如何提升客戶滿意度—汽車4s維修接待人員(已修改)
2025-05-31 00:51 本頁面
【正文】 1 如何提升 客 戶 滿意 度 汽車 4S維修接待人員 2 內(nèi)容 : 一 .服務(wù)的定義 二 .汽車服務(wù)和普通服務(wù)區(qū)別 三 .接待業(yè)務(wù)責(zé)任 ,職責(zé) , 四 .客戶服務(wù)人員如何提升客戶滿意 五 .接待人員工作方式方法 ,應(yīng)對(duì)客戶技巧 六 .如何處理有異議和抱怨的客戶 七 .總結(jié) 3 一 .什么是服務(wù) 服務(wù)是產(chǎn)品 +硬件 +軟件 +流程。 服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)提供可涉及 : 在顧客提供的有形產(chǎn) 品 上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)； 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）； 為顧客創(chuàng)造 服務(wù) 氛圍 增值服務(wù)和附加服務(wù) 4 一 .汽車服務(wù)和普通服務(wù)的區(qū)別 . 汽車 + 客戶 : 服務(wù)技術(shù) ,產(chǎn)品質(zhì)量 ,施工質(zhì)量 ,施工價(jià)格 ,施工時(shí)間 : 服務(wù)態(tài)度 ,服務(wù)技巧 ,休息場(chǎng)所 ,等待方式 5 三 .接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí) 服務(wù)的感受 :取決于當(dāng)時(shí) 顧客 的態(tài)度以及需要 顧客不需要去體諒你有多忙 接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋 樑 . 接待專員從頭包到尾的整體工作 接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目 接待專員需掌握服務(wù)廠的 服務(wù)流程及工作 進(jìn)度表 接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛車 6 三 .接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí) 接待準(zhǔn)則 1 、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。 、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。 、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。 ，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力。 ，有交際應(yīng)酬能力。 ，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。 ，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。 7 三 .接待業(yè)務(wù)責(zé)任
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