【正文】 荷塘月舍物業(yè)管理方案物業(yè)管理服務方案物業(yè)管理：中物聯(lián)國際物業(yè)服務（北京）有限公司服務顧問：東方管家國際管理（北京）有限公司 2009年5月17日目 錄第一章 公司基本概況…………………………第二章 物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃…………5第三章 管理機構(gòu)設置和管理人員的配備、管理及物資的配備……………………8第四章 社區(qū)管理規(guī)章制度………………… 14第五章 各項管理具體實施方案…………… 18第六章 初期的物業(yè)管理…………………… 25第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃………………… 35第八章 積極主動配合社區(qū)居委會搞好文化建設…………………………… 39第九章 社區(qū)管理創(chuàng)新……………………… 43第十章 經(jīng)營核算…………………………… 46第十一章 管理思路和建議………………… 50第一章 公司基本概況 中物聯(lián)物業(yè)公司成立于1999年3月，于2005年在北京成立全資子公司，中物聯(lián)國際物業(yè)服務（北京）有限公司。中物聯(lián)控股公司及下設部門：太原中物聯(lián)物業(yè)管理有限公司 天津英邦管家物業(yè)服務有限公司東方管家國際商業(yè)管理（北京）有限公司 中物聯(lián)國際物業(yè)招標代理中心中物聯(lián)國際酒店管理服務中心 中物聯(lián)企業(yè)管理培訓中心中物聯(lián)會議服務中心 中物聯(lián)國際廣告?zhèn)鞑ブ行闹形锫?lián)房地產(chǎn)信息咨詢中心 中物聯(lián)綠化工程分公司中物聯(lián)保潔服務分公司 中物聯(lián)家庭勞務服務中心中物聯(lián)機電設備維保中心 中物聯(lián)項目投資咨詢部中物聯(lián)計算機網(wǎng)絡事業(yè)部公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以用戶至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，最大限度的實現(xiàn)管理項目的保值增值，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念?！白鹬乜蛻粜枨?、關(guān)注客戶需求、解決客戶需求”是我們的服務理念；“以人為本、關(guān)注細節(jié)、追求卓越”是我們的管理理念；“主動熱情、反應迅速、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的服務目標；建立標準化的服務管理理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下厚實的人文基礎和強大的精神支撐。我們號召全體員工各盡其責、各司其職、各顯其能，通過我們“一站式”的優(yōu)質(zhì)服務使小區(qū)的每一位業(yè)主能舒心、放心、安心的在小區(qū)生活、學習和工作，讓小區(qū)上的每一位業(yè)主滿意，我們做到：遵紀守法、服務優(yōu)質(zhì)，環(huán)境優(yōu)先、誠信務實以人為本、管理嚴謹，質(zhì)量求精、打造品牌。服務的物業(yè)項目本公司業(yè)務面擴展到山西、天津、河北、浙江等城市，管理及顧問的面積達1600萬平米，涉及到高層、多層、步行街、別墅等類型。第二章 物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃荷塘月舍小區(qū)以其建筑的現(xiàn)代風格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。小區(qū)位于北京市海淀區(qū)肖家河天秀花園大社區(qū)，東至安全局培訓中心，西至中關(guān)村一小，南至肖家河北街（現(xiàn)狀為菜地），北至農(nóng)大南路，是由北京清華同方房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資、北京海開房地產(chǎn)股份有限公司開發(fā)、北京建工集團有限責任公司總承包建設的低密度高檔商品房住宅小區(qū)。 小區(qū)占地面積：25922m2,。由2棟4層住宅樓、2棟45層住宅樓、1棟456層住宅樓、4棟6層住宅樓及3棟1層配套公建組成。小區(qū)于2003年8月份開工，2004年9月10日向購房人交樓。小區(qū)主要配套設施有:地下停車場、社區(qū)服務中心及配套公建等。小區(qū)主要機電設備有：14臺電梯、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、地下車庫消防噴淋系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等。針對荷塘月舍物業(yè)管理的整體情況，我們確立了荷塘月舍物業(yè)管理的管理構(gòu)想。一、管理思想公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把天秀花園D區(qū)荷塘月舍小區(qū)創(chuàng)造成為品牌物業(yè)。