(xué)習(xí)評價繼續(xù)推動學(xué)校的課程改革； “以評促建” 就是通過學(xué)習(xí)評價建設(shè)和發(fā)展學(xué)校的課程改革體系； “以評促管” 就是通過學(xué)習(xí)評價更新職業(yè)教育界課程改革 的管理理念，提高管理水平； “評建結(jié)合，重在建設(shè)” 就是通過學(xué)習(xí)評價加強建設(shè)，學(xué)習(xí)評價是手段，其目的是提高教學(xué)及實訓(xùn)質(zhì)量。但在這樣的過程中，由于評價的主動權(quán)掌握在教師手中，學(xué)生只能處于被動應(yīng)付的地位，因此，評價對學(xué)生的激勵作用也很難體現(xiàn)。新課程的評價從靜態(tài)的評價結(jié)果轉(zhuǎn)向了動態(tài)地評價整個過程，這就要求要求教師從教師的“教”和學(xué)生的“學(xué)”等方面作一個較完整的評價。而過程評價的主要目的是為了全面了解學(xué)生的學(xué)習(xí)歷程，激勵學(xué)生的學(xué)習(xí)和改進(jìn)教師的教學(xué)。 （ 3）課內(nèi)評價和課外評價相結(jié)合 提倡課外評價是開放性的特征之一。在實踐中運用知識的能力在課堂教學(xué)中是不容易獲得的。 《 客房服務(wù)與管理 》課程教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì) 本課程 是中等職業(yè)學(xué)校“飯店服務(wù)與管理專業(yè)”的專業(yè)課程，也是主干課程。 二、課時、學(xué)分 180 學(xué)時， 6 學(xué)分 三、課程目標(biāo) 緊密結(jié)合《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，牢牢把握市場的變化與就業(yè)的需求，根據(jù)職業(yè)崗位和從業(yè)素質(zhì)的要求，運用豐富的、先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，以客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能為教學(xué)主線，培養(yǎng)中、高級客房服務(wù) 員、技師、初級管理人員，成為能勝任高星級飯店客房工作，可持續(xù)性發(fā)展能力強的高素質(zhì)人才。 學(xué)習(xí)項目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領(lǐng)域和工作任務(wù)范圍，但在具體設(shè)計 課程中，還根據(jù)幾個 服務(wù)工作 為載體，使工作任務(wù)具體化，產(chǎn)生了具體的學(xué)習(xí)項目。 依據(jù)工作任務(wù)完成的需要、中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照 “ 學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式的 ” 設(shè)計要求確定課程的知識、技能等內(nèi)容。 五、 課程項目設(shè)計（內(nèi)容與要求） 崗位能力模塊 專項教學(xué)模塊 教學(xué)內(nèi)容 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) 態(tài)度目標(biāo) 學(xué)時 一、客房清掃模塊 理論基礎(chǔ)部分 客房產(chǎn)品的基本 要求及特點 客房在飯店的地位； 消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求； 客房產(chǎn)品的基本要求； 客房產(chǎn)品的特點 了解客房、重視客房 2 客房的種類 標(biāo)準(zhǔn)間、套房、特色房的概念及特點 能認(rèn)識不同客房名稱并準(zhǔn)確區(qū)分 了解客房 2 客房的等級標(biāo)準(zhǔn) 不同星級飯店客房的標(biāo)準(zhǔn)和要求； 不同星級飯店客房的區(qū)別 能通過飯店客房的某些特征判斷其星級水平 了解客房 2 客房的功能及設(shè)備用品的配備 客房設(shè)計的基本原則； 客房的功能設(shè)計； 客房用品的配備； 現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢 了解客房、審美能力的培養(yǎng)與提高 2 清潔器具和清潔劑 清潔器具的種類、用途、使用及保養(yǎng)要求； 清潔劑的種類、用途及使用 清潔器具的使用及日常保養(yǎng)、清潔劑的使用 愛護(hù)設(shè)備、安全操作、厲行節(jié)約 2 客房的清潔保養(yǎng) 客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、注意事項 清掃整客房前的準(zhǔn)備工作、各類客房的日常清掃整理、客房的計劃衛(wèi)生 堅持標(biāo)準(zhǔn)、遵守規(guī)程、安全操作、吃苦耐勞、厲行節(jié)約、注重環(huán)保、職業(yè)道德 4 實踐操作部分 走客房清掃訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能獨立完成走客房清掃工作任務(wù) 堅持標(biāo)準(zhǔn)、遵守規(guī)程、安全操作、吃苦耐勞、厲行節(jié)約、注重環(huán)保、職業(yè)道德、服務(wù)意識 4 住客房清掃訓(xùn)練 能獨立完成住客房清掃工作任務(wù) 2 空房清掃訓(xùn)練 能獨立完成空房清掃工作任務(wù) 1 晚間客房清掃訓(xùn)練 能獨立完成晚間夜床服務(wù)工作任務(wù) 1 案例鞏固部分 能理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 二、客房鋪床模塊 理論基礎(chǔ)部分 床的種類 了解工作對象 強化技能 堅持標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)新能力 1 客房床具 了解工作器具 1 中西式鋪床的比較 了解工作方法 2 實踐操作部分 客房西式鋪床 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能獨立完成西式鋪床工作任務(wù) 20 客房中式鋪床 能獨立完成中式鋪床工作任務(wù) 20 案例鞏固部分 能理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 三、PA 清理論基礎(chǔ)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 公共區(qū)域的概念、特點；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)飯店公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)及專項清潔保養(yǎng) 堅持標(biāo)準(zhǔn)、遵守規(guī)程、安全2 潔保養(yǎng)模塊 部分 工作的標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)、要求、操作程序 操作、吃苦耐勞、厲行節(jié)約、注重環(huán)保 面層材料的清潔保養(yǎng) 面層材料的種類及其特性；各類面層材料的清潔保養(yǎng) 面層材料的識別、常見面層材料的清潔保養(yǎng) 1 特殊器皿的清潔保養(yǎng) 特殊器皿的類別、清潔保養(yǎng)要求 特殊器皿的清潔保養(yǎng) 遵守操作規(guī)范，注意安全 2 蟲害控制 蟲害的種類及其特性；蟲害的預(yù)防及其殺滅方法 蟲害的消滅、除蟲滅害器具用品的使用 預(yù)防為主，防治結(jié)合，注意安全和環(huán)保 1 實踐操作部分 大堂日常清掃訓(xùn)練 操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、流程 能獨立完成大堂日常清掃工作任務(wù) 堅持標(biāo)準(zhǔn)、遵守規(guī)程、安全操作、吃苦耐勞、厲行節(jié)約、注重環(huán)保 1 大堂洗手間清掃訓(xùn)練 能獨立完成大堂洗手間清掃工作任務(wù) 1 地毯日常清掃訓(xùn)練 能獨立完成地毯日常清掃維護(hù)保養(yǎng)工作任務(wù) 1 特殊材質(zhì)清掃訓(xùn)練 能獨立完成玻璃鏡面、大理石、銅器等特殊材質(zhì)的清潔保養(yǎng)工作任務(wù) 1 案例鞏固部分 能理論聯(lián)系實際，檢測教學(xué)目標(biāo)的落實，模塊職業(yè)能力的提高 2 四、洗衣房、布件房運作模理論基礎(chǔ)部分 布件的洗熨與特殊污漬的