房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)典實(shí)用萬(wàn)科客戶接待流程(已修改)
2025-05-31 00:02 本頁(yè)面
【正文】 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 20210718 銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的 ? 通過(guò)統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬(wàn)科品牌的一致的服務(wù)。 ? 目的是讓客戶在銷售過(guò)程中體驗(yàn)到萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 ? 傳遞萬(wàn)科品牌承諾 ? 幫助實(shí)現(xiàn)銷售 電話咨詢 來(lái)電咨詢 ? 目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。 ? 需要注意的問(wèn)題： 傳遞友好的信息 必須做到的 (Gospel) ? 要點(diǎn)一：鈴響 3聲以內(nèi)必須接聽(tīng)（如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話 6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員） ? 要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科 XXXX(樓盤(pán) )，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)） ? 要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) ? 要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明） ? 要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄 (如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間 ,則需注明下次致電邀約的時(shí)間 ) 不能做的 (Ground Rule) ? 不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況 ? 對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。 ? 接聽(tīng)客戶來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘 ,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹 . ? 接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。 流程圖 (Guideline) 電話接通 問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科 xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 判斷客戶類型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？ 客戶說(shuō)明來(lái)電原因 標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定） 針對(duì)客戶提出問(wèn)題，作出特定回答 （介紹詞各案場(chǎng)待定） 首次撥打 非首次撥打 詢問(wèn)客戶還有什么不清楚的，并且給予回答 邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法 結(jié)束電話 客戶跟蹤 /回訪 ?－ 訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出 電話接聽(tīng)流程 有效動(dòng)作及演練版本。 樓盤(pán)概況介紹詞 /常見(jiàn)客戶問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭 ? 按照每個(gè)樓盤(pán)分別準(zhǔn)備 客戶資料記錄表 ? 要求統(tǒng)一格式 ? 格式中包括預(yù)約記錄欄 來(lái)電后的客戶跟進(jìn) /回訪 ? 客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。(Gospel) – 短消息樣本： X先生 /小姐您好，我是萬(wàn)科 xxxx銷售代表 xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線 xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。 ? 對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 (Guideline) ? 對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。 (Guideline) 現(xiàn)場(chǎng)接待 現(xiàn)場(chǎng)接待 ? 目標(biāo)： – 給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) – 促成交易 ? 注意點(diǎn)： – 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 – 對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹 – 誠(chéng)信、友善的態(tài)度 必須做到的 (Gospel) ? 客戶等待時(shí)間不超過(guò) 1分鐘 ? 銷售人員自我介紹，并遞上名片 ? 提供產(chǎn)品資料 ? 提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 不能做的 (Ground Rule) ? 態(tài)度生硬、粗魯 ? 提供不實(shí)或者不確定信息 ? 中途扔下客戶處理其他事務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 (Guideline) 客戶來(lái)訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) 地點(diǎn)二：售樓處模型前 地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前 地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū) 地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園） 地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待 地點(diǎn)六：售樓處門(mén)口或停車場(chǎng) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的 接待登記， 歡送客戶 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶來(lái)訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶。 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車 (Gospel) ? 幫助客戶開(kāi)門(mén)（車門(mén)，大門(mén)） (Gospel) ，門(mén)口保安敬禮 ,親切微笑向客戶致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車。 , 門(mén)口保安需要記住客戶車牌 ,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼 :X先生 \小姐 ,您好 !問(wèn)候語(yǔ)，指引停車。 (Guideline) ? 門(mén)口安排門(mén)童主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎賓 (Gospel) ? 遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 ，微笑拉門(mén)，致：“歡迎光臨”。 ，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門(mén)，并致“歡迎光臨” (Guideline) ,邀約客戶的置業(yè)顧問(wèn)出門(mén)迎接到客戶，親切微笑向客戶致 :“ 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 X先生 \小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn) XXX，您
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