二、管理組織公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復合型的管理隊伍，對荷塘月舍實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務。多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進步。為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。建立培訓體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務人員。三、管理特色及創(chuàng)新點公司堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導“以業(yè)主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待和維修服務，8小時保潔服務，項目部還將經(jīng)常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造人文、運動、綠色、健康、教育、文明的住宅社區(qū)。四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃（一）、近期工作目標第一年內(nèi)，前期介入、接管驗收、業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象；第二年內(nèi)，進行規(guī)范化、專業(yè)化的管理；第三年……　創(chuàng)建管理示范住宅小區(qū)；（二）、實施方案在公司領導下，在行業(yè)主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、項目總經(jīng)理和其他部門負責人組成的創(chuàng)優(yōu)領導小組，其中項目總經(jīng)理為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責。完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。按照項目部巡檢制度進行日常的考核檢查，做好天秀花園創(chuàng)優(yōu)的指導、監(jiān)督工作。建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。第三章 管理機構(gòu)設置和管理人員的配備、管理及物資的配備一、管理機構(gòu)模式荷塘月舍的物業(yè)綜合管理工作，項目部下設客戶服務部、秩序維護部、工程維修部、環(huán)境保潔部。組織結(jié)構(gòu)圖荷塘月舍項目部環(huán)境保潔部工程維修部客戶事務部秩序維護部房屋維修設備管理裝修管理有償維修財務管理文檔管理接待管理社區(qū)文化清潔管理綠化管理治安管理消防管理車輛管理二、管理人員的配備部門崗位人數(shù)職責描述項目管理部經(jīng)理1人1．在公司副總經(jīng)理的領導下，負責對所轄的項目實施一體化綜合管理，完成年度管理目標。2．對重大投訴組織相關(guān)人員進行分析解決必要時上報公司3．合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位分工合作，負責到人，關(guān)心員工的工作、學習、生活，確保員工有良好的精神面貌和積極地工作態(tài)度。4．負責審核制定項目的年度工作計劃、年度工作總結(jié)。5．組織開展周檢，年底對項目的各項工作做年終考評，對服務管理質(zhì)量進行嚴格控制，并做好不合格服務的處理6．按公司規(guī)定對員工實施考核，做到獎懲分明。7．做好項目的人員招聘、培訓、考核等工作。主管1人1．直接對項目經(jīng)理負責，負責項目部日常工作檢查。2．擬定各部門的工作程序，制定員工崗位責任、工作標準，并根據(jù)實施情況進行調(diào)整修訂。3．負責年度工作計劃、年度培訓計劃制定、安排、考核。4．負責受理業(yè)主投訴并做好解釋工作。5．及時完成領導交辦的其他臨時任務客戶服務部客服管理員2人1．熟悉各種設備基本情況2．根據(jù)業(yè)主的需要聯(lián)系相關(guān)部門，做好服務工作。3．負責接待小區(qū)的住戶及訪客，并做好訪客登記。4．負責解答業(yè)主問詢及投訴、保修5．當業(yè)主攜帶物品出小區(qū)時，應配合保安人員認真核實《出門條》.6．熟悉小區(qū)各項設施及主要功能,并熱情向問詢住戶解答。熟悉小區(qū)住戶門牌號碼.7．按時準確的完成物業(yè)管理費的收繳工作。8．領導交辦的其他工作。保潔部保潔７人１．負責小區(qū)內(nèi)道路等公共區(qū)域地面、墻面、天棚、內(nèi)門、消防栓、公用設施設備的清潔工作。２．負責地下車庫的清潔工作３．生活垃圾的外運工作。安保部領班４人１．直接對項目主管負責，負責安保部整體工作２．擬定本部門的工作程序，制定本部門員工崗位責任、工作標準，并根據(jù)已實施情況進行調(diào)整修訂。３．負責年度工作計劃、年度培訓計劃制定、安排、考核。４．負責對保安公司日常管理服務工作的評價和管理工作。５．督導保安部員工隨時保持高度警惕，對突發(fā)事件作出迅速反應。６．制定消防制度，組織各種消防活動，定期進行消防演習。７．對消防安全工作進行全面管理和監(jiān)督工作，對存在的西奧放隱患提出整改意見，并監(jiān)督整改。