【正文】 汕頭郵政 營銷體系建設(shè)實施方案 （試行） 共分為以下五個部分： （ 1）組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能 （ 2）日常管理制度（大客戶日常管理維護(hù)制度、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范） （ 3）營銷 體系人員 績效考核及激勵措施 （ 4）溝通機(jī)制 （ 5）營銷隊伍建設(shè)（ BIU團(tuán)隊建設(shè)、營銷團(tuán)隊）。 組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能 一、機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 全市大客戶營銷體系建立三級組織架構(gòu)，市局設(shè)置客戶營銷中 心（以下稱“市局大客戶中心”）；各縣、區(qū)（分）局設(shè)置大客戶中心、市局專業(yè)局除營業(yè)分局設(shè)立大客戶中心外，其他專業(yè)局設(shè)置專（兼）職大客戶經(jīng)理崗；支局設(shè)置客戶經(jīng)理崗。三級營銷組織架構(gòu)各自職責(zé)和崗位設(shè)置如下： 市局大客戶中心 市局大客戶中心 掛靠市局市場部，負(fù)責(zé)全局營銷及 大客戶服務(wù)管理工作。在業(yè)務(wù)上接受市局市場部和省局大客戶中心的監(jiān)督、檢查和考核，是市局層面大客戶營銷體系的核心機(jī)構(gòu)。 （ 1）主要職責(zé)： ①開展大客戶市場預(yù)測和市場調(diào)查，提出合理可行的大客戶營銷方案并付諸實施； ②負(fù)責(zé)開發(fā)并管理市級綜合大客戶； ③ 執(zhí)行省局大客戶中心制定的客戶分級管理制度，定期對本局大客戶進(jìn)行分級。負(fù)責(zé)對市局大客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，及時界定本區(qū)域大客戶的開發(fā)與服務(wù)部門，避免多頭營銷和惡性競爭。 ④指導(dǎo)各專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局大客戶中心的營銷、服務(wù)工作，并將成功營銷案例、服務(wù)措施在全市推廣； ⑤負(fù)責(zé)全市大客戶資料庫的維護(hù)和管理，掌握全市大客戶經(jīng)營服務(wù)狀況，編制大客戶經(jīng)營分析報告； 負(fù)責(zé) 省、市一級的政府部門、重點客戶等戰(zhàn)略客戶的綜合開發(fā)、服務(wù)與維護(hù) ； ⑥ 負(fù)責(zé)本單位營銷體系建設(shè) ， 制定全市大客戶服務(wù)管理和營銷等方面的規(guī)章制度并給予貫徹落實； ⑦及時處理大客戶的投訴、建議。 （ 2）崗位設(shè)置： 市局大客戶中心根據(jù)需要可設(shè)總監(jiān)一名、副總監(jiān)一名、策劃經(jīng)理二名、大客戶經(jīng)理五名 （其中專門負(fù)責(zé)政企大客戶經(jīng)理三名） 、信息主管一名。 縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職大客戶經(jīng)理崗 （ 1）縣、區(qū)（分）局大客戶中心： 主要職責(zé)：原則上掛靠各縣、區(qū)（分）局市場部 ,負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)本區(qū)域綜合大客戶，在大客戶管理和服務(wù)上接受市局大客戶中心和專業(yè)局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 崗位設(shè)置：澄海分局、潮陽分局、潮南分局設(shè)大客戶中心主任一名，由市場部經(jīng)理（或副經(jīng)理）兼任，大客戶經(jīng)理不 少于三名；南澳縣局按實際情況設(shè)立一名專（兼）職大客戶經(jīng)理。 （ 2）營業(yè)分局大客戶中心、專業(yè)局大客戶經(jīng)理崗： 主要職責(zé) ：營業(yè)分局大客戶中心掛靠營業(yè)分局營銷部，其他專業(yè)局下屬市場部或業(yè)務(wù)營銷部門設(shè)立專（兼）職大客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)專業(yè)大客戶的開發(fā)與關(guān)系維護(hù)，在大客戶管理和服務(wù)上接受市局客戶中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對其它專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局提供業(yè)務(wù)支撐。 