【正文】 日出東方物業(yè)管理方案 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 日出東方 物業(yè)管理 服務(wù) 方案 日出東方物業(yè)管理方案 第 2 頁(yè) 共 27 頁(yè) 前 言 根據(jù)桂林市 合通房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)有限公司 開(kāi)發(fā)的日出東方項(xiàng)目 ， 合通房地產(chǎn) 委托 嘉達(dá)物業(yè)公司 對(duì)“ 日出東方 ”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務(wù) 。 日出東方是桂林市高檔次的居住小區(qū)，是桂林市合通房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司精心打造品牌性高尚社區(qū)。 小區(qū)的安全防范系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、消防綜合控制系統(tǒng)、廣播及電話系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等構(gòu)成復(fù)雜的集成控制聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，并規(guī)劃設(shè)計(jì)了令人耳目一新的 中 式園林綠化美景，其物業(yè)管理要求與普通住宅區(qū)有著根本性的區(qū)別，對(duì)智能管理、機(jī)電管理、園 林綠化管理有著特殊的要求。一方面，需要物業(yè)管理企業(yè)必須擁有高檔物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，需要物業(yè)管理企業(yè)必須在智能化、機(jī)電管理、園林綠化等方面具備相應(yīng)的技術(shù)力量，以確保小區(qū)各種設(shè)施良好運(yùn)行，充分發(fā)揮其各種使用功能。 此外，需要對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式進(jìn)行科學(xué)創(chuàng)新，特別是要建立與普通住宅區(qū)管理有所區(qū)別的物業(yè)管理模式。 讓 日出東方 的業(yè)主真正享受到 “ 精誠(chéng)服務(wù) ” 與 “ 精彩生活 ” ，以能成為 日出東方 的業(yè)主而倍感尊貴和自豪。 一、 日出東方 概況 日出東方 位于桂林市 七星區(qū) ，小區(qū)地勢(shì)平坦，形狀方正。 日出東方 由桂林市 合通房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)有限公 司投資建設(shè)，其占地面積 20210 平方米，建筑面積 近 52340 多 平方米，分 二 期開(kāi)發(fā)；其中：住宅 21310 平方米， 公寓建筑面積 29100 平方米， 會(huì)所 1000 平方米， 其它 1500 平方米。 小區(qū)共有住戶 520 戶，車位有 180 個(gè)。 二、 日出東方 物業(yè)管理總體思路及分階段目標(biāo) （一）、總體思路 : 日出東方物業(yè)管理方案 第 3 頁(yè) 共 27 頁(yè) 針對(duì)桂林市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和 日出東方 的實(shí)際情況，確定對(duì) 日出東方 小區(qū) 物業(yè)管理的總體思路為：一體化管理；高質(zhì)素隊(duì)伍；軍事化制度；規(guī)范化運(yùn)作；高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 一體化管理 對(duì) 日出東方 的建筑物及相配套的公共設(shè)施設(shè)備、小區(qū)治安、園林綠化、車輛行駛與 停泊、社區(qū)文化等事項(xiàng)實(shí)施綜合一體管理和服務(wù)。通過(guò)打基礎(chǔ)、創(chuàng)品牌，以一流的管理與服務(wù)贏得社會(huì)認(rèn)可，促進(jìn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)的銷售 。 高質(zhì)素隊(duì)伍 通過(guò)精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員，輔之以系統(tǒng)有效的用工機(jī)制、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)和建立一支綜合素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。 軍事化制度 在員工管理過(guò)程中實(shí)行全軍事化管理模式，制訂詳細(xì)的員工培訓(xùn)制度，從理論學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和作風(fēng)建設(shè)等方面強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)水平高、軍事素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。 規(guī)范化運(yùn)作 按照 公司規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)赝袠I(yè)現(xiàn)狀和 日出東方 物業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行物管 目標(biāo)定位，建立一套科學(xué)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)并行之有效的管理服務(wù)制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依。從 日出東方 一 期物業(yè)管理籌備開(kāi)始，規(guī)范運(yùn)作。 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 建立有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，提供高質(zhì)量、為小區(qū)業(yè)主提供高水平的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理人性化、人情化。 （二）、階段目標(biāo)： 日出東方物業(yè)管理方案 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 第一階段（ Ｘ 年 Ｘ 月 Ｘ 日至 Ｘ 年 Ｘ 月 Ｘ 日 ）： 實(shí)現(xiàn) 日出東方 客戶服務(wù)中心 的運(yùn)作和各專業(yè)管理體制與 公司的 管理模式順利接軌。 