中央監(jiān)控４人１．值班人員認真履行交接制度，填寫《中控室值班紀律登記表》做好交接班記錄。２．接到火警信號時，必須立即趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場勘查；如發(fā)現(xiàn)火情或察覺潛在的事故時，監(jiān)控人員必須立即報告領導及有關(guān)部門，并采取緊急措施，按預案執(zhí)行，做好詳細記錄。３．嚴格遵守樓宇自控設備的操作規(guī)程，負責消防報警設施、圖像監(jiān)控設施的操作。４．注意保養(yǎng)，維護監(jiān)控中心的一切設備，如設備發(fā)生故障，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，說明情況，協(xié)助修理，并認真做好故障處理記錄。５．妥善保存中控室各種報警設備的自動設備、監(jiān)控錄像資料，以備后查，嚴格遵守消防監(jiān)控室的保密紀律。６．禁止擅自將錄像機、監(jiān)控器關(guān)閉或改為它用。保安員１３人１．熟悉工作內(nèi)容，各種應急方案的工作程序。２．對小區(qū)情況及外圍環(huán)境了解熟知，遇突發(fā)事件能妥善處理。３．熟知報警程序，熟知火警、匪警電話號碼及如何撥報。４．嚴格執(zhí)行物品進出制度。５．解答問題時語言文明、清楚、耐心，回答不了的問題應及時聯(lián)系有關(guān)部門解決或上報。６．負責停車場、自行車存放處的管理。工程部主管１人１．直接對項目主管負責，負責工程部整體工作。２．擬定本部門的工作程序，制定本部門員工崗位責任、工作標準，并根據(jù)已實施情況進行調(diào)整修訂。３．負責年度工作計劃、年度培訓計劃制定、安排、考核。４．負責組織工程設備的運行、維修、保養(yǎng)的管理。５．負責組織制定工程管理制度、設備操作程序。６．建立健全工程設備的運行和操作規(guī)程，保證整個工程設備的正常運行。７．全面負責工程方面的節(jié)支運行，根據(jù)小區(qū)運行要求準備和修改工程部內(nèi)部運行預算，并嚴格控制工程運行和維修費用。８．跟蹤控制所有水、電、煤氣的能源消耗，保證最大限度地節(jié)能。９．負責對業(yè)主的二次裝修工作進行評審、監(jiān)督和組織竣工驗收等工作。強弱電工１人１．負責所有照明線路、燈具、設施、設備的日常管理、維修及計劃性維修和保養(yǎng)工作。２．負責小區(qū)內(nèi)大型接待活動和節(jié)日活動特需的照明布置、接線及設備安裝和拆收工作。３．負責業(yè)主報修。４．負責設備的巡檢工作，并認真填寫巡視記錄。５．負責線路防火，發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)找出原因加以糾正并上報。水暖工１人１．負責給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)和管道的日常維修和計劃性檢修工作。２．負責業(yè)主的維修。３．負責相關(guān)設備的巡檢工作，并認真填寫《巡視記錄》。合計總?cè)藬?shù)３６人說明：本架構(gòu)方案確定好，根據(jù)項目的運行情況進行執(zhí)行。三、人員選派的具體要求和人員培訓（一）、管理人員的錄用要求一、人員選派總體人員條件：◆政治上可靠◆五官端正、身體健康◆高中以上文化程度、部門經(jīng)理以上大專學歷◆專業(yè)人員和管理人員持證上崗總體要求：◆服務人員要舉止大方、文雅、端莊；◆工作認真負責、本著服務要熱情、周到、細致的原則，一切為業(yè)主著想；◆接電話要有禮貌，講話要清晰。１．項目主要管理人員此次興業(yè)源公司在選派項目主要管理人員上有幾個硬指標，一是有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、敢于負責；二是盡量選派優(yōu)秀員工；三是必須具有最少五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。２．工程部工程部工作人員從所屬其他項目擇優(yōu)選派，全部持證上崗，各專業(yè)配置至少一名專業(yè)工程師；工作中嚴格執(zhí)行工程維修人員?八項注意?：　　　遵守約定時間　上門準時服務　　　配齊工具用品　進門服務周到　　　鋪開維修布單　帶好鞋套手套　　　擦拭設備地面　保持干凈整潔　　　當面進行調(diào)試　檢查維修效果　　　講解故障原因　介紹使用常識　　　服務熱情周到　舉止文明得體　　　及時回訪客戶　做好登門致歉３．安保人員　消防、治安、警衛(wèi)領班要熟知業(yè)務、敢于管理并具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；安保人員著重選派有類似項目安保部工作經(jīng)歷的保安員，保證政治上可靠，對工作認真負責；消防監(jiān)控室、安防監(jiān)控室人員全部持證上崗。４．保潔工作人員品行端正，身體健康，技術(shù)骨干從我公司所屬項目中擇優(yōu)選派，保證清潔工作達到規(guī)定標準。二、 人員培訓人員培訓室管理水平和服務技能不斷提高的根本保證，興業(yè)源公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了?總部培訓基地?每年舉辦不定期的物業(yè)知識培訓和各類專業(yè)培訓，各個項