如何提高客戶滿意度(已修改)
2025-03-03 22:20 本頁(yè)面
【正文】 如何提高客戶滿意度 、客戶的滿意度定義 、影響顧客滿意的主要因素 、顧客滿意的特性 、提高顧客滿意度的途徑 、服務(wù)人員本身的素質(zhì) 、同客戶的情感打交道 、處理客觀事物方面的技巧 、管理客戶期望值 、處理客戶不滿的原則與程序 、注意事項(xiàng)與技巧 、由行為到素養(yǎng) 、客戶滿意度的定義 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 、影響顧客滿意度的主要因素 （）企業(yè)因素 （）產(chǎn)品因素 （）營(yíng)銷與服務(wù)體系 （）溝通因素 （）客戶關(guān)懷 、顧客滿意的特性 顧客滿意具有四方面的特性： ()顧客滿意主觀性。 ()顧客滿意的層次性。 ()顧客滿意的相對(duì)性。 ()顧客意的階段性。 、提高顧客滿意度的途徑 ）服務(wù)承諾 所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量 一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡(jiǎn)便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡(jiǎn)潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會(huì)起作用。 ）顧客服務(wù) 顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。 以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。 ）服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。 對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。 ①道歉 服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉 因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠(chéng)地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。 ②緊急復(fù)原 這是道歉的自然延伸，也時(shí)不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。 ③移情 當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對(duì)顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。 ④象征性贖罪 移情之后的下一步工作是用有形方式對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。 ⑤跟蹤 組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 、服務(wù)人員本身的素質(zhì) 確保客戶滿意的關(guān)鍵人物 你 ! 任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動(dòng)： ? 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 ? 腦力勞動(dòng)： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動(dòng) ? 對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對(duì)于客戶的尊重和感激 。 ? 客戶滿意的保障 。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 服務(wù)者必備的素質(zhì) ?積極 ?溝通 ?忠誠(chéng) ?理解 信心 合作 紀(jì)律 技能 心態(tài)訓(xùn)練 ( ) ? 目的：鍛煉你的心理承受能力 ? 活動(dòng)形式 : ? ? 要求： ? ）提問尖刻，不要求合理性 。 ? ）
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1