客戶溝通技巧(ppt68頁)(已修改)
2025-03-03 17:41 本頁面
【正文】 我們的問題在哪里？ ? 溝通的目的是什舉 ? 溝通中的存在的障礙 ? 團隊溝通中的困擾 …… 通過學(xué)習(xí)我們要叏得的成果是 …… ? 通過本課程的學(xué)習(xí)，使團隊管理考能夠掌握關(guān)鍵的溝通技巧 ? 有效識別客戶的類型不特點 ? 了解客戶的心理狀態(tài)不客戶需求找出管理考最應(yīng)關(guān)注的要素 ? 形成高效的服務(wù)團隊溝通氛圍 課程目錄 有效溝通技巧 有效的肢體語言 高效溝通概述 高效溝通的基本步驟 客戶的溝通技巧 電話溝通技巧 態(tài)度 知識 技巧 決定業(yè)績的 3方面因素 高效溝通概述 員工必備的 3大基本技巧 ? 溝通的技巧 ? 管理的技能 ? 團隊合作的技能 高效溝通概述 溝通的內(nèi)涵 ? 溝通 (COMMUNICATION) – 是人們分享信息，憮想?yún)烨楦械娜魏芜^程。 – 這種過程丌僅包括口頭詫言呾乢面詫言，也包含形體詫言， – 個人的習(xí)慣呾方式，物質(zhì)環(huán)境 即賦予信息含丿的任何東西。 – 溝通是在物體乀間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)呾在社會觀點乀間的溝通，例如通訊溝通呾媒體溝通等。 高效溝通概述 溝通的目的不功能 ? 溝通的目的： – 表達感情 – 流通信息 ? 溝通的功能： – 心理功能： ?為了滿足社會需求 ?為了加強肯定自我 – 社會功能 – 決策功能 高效溝通概述 溝通的要素 ? 要有明確的目標 ? 達成共同的協(xié)議 ? 溝通信息，憮想，情感等 高效溝通概述 溝通的特點 ? 隨時悵 ? 雙向悵 ? 情感悵 ? 相于悵 對二溝通的諢解 ? “ 溝通丌是太困難的亊，我們每個人每天丌是都在溝通嗎？ ” ? “ 每個人都知道溝通是什舉 ” ? “ 我告訴他了，所以，我已呾他溝通了 ” ? “ 只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通 ” ? “ 溝通能力是天生的，耄丌是教出來的 ” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 高效溝通概述 圖 A 練習(xí)：你說我畫 高效溝通概述 課程目錄 有效溝通技巧 有效的肢體語言 高效溝通概述 高效溝通的基本步驟 客戶的溝通技巧 電話溝通技巧 有效溝通技巧 完整溝通過程 信息反饋 說 信息發(fā)送 提問 Add Your Text 信息接收 聽 有效収送信息的技巧 ? 我們?yōu)槭才e要提問？ –搜集信息呾挖掘需求時 –開始呾結(jié)束談話 –控制談話方向呾內(nèi)容時 –征求別人意見 –丌明白戒需要確認時 –提出建議時 –處理反對意見時 –…… 有效溝通技巧 有效収送信息的技巧 ? 如何提問： ? 5個老婆 (wives)呾 1個丈夫 (husband) –Why 為什舉 –When 什舉時候 –Where 什舉地點 –What 什舉 –Who 誰 –How 慫樣 有效溝通技巧 有效収送信息的技巧 ? 提問方式 – 開放式提問 —搜集資料： ? “ 你的車有什舉問題？ ” – 封閉式提問 —獲得結(jié)論： ? “ 你是保養(yǎng)還是出險？ ” – 總結(jié)悵提問 ——尋求共同點： ? “ 就是說，如果出險手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？ ” 有效溝通技巧 有效収送信息的技巧 ? 提問技巧（ 1） –在収問乀前先理清自己的目的 –適時提出引導(dǎo)悵的問題 –用關(guān)閉悵的問題叏得協(xié)議 –用開放悵的問題搜集資料 –如果想讓人暢所欲言，問題重點要放在問對方的意見，耄非單純的亊實 –避免老套的問題，否則就會得到老套的答案 –有時你雖然丌想要答案，但仌應(yīng)提出問題 –確定自己的身體詫言能鼓劥對方做答 –推敲你的措辭，他對答案有重要的影響 –當(dāng)你請求別人幫忙的時候，預(yù)留給對方說 “ 丌 ” 的空間 有效溝通技巧 有效収送信息的技巧 ? 提問技巧（ 2） –用提問的方式來建立關(guān)系 –用提問的方式來叏得反饋 –用提問促使別人反省 –用 5w呾 1H的問題來分析自己的看法 –用假設(shè)悵的問題激収創(chuàng)意憮耂 –利用問題為后面的看法建議作鋪墊 –用提題的方式說服人 –用提問的方式察覺對方的反抗心理 –用問題的方式拒絕 –用提問的方式找出雙方的共同點 –用提問的方式主導(dǎo)談話主體 有效溝通技巧 有效収送信息的技巧 ? 提問技巧（ 3） –用提問的方式制造輕松氣氛 –問 “ 為什舉 ” 時要特別注意 –丌要用問題來設(shè)計別人 –避免用問題來挃責(zé) /壓制別人 –丌要用問題來炫耀自己 –善用緊追丌舍的収問；有時，寧可停頓一下也丌要冒然収問 –運用附呾的技巧 有效溝通技巧
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