房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)典實用萬科客戶接待流程(已修改)
2025-05-31 00:02 本頁面
【正文】 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 20210718 銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的 ? 通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。 ? 目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 一個好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 ? 傳遞萬科品牌承諾 ? 幫助實現(xiàn)銷售 電話咨詢 來電咨詢 ? 目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。 ? 需要注意的問題： 傳遞友好的信息 必須做到的 (Gospel) ? 要點(diǎn)一：鈴響 3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果電話 6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員） ? 要點(diǎn)二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科 XXXX(樓盤 )，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語） ? 要點(diǎn)三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問 ? 要點(diǎn)四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明） ? 要點(diǎn)五：邀約動作記錄 (如未能達(dá)成雙方見面的邀約時間 ,則需注明下次致電邀約的時間 ) 不能做的 (Ground Rule) ? 不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況 ? 對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。 ? 接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘 ,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹 . ? 接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。 流程圖 (Guideline) 電話接通 問候語：您好！萬科 xxxx，請問有什么可以幫到您的？ 判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？ 客戶說明來電原因 標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定） 針對客戶提出問題，作出特定回答 （介紹詞各案場待定） 首次撥打 非首次撥打 詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答 邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法 結(jié)束電話 客戶跟蹤 /回訪 ?－ 訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出 電話接聽流程 有效動作及演練版本。 樓盤概況介紹詞 /常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭 ? 按照每個樓盤分別準(zhǔn)備 客戶資料記錄表 ? 要求統(tǒng)一格式 ? 格式中包括預(yù)約記錄欄 來電后的客戶跟進(jìn) /回訪 ? 客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。(Gospel) – 短消息樣本： X先生 /小姐您好，我是萬科 xxxx銷售代表 xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線 xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。 ? 對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。 (Guideline) ? 對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時間。并安排接待計劃。 (Guideline) 現(xiàn)場接待 現(xiàn)場接待 ? 目標(biāo)： – 給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗 – 促成交易 ? 注意點(diǎn)： – 對顧客需求的高度關(guān)注 – 對項目、房型的有針對的介紹 – 誠信、友善的態(tài)度 必須做到的 (Gospel) ? 客戶等待時間不超過 1分鐘 ? 銷售人員自我介紹，并遞上名片 ? 提供產(chǎn)品資料 ? 提示風(fēng)險內(nèi)容 不能做的 (Ground Rule) ? 態(tài)度生硬、粗魯 ? 提供不實或者不確定信息 ? 中途扔下客戶處理其他事務(wù) 現(xiàn)場接待流程 (Guideline) 客戶來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) 地點(diǎn)二：售樓處模型前 地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前 地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū) 地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園） 地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待 地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場 回顧項目整體情況，做好客戶的 接待登記， 歡送客戶 現(xiàn)場接待流程 客戶來訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶。 及時積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車 (Gospel) ? 幫助客戶開門（車門，大門） (Gospel) ，門口保安敬禮 ,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。 , 門口保安需要記住客戶車牌 ,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼 :X先生 \小姐 ,您好 !問候語，指引停車。 (Guideline) ? 門口安排門童主動開門迎賓 (Gospel) ? 遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 ，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 ，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” (Guideline) ,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致 :“ 您好，請問您是 X先生 \小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問 XXX，您
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