崗位設(shè)置：營業(yè)分局設(shè)大客戶中心主任一名，由營銷部經(jīng)理兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名，其他專業(yè)局設(shè)二名以上專（兼）職大客戶經(jīng)理 支局客戶經(jīng)理崗 為有效落實各縣、區(qū)（分）局 的客戶營銷管理職能，強(qiáng)化支局層面營銷服務(wù)工作，部分業(yè)務(wù)量較大的支局可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)專職的 客戶經(jīng)理崗， 客戶經(jīng)理人數(shù)視實際需要配備 。 二、運作關(guān)系說明 市局市場部與市局大客戶中心的關(guān)系 從戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)術(shù)要適度清晰的角度出發(fā)，市場部在營銷管理職能上主要負(fù)責(zé)宏觀市場研究以及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定市場營銷戰(zhàn)略，同時負(fù)責(zé)郵政品牌的統(tǒng)一建設(shè)。 大客戶中心在市局市場部營銷戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一部署下，負(fù)責(zé)具體營銷方 案的制訂和實施。 市局大客戶中心與專業(yè)局的關(guān)系 綜合性大客戶由市局大客戶中心直接接入，并負(fù)責(zé)開發(fā)和管理，相關(guān)專業(yè) 局負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)運作與維護(hù)。綜合性大客戶產(chǎn)生的收入歸各相關(guān)服務(wù)單位（或?qū)俚鼐郑I(yè)特征明顯的大客戶的一次開發(fā)可由專業(yè)局負(fù)責(zé)，市局大客戶中心負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。該客戶綜合性業(yè)務(wù)的二次開發(fā)需由市局大客戶中心牽頭組織。 市局大客戶中心在報請市局批準(zhǔn)后，有權(quán)召集各級客戶經(jīng)理、專業(yè)局營銷人員組建項目組，充分整合各專業(yè)資源，集中力量對特定客戶進(jìn)行專項營銷，為大客戶提供個性化服務(wù)。 市局大客戶中心與縣、區(qū)（分）局大客戶中心的關(guān)系 市局大客戶中心要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心提供營銷策劃、綜合營銷管理的支撐。 縣、 區(qū)（分）局、專業(yè)局的達(dá)到界定標(biāo)準(zhǔn)的大客戶要報市局大客戶中心備案，經(jīng)市局大客戶中心審核并確定所屬單位后，各單位只能對本單位大客戶進(jìn)行營銷，如需對非本單位大客戶進(jìn)行營銷時，應(yīng)按《大客戶注冊制度和營銷申報制度》（見附件 1）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 專業(yè)局與縣、區(qū)（分）局的關(guān)系 專業(yè)局要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心或支局提供專業(yè)營銷策劃的支撐，各專業(yè)局的專業(yè)大客戶收入由各相關(guān)服務(wù)單位專業(yè)大客戶收入?yún)R總構(gòu)成。 日常管理機(jī)制 一、大客戶管理 （一） 大客戶管理基本流程 為保證按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、“一點接入”的原則 為郵政大客戶提供服務(wù)，必須在全市大客戶服務(wù)工作中形成統(tǒng)一的流程與規(guī)范，大客戶管理基本流程如下： 各相關(guān)單位在經(jīng)營活動中由各專（兼）職客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域內(nèi)用郵客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，對達(dá)到大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)的用戶即確認(rèn)為郵政大客戶，由各相關(guān)單位收集各個郵政大客戶資料及其他相關(guān)信息報市局大客戶中心備案。 