【正文】 1 辦公室管理復(fù)習(xí) 指導(dǎo) ● 考核說明： 主要考核學(xué)生對(duì)辦公室實(shí)務(wù)操作方面的基本知識(shí)、技能。 ● 考試題型： 單項(xiàng)選擇、判斷、簡(jiǎn)答、設(shè)計(jì)、案例分析；分?jǐn)?shù)比例為 10%、 10%、20%、 30%、 30%。（可見，記憶內(nèi)容少，主要 要求 會(huì) 操作和 運(yùn)用） ● 復(fù)習(xí)重點(diǎn)： 一、期末復(fù)習(xí) 提要（詳見《辦公室管理復(fù)習(xí)指導(dǎo)》） 二、作業(yè)（ 內(nèi)容略 ） 三、歷年試卷 ●復(fù)習(xí)方法： 1.“辦公室實(shí)務(wù)”不是理論課，主要是考核學(xué)生對(duì)辦公室實(shí)務(wù)操作方面的技能，所以要在 掌握復(fù)習(xí)重點(diǎn)和作業(yè)內(nèi)容 的基礎(chǔ)上 ， 熟悉實(shí)務(wù)操作。除此，還要認(rèn)真學(xué) 習(xí)教材 P275289 中的“實(shí) 務(wù)測(cè)試” ，特別要重視以上復(fù)習(xí)重點(diǎn)、作業(yè)和書中“實(shí)務(wù)測(cè)試” 涉及到的設(shè)計(jì)、案例題，根據(jù)所學(xué)知識(shí)多做一些練習(xí)。 2. 將中央電大的歷年試卷做一下（詳見本人所發(fā)的其他復(fù)習(xí)資料） （注：以上復(fù)習(xí) 重點(diǎn) 指導(dǎo)屬 任課教師 本人觀點(diǎn)，不是中央電大所給重點(diǎn)，僅供學(xué)生復(fù)習(xí)時(shí)參考。） 北侖 電大 《辦公室實(shí)務(wù)》任課教師 《辦公室管理》課程作業(yè)評(píng)講 (1) 修訂 《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（專科）現(xiàn)代文員專業(yè)開設(shè)的必修課。 本課程的平時(shí)作業(yè)共 有 4 次，采用的是中央電大下發(fā)的《辦公室管理形成性考核冊(cè)》；本課程的自檢自測(cè)也有 4次，掛在電大教學(xué)平臺(tái)上。 為幫助同學(xué)們做好平時(shí)作業(yè)，現(xiàn)將平時(shí)作業(yè)中的主要作業(yè)題作一提示性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。 以下綠色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對(duì)問題的分析與評(píng)講。請(qǐng)同學(xué)們?cè)?2 答題時(shí)加以注意。 一、 將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 本題主要考核本課程的第一章 第 2點(diǎn) 的“ 辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題的參考答案如下： 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表 序號(hào) 國內(nèi)一般性 國外一般 性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。 2 文書制作 復(fù)印資料。 打印文稿及表格。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 信函和郵件的處理。 4 檔案管理 檔案管理。 5 會(huì)議組織 安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。 6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。 7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。 收集及整理各種信息。 8 信訪工作 替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。 接待賓客和員工的來訪。 9 接待工作 接待來訪賓客； 替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。 10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。 11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員。 12 日程安排 替上司定約會(huì)并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。 13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件； 自動(dòng)處理例行的事務(wù)； 替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。 通訊事務(wù)、電話； 照料上司身邊的瑣事。 14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的 布置和整理； 保管辦公室設(shè)備及用品。 15 其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng) 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。 16 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。 17 外出辦事，如銀行、郵局等。 3 18 19 20 21 同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí)，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因?yàn)闆]有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。 在分析這個(gè)問題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可 以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。 本題需要同學(xué)們?cè)谡莆战滩纳系幕局R(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真理解和思考后作答；本題的得分率不高。 二、 辦公用易耗品主要包括哪些？ 本題主要考核本課程的第一章 第 5點(diǎn) 的“ 辦公用品的種類 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題的參考答案如下： 辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7． 印盒； 8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)，要注意審題，本題的題干是“辦公用易耗品有哪些？”在回答時(shí)，只回答易耗品就可以了，要分清易耗品和非易耗品的界限。 本題在書上有明確答案，得分率很高。只要認(rèn)真閱讀教材，就能答對(duì)。 4 三、 簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 本題主要考核本課程 的第 二 章 第 1點(diǎn) 的“ 文員工作的步驟 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題可按以下思路作答： 首先說明文員工作的步驟是什么？ 文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。 1．計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。 2．實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。 3．檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。 三 者的關(guān)系為： 先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃 —— 實(shí)施 —— 檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。 文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。 同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題時(shí)，需要注意 本題一共有兩個(gè)問題。不僅要求你闡述三個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何。 本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。否則，會(huì)使得答案太冗長。 本題得滿分的同學(xué)并不多。 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬 一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。 本題主要考核本課程的第 二 章 第 1點(diǎn) 的“ 文員處理工作的原則 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行： 1．將自己要做的事情分為： ？ ？ 否不可以做的事？對(duì)于 A要集中精力做，對(duì)于 B和 C可以從計(jì)劃中刪掉。 2．對(duì)于 A類事情再進(jìn)行分類，分為： 重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。 3．與上司形 成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。 本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第 28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書，不要抄襲。 5 五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。 1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法； 6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。 本題主要考核本課程的第 二 章 第 3點(diǎn) 的“ 文員的工作方法 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 下面我舉一個(gè)例子，同學(xué)們按照這個(gè)思路作答即可： 1．首先簡(jiǎn)要說明此種方法： 受 意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。 受意方法要注意： （ 1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖； （ 2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)； （ 3）注意傾聽，用心判斷指示的用意； （ 4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （ 5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之 成理，并要注意方式、態(tài)度； （ 6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。 才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分 —— 公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡(jiǎn)介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理 詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。 從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。 同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又 6 要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。 《辦公室管理》課程作業(yè)評(píng)講 (2) 修訂 《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（專科）現(xiàn)代文員專業(yè)開設(shè)的必修課 。 本課程的平時(shí)作業(yè)共有 4 次，采用的是中央電大下發(fā)的《辦