萬科地產(chǎn)季候風(fēng)案場接待流程課件(已修改)
2025-06-27 17:05 本頁面
【正文】 2020/6/18 本資料來自 “季候風(fēng)”案場接待流程升級體驗 萬科蘭喬圣菲 本資料來自 項目特性、客戶特性及競爭行為決定了在新的銷售流程環(huán)節(jié)賦予特殊的內(nèi)涵。 一、項目特性： ? TOP1； ? 第一居所、純別墅、高總價； ? 城市資源豐富，無自然資源； ? 未入伙項目； 二、客戶特性： ? 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我； ? 豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)； ? 購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受； 三、競爭對手行為亮點： ? 主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)； ? 創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺； 項目背景 本資料來自 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū) 客戶感知價值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客戶觸點 超出期望 符合期望 可以接受 12 銷售廳門崗迎賓 流程設(shè)計目標(biāo) 顧客感知價值 （現(xiàn)場促進銷售） 峰位感知價值 （離場促進傳播） Max 目標(biāo) 現(xiàn)狀 本資料來自 “2+4”模式， 2條主線、 4個支撐體系 主明線 1：銷售流程 （工作事務(wù)管理） 主暗線 2： 監(jiān)督機制 （人員管理） 4P支撐體系 流程目標(biāo)實現(xiàn)模式 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） ① 物業(yè)崗管理規(guī)范 ②銷售崗管理規(guī)范 ③客戶服務(wù)滿意度管理 本資料來自 4P支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象 標(biāo)準語言、動作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶理念感知（ MP） 情景演繹、客戶參與及體驗 客戶體驗感知（ EP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評； 通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標(biāo)準，切身體會星級服務(wù)，增強對項目好感； 通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值； 通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 本資料來自 流程設(shè)計目標(biāo)分解 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū) 客戶感知價值 1 9
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