市局大客戶中心按照分級管理的原則，對各個郵政大客戶按區(qū)域、社會影響力、對企業(yè)的收入貢獻(xiàn)等因素確定各個郵政大客戶的級別（詳見“大客戶分級標(biāo)準(zhǔn)”），并按用戶屬地和專業(yè)性質(zhì)確定每個大客戶營銷管理的責(zé)任單位。詳見下表： 不同級別 大客戶的責(zé)任單位按以下方式區(qū)分： 大客戶級別 責(zé)任單位 鉆石客戶 省局市場部大客戶中心 區(qū)域鉆石客戶、綜合黃金客戶 市局大客戶中心 區(qū)域黃金客戶、綜合白銀客戶 縣、區(qū)（分）局大客戶中心 專業(yè)黃金客戶、專業(yè)白銀客戶 專業(yè)局 一般大客戶 支局、班組 大客戶營銷管理的責(zé)任單位確定后，由指定單位對該大客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)，其他單位或部門如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要營銷的，遵照《大客戶注冊制度和營銷申報制度》進(jìn)行。 各責(zé)任單位在對本單位所轄大客戶開展關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)的過程中，必須按大客戶基礎(chǔ)管理制度、服務(wù)制度 和分級管理制度的要求，做好 各項管理及資料記錄工作，保證對大客戶的服務(wù)到位，從而進(jìn)一步提高郵政大客戶服務(wù)水平。 （二） 大客戶界定及分級標(biāo)準(zhǔn) 1. 大客戶界定 大客戶是郵政服務(wù)的主要用戶群體，也是郵政收入的主要來源。郵政大客戶指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶： （ 1） 與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的客戶。 （ 2） 上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 1 萬元，當(dāng)月綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元的客戶。 （ 3） 達(dá)到以下專業(yè)收入的客戶，稱為專業(yè)大客戶。 儲匯 帳單 函件 集郵 特快 物流 包件 報刊 (流轉(zhuǎn)額 ) 上 年對郵政業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn) 2 萬 5 萬 萬 4 萬 2 萬 5 萬 1 萬 2 萬 當(dāng)月對郵政業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn) 萬 萬 萬 萬 萬 萬 萬 注： 報刊大客戶每月收入統(tǒng)計如下面公式：全年流轉(zhuǎn)額 * 平均費率 /12 + 其它收入。 2. 大客戶分類排序 根據(jù)省局有關(guān)規(guī)定，編制我局郵政大客戶分類排序表（見附件 2），各單位必須參照上表基本模式，對本局重點關(guān)注的大客戶群進(jìn)行分類定位，明確服務(wù)的重點和次序，并按已定順序上報大客戶收入。 3. 統(tǒng)一大客戶 ID 號 客戶 ID 代碼由省局統(tǒng)一編制分配。 大 客戶 ID號編碼規(guī)則： 郵政大客戶代碼采用組合碼，用三層 14 位數(shù)字表示，其代碼結(jié)構(gòu)見圖： XXXXXX XXXXX XXX 分支機(jī)構(gòu)順序 大客戶順序 大客戶所屬行政區(qū)劃 代碼第二層表示該行政區(qū)劃內(nèi)的大客戶的順序 ，用 5位數(shù)字表示，從00001開始順序遞增編碼。 代碼第三層表示大客戶分支機(jī)構(gòu)的順序，用 3位數(shù)字表示，從 001開始順序遞增編碼。沒有分支機(jī)構(gòu)的大客戶和有分支機(jī)構(gòu)的總部順序，用 000表示。 市局大客戶中心根據(jù)省局規(guī)定對各單位上報的大客戶分配客戶 ID 號。 4. 大客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 大客戶的分級是按照業(yè)務(wù)收入、收入權(quán)重、信用度三項指標(biāo)綜合測評，具體分為：鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶： 90 分以上（含 90 分）；黃金客戶： 75分 — 90 分（含 75 分）；白銀客戶： 65 分 — 75分（含 65 分），一般客戶： 65 分以下。對收入無法達(dá)到要求的特殊客戶，經(jīng)省局大客戶中心批準(zhǔn)，可列為鉆石客戶。 考核指標(biāo)權(quán)重及評分標(biāo)準(zhǔn) 考核 指