【正文】 溝通技巧與激勵(lì)技術(shù) 主管不可 或缺 的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能 溝 通 有關(guān)成功的因素是： 85%是 溝通 與人際關(guān)系 ， 15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿 溝通 。 溝通，使人擁有邁向 卓越 成功的力量 ? 投石問路 —— 找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等 ? 中國(guó)人解決事情的方法是看事情找關(guān)系 ? 中國(guó)人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨 ? 交淺不言深：一回生、二回熟 ? 業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒有共同點(diǎn)就制造一些 ? 人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情 —— 感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情 中國(guó)人的溝通（一） ? 中階主管的人際關(guān)系 天地人 法理情 有所為有所不為 ? 無法溝通的人，靜待天時(shí)，真正困難在于拒絕溝通的人 ? 成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難 ? 溝通是 MARKETING的第一步 ? 無法溝通的原因多是由于立場(chǎng)及角度 讓他知道、了解，就逐漸能接受，雖不滿意但可接受 中國(guó)人的溝通（二） 溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容 心態(tài) 甲 理解 不理解 乙 理解 同意 同情 不理解 反駁 拒絕 若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上 —— 一說就能 一開始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上 —— 破壞溝通 ?傾聽 ?閱讀 ?書寫 ?說話 溝通是指運(yùn)用 語(yǔ)言 、文字或一些特定的 非語(yǔ)言 行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各種不同的目的。 溝通的意義 ? 發(fā)訊人 —— 傳送方 （ Sender） ? 受訊人 —— 接收方 （ Receiver） 你要讓對(duì)方確定你 真正 了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。 參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。 ? 說明事物 、 傳遞信息 :由發(fā)訊者陳述一些事實(shí) ， 以便影響受訊者的看法 、 想法 。 ? 表達(dá)感情和建立關(guān)系 、 樹立信譽(yù) ：由發(fā)訊者將自己的感覺 、 態(tài)度表達(dá)出來 ， 使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧 ，甚至信賴的關(guān)系 。 ? 請(qǐng)求或說服對(duì)方完成任務(wù) ：為了工作順利推展 ， 或者達(dá)成某種企圖 、 目的 。 溝通的目的 人際溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境？ 在一個(gè)組織之中 ， 如 ： ?應(yīng)征工作 ?召開部門會(huì)議 ?檢討工作計(jì)劃 ?員工績(jī)效考核 ?講電話 面對(duì)客戶或?qū)ν饨簧?， 如： ?銷售產(chǎn)品 ?電話銷售 ?實(shí)時(shí)演講 ?顧客服務(wù) ?接受媒體采訪 在個(gè)人生活之中 ， 如： ?家庭聚會(huì) ?親子交談 ?學(xué)校家長(zhǎng)會(huì) ?婚事諮商 ?朋友聯(lián)誼 組織溝通（ Organization Communication） 組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá) 訊息 （ Information） 和意思 （ Meaning）相互間的互動(dòng)本質(zhì) ， 或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過程 。 溝通的類別 人際溝通是指兩個(gè)人或一群人之間交換 訊息 或 意思 的過程 。 PS：組織的溝通 ， 常須配合 人際 溝通來完成 。 人際溝通（ Interpersonal Communication） ? 口語(yǔ)溝通和書面溝通 。 口語(yǔ)溝通 ， 又可分為面對(duì)面和電話兩種方式 。 ? 正式溝通和非正式溝通 。 ? 