分解目標(biāo)： ☆ 完成 日出東方 客戶服務(wù)中心 組織架構(gòu)的設(shè)置 、內(nèi)部各崗位的設(shè)置及人員編制等工作。 ☆ 完成對(duì)員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、 服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、服務(wù)業(yè)應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌、操作層員工崗位職責(zé)、各崗位工作流程、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)等方面的培訓(xùn)，并取得良好效果。 ☆ 完善 日出東方 客戶服務(wù)中心 各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料文件。 ☆ 完成對(duì) 客戶服務(wù)中心 員工緊急集合方案的制定與演習(xí)，并形成制度。 ☆ 完成 Ｘ 年社區(qū)文化活動(dòng)建議計(jì)劃。 第二階段： （ Ｘ 年 Ｘ 月 Ｘ 日至 Ｘ 年 Ｘ 月 Ｘ 日） 按規(guī)范完成對(duì) 日出東方 一、二 期物業(yè)的前期接管與入伙工作。 分解目標(biāo)： ☆ 完成對(duì) 日出東方 實(shí)施封閉式管理方案的制定并協(xié)助實(shí)施。 ☆ 完成對(duì)員工實(shí)施軍事化管理方案的制定并協(xié) 助實(shí)施。 ☆ 完成對(duì)員工物業(yè)管理綜合服務(wù)技巧、投訴處理技巧、工作目標(biāo)的制定、樓宇接管、入伙基本程序等業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)，并取得良好效果。 ☆ 日出東方 客戶服務(wù)中心 與開(kāi)發(fā)商、施工單位等做好對(duì) 一、二 期物業(yè)的交接驗(yàn)收。 ☆ 編制 日出東方 一、二 期入伙方案，并協(xié)助實(shí)施。 日出東方物業(yè)管理方案 第 5 頁(yè) 共 27 頁(yè) ☆ 客戶服務(wù)中心 做好對(duì) 一、二 期工程資料進(jìn)行交接、并加以規(guī)范存檔。 ☆ 編制 日出東方 裝修管理規(guī)定，協(xié)助 客戶服務(wù)中心 對(duì)小區(qū)家庭裝修施工進(jìn)行規(guī)范管理。 ☆ 員工對(duì)崗位職責(zé)和操作規(guī)程能熟練掌握。 第三階段： （ Ｘ 年 Ｘ 月 Ｘ 日至合同期滿） 建立 日出東方 客 戶服務(wù)中心 ，形成良好的社會(huì)效益。 分解目標(biāo)： ☆ 客戶服務(wù)中心 完成對(duì) 日出東方 業(yè)主資料的搜集、整理和歸檔工作。 ☆ 完成對(duì)消防知識(shí)、消防演習(xí)方案的制定、企業(yè)文化、物業(yè)管理綜合知識(shí)等方面知識(shí)的培訓(xùn)。 ☆ 員工對(duì)小區(qū)業(yè)主資料熟悉率達(dá) 85%以上。 ☆ 各類資料、臺(tái)帳和檔案管理達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 ☆ 完成樓檢制度的建立，確保 日出東方 物業(yè)管理運(yùn)作形成良性循環(huán)。 ☆ 合同期滿前的各項(xiàng)工作交接，確保 日出東方 物業(yè)管理能夠持續(xù)運(yùn)作。 三、 日出東方 客戶服務(wù)中心 組織架構(gòu)和人員配置 （一） 組織架構(gòu)： 日出東方 客戶服務(wù)中心 綜 合 服 務(wù) 部 安 全 管 理 部 工 程 維 護(hù) 部 保 潔 綠 化 部 日出東方物業(yè)管理方案 第 6 頁(yè) 共 27 頁(yè) 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能 ，客戶服務(wù)中心 實(shí)行 嘉達(dá) 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 客戶服務(wù)中心 內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo) ， 減少管理環(huán)節(jié) ， 縮短管理鏈條 ， 提高管理效率。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 和綜合管理部管理員屬于管理層 ， 下設(shè)各班為操作層。 綜合管理部負(fù)責(zé)房管、客戶服務(wù)、行政、人事、投訴受理、接待等事務(wù) 。安全管理部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通與消防管理 。工程維護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備及智能化設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù) ， 消防監(jiān)控和房屋本體維護(hù)；保潔、綠化服務(wù)部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作和綠化維護(hù)工作。 （二）人員的配備和員工素質(zhì) 要求 管理層員工素質(zhì)要求 ： （ 1） 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 1名， 中 專以上文化程度或中級(jí)以上技術(shù)職稱，40 歲以下，有 3 年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。 （ 2） 維修主管 兼護(hù)衛(wèi)主管 1 名 。 中 專以上學(xué)歷，土木建筑或機(jī)電 等相關(guān)專業(yè) ， 35 歲以下，從事物業(yè)管理 2 年以上。 （ 3） 收款員 1 名 ，兼 客戶 員。 大專學(xué)歷或助理會(huì)計(jì)師以上職稱，女性，35 歲以下，物業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 1 年以上。 （ 4） 客戶 服務(wù)中心人員 2 名：中專以上學(xué)歷， 30 歲以下，男一名 ， 身高 米以上，女 一 名，身高 米以上，形象好，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)， 熟練操作電腦。 作業(yè)層員工素質(zhì)要求： （ 1） 護(hù)衛(wèi)員 ；要求男性， 25 歲以下，復(fù)退軍人，高中以上學(xué)歷， 身高 米以上， 形象好，思維敏捷，身體健康，無(wú)犯罪記錄。 班長(zhǎng)和軍訓(xùn)教員須 有較高的軍事素質(zhì)。