顧客價(jià)值和客戶(hù)服務(wù)(已修改)
2025-05-27 00:22 本頁(yè)面
【正文】 第 9章 顧客價(jià)值和客戶(hù)服務(wù) 案例 Dell的直銷(xiāo)模式 ?依訂單組裝電腦，直接買(mǎi)給用戶(hù) ?使用信息技術(shù)，模糊了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商、制造商、和最終顧客間的界限 —虛擬整合 ?看待供應(yīng)商及其服務(wù)的提供者如同公司本身 ?大多數(shù)仿效的公司維持 4周的庫(kù)存， Dell只有 8天的存貨，存貨周轉(zhuǎn)率達(dá) 46 ?以顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?延遲最終產(chǎn)品組裝，直到訂單確定，以降低成本 顧客價(jià)值 ?從內(nèi)部品質(zhì)的保證到外部顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而到顧客價(jià)值 ?顧客選擇了公司的產(chǎn)品，而沒(méi)有向其他公司購(gòu)買(mǎi) — 公司和產(chǎn)品形象 ?供應(yīng)鏈管理本質(zhì)上就是要滿(mǎn)足顧客需求和提供價(jià)值 ? 為什么顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)、持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)，或變節(jié)？ ? 他們的偏好和需求是什么？ ? 如何使他們達(dá)到滿(mǎn)意？ ? 可從哪些顧客得到利潤(rùn)？ ? 哪方面有增長(zhǎng)潛力？ ? 哪些顧客可能丟失？ 顧客價(jià)值范疇 ?需求的一致性 ?產(chǎn)品的選擇 ?價(jià)格和品牌 ?附加價(jià)值的服務(wù) ?關(guān)系和體驗(yàn) 需求的一致性 ?供需關(guān)系 ? 供大于求 — 產(chǎn)生過(guò)多的存貨 ? 供小于求 — 銷(xiāo)售損失 ? 二者都會(huì)產(chǎn)生巨大的費(fèi)用 ?供應(yīng)鏈管理 ? 對(duì)于可預(yù)測(cè)的需求，如紙尿布、牛奶等可通過(guò)降低庫(kù)存、運(yùn)輸和其他成本來(lái)管理 —Campbell Soup和 Pamp。G采用的策略 ? 對(duì)于高變動(dòng)的產(chǎn)品，則需要敏感的供應(yīng)鏈，強(qiáng)調(diào)短的提前期、柔性、和有成本的效益 ? 案例 : 南韓電子廠應(yīng)采取的策略 產(chǎn)品的選擇 ?產(chǎn)品的擴(kuò)散的影響 ? 配銷(xiāo)商和零售商可能需要儲(chǔ)存各種樣式的產(chǎn)品 ? 很難針對(duì)特定的樣式預(yù)測(cè)顧客的需求 ? 所提供的顧客價(jià)值也很難分析 ? 存在三種成功企業(yè)的趨勢(shì) ?專(zhuān)門(mén)提供某類(lèi)
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