直接溝通和間接溝通 溝通的進(jìn)行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù) 時(shí)間 、空間、權(quán)力位差，以及 成本 效益（時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？ 組織溝通的最佳選擇途徑。 組織溝通 直接溝通 非正式溝通 正式溝通 口語(yǔ)溝通 書面溝通 面對(duì)面溝通 電話溝通 A B C 口語(yǔ)溝通 書面溝通 面對(duì)面溝通 電話溝通 D E F 間接溝通 非正式溝通 正式溝通 口語(yǔ)溝通 書面溝通 面對(duì)面溝通 電話溝通 G H I 口語(yǔ)溝通 書面溝通 面對(duì)面溝通 電話溝通 J K L Ａ路線： 是指在組織內(nèi)傳送者（溝通的主動(dòng)者），以直接找接收者面對(duì)面討論，如經(jīng)理有事找課長(zhǎng)直接交辦事情。 為電話溝通、正式、直接 溝通。在組織溝通時(shí)，指?jìng)魉驼吲c接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。如甲部門經(jīng)理打電話給乙部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)工作或臨時(shí)調(diào)配人手。這種溝通的適用范圍很多，一般運(yùn)用在財(cái)物不必經(jīng)過轉(zhuǎn)手的情形下。 Ｂ路線： 為直接、正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼咧苯尤ズ浇邮照撸晦k、請(qǐng)求或討論事情，通常在距離遠(yuǎn)，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時(shí)采用。如到國(guó)外訂貨，貨品的規(guī)格、價(jià)格必須詳細(xì)記載。 Ｃ路線： 為直接、非正式、口語(yǔ)溝通、面對(duì)面溝通。意指?jìng)魉驼吲龅浇邮照撸ㄈ鐑烧咴跁?huì)議場(chǎng)外）進(jìn)行溝通，目的在避免第三者的介入（團(tuán)體而言，是避免第三團(tuán)體的介入）?；蛟诰徍蜌夥障?，商討事情（不必面對(duì)公眾）。運(yùn)用這種路線的時(shí)機(jī)，通?？梢匝a(bǔ)救正式溝通的不足。如甲在公開場(chǎng)合中得罪了乙，在法庭外協(xié)調(diào)道歉事宜，即是此路線溝通。 D路線： 為直接 、 非正式 、 口語(yǔ)溝通 、電話溝通 。 意指?jìng)魉驼咭噪娫捄徒邮照呱逃懡M織工作；可用以解決組織內(nèi)相關(guān)問題的初期溝通 ， 也即是厘清溝通內(nèi)容的時(shí)期 ， 這亦是補(bǔ)救正式溝通不足之方式 。 如甲部門的人有個(gè)新創(chuàng)意 ， 打電話請(qǐng)教乙部門的人 ， 來厘清本身企劃案的內(nèi)容 。 E路線： 為直接、非正式、書面溝通。意指?jìng)魉驼呋蚪邮照叻钦降膩韨鬟_(dá)／接收訊息，通常是利用組織內(nèi)的刊物來做為傳達(dá)的介質(zhì)。比方職工投書在刊物內(nèi)，指陳公司對(duì)職工照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們的心態(tài)反應(yīng)。 F路線： 為間接、正式、口語(yǔ)溝通、面對(duì)面溝通。意指在面對(duì)面會(huì)議中，傳送者由第三者將訊息傳給接收者，通常是傳送者不在場(chǎng)或最后接收者不在場(chǎng)的時(shí)機(jī)使用。如在定期的例會(huì)時(shí)，長(zhǎng)官有事外出，由他人代為宣讀指示。 Ｇ路線： 為電話、正式、間接的溝通方式。意指電話溝通中傳送者將訊息透過第三者傳給接收者，通常是原傳送者藉他人溝通較不起沖突時(shí)采用，如老板宣布商討減薪政策，由部門經(jīng)理打電話和課長(zhǎng)們商量。 Ｈ路線： 為書面正式間接溝通方式，意指公司內(nèi)傳送者行文給第三者，而再由第三者發(fā)文給接收者。如寫介紹信，通常是采用此路線。 I路線 ： 為面對(duì)面非正式的間接溝通。意指?jìng)魉驼邆髟捊o第三者，再由第三者面對(duì)面?zhèn)鹘o接收者。采用此路線的時(shí)機(jī)，如員工用餐、閑聊時(shí)，由協(xié)理指示經(jīng)理傳話告訴大家中午臨時(shí)休假。 J路線： 為電話非正式的間接溝通，意指?jìng)魉驼咭噪娫拏髟捊o第三者，第三者也以電話通知接收者。如利用電話散布流言。 Ｋ路線： 為書面非正式的間接溝通，意指?jìng)魉驼咭钥锏嚷晼|擊西、指陳問題，或試放小道消息，目的在避免直接負(fù)責(zé)或沖突。 Ｌ路線： ? 事情愈重要 ， 傳送者與接收者 距離 愈近 ， 則可采用愈前面的方式 （ 如Ａ方式 ） 。 ? 事情愈重要 ， 時(shí)間 愈緊迫 ， 則可采用非正式直接方式 ， 補(bǔ)以正式直接方式 。 ? 事情愈 復(fù)雜 ，若時(shí)間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。 選擇最佳組織溝通途徑的原則 ?面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（ 對(duì)方說 「 不 」 比較不容易 ） 。 ?正式溝通較非正式溝通有公信力 、合法性 。 ?直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下 、交互運(yùn)用 ， 比較能保證溝通的品質(zhì) 。 ?非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢 。 溝 通 重 要 原 則 ? 平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) ? 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基 ? 互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 ? 平等相符：真誠(chéng)合作 溝通被中斷 ☆ 人為的干擾 ， 如： ── 同事突然進(jìn)來 。 ── 開會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言 。 ☆ 環(huán)境中的 噪音 ── 電話鈴聲 。 ── 消防車的警鈴聲 。 PS：解決之道： 重復(fù) 剛才說過話，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。 溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？ ? 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 ? 咬文嚼字，過于啰嗦 ? 不善言辭，口齒不清 ? 只要?jiǎng)e人聽自己的 ? 態(tài)度不正確 ? 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 ☆ 偏見 或成見 ：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) ， 因此 ， 嚴(yán)重扭曲溝通的訊息 。 ☆ 假設(shè) ：不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿 。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用 空杯 的心態(tài)來進(jìn)行溝通。 發(fā)訊人本身的問題 發(fā)訊人本身的問題 ☆ 認(rèn)識(shí) 不清，最主要的問題是：不了解受訊人。 ☆ 發(fā)訊不當(dāng)： ? ? ? ? ? ? ? ? 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) ? 環(huán)境選擇不當(dāng) ? 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) ? 有人破壞、挑釁 ? 先入為主（第一印象） ? 聽不清楚 ? 選擇性地傾聽 ? 偏見（刻板印象） ? 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） ? 情緒不佳 ? 沒有注意言外之意 ※ 生理 上的缺陷 ※ 心不在焉 ， 或注意力不集中 ※ 聽 不懂 發(fā)訊人的語(yǔ)言 ※ 訊息沒有經(jīng)過整理 、 組織 ※ 只顧著 思考 要說些什么 ， 或采取什么對(duì)策 ※ 選擇性的 認(rèn)知 ， 只聽要聽的 ， 而漏掉其它的訊息 ※ 偏見或成見 :事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) ※ 假設(shè) :不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息 ，把思考的空間填滿 ※ 態(tài)度不佳 : 受訊人本身的問題 ☆ 對(duì)太多人做演示文稿 。 ☆ 電話溝通 ， 看不到對(duì)方的 表情 。 PS：解決之道：加強(qiáng)你所能 控制 的溝通過程。 地理上或距離的障礙 ☆ 上級(jí)的心理障礙 ── 好 勝人 ：官大學(xué)問大 ， 凡事要聽他 。 ── 拒聞過：被批評(píng)的話聽不進(jìn)去 。 ── 喜 強(qiáng)辯 ：逞口舌之快 ， 強(qiáng)詞奪理 。 ── 顯聰明：炫耀自己聰明過人 。 ── 厲 威嚴(yán) ：擺出威嚴(yán)狀 ， 使部屬不愿盡言 。 ── 深成見：自以為是 ， 不接受別人的建言 。 ☆ 部屬的心理障礙 ── 諂媚 ：報(bào)喜不報(bào)憂 ， 存心討好 。 ── 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵 ， 順上司的心意談話 。 ── 恐懼 ：膽怯怕事 ， 多一事不如少一事 。 PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。 職位差距的障礙 語(yǔ)意上的障礙 ※ 語(yǔ)言、文字的不同 ※ 專業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用 ?發(fā)訊者 （ Who） ?溝通媒介或工具 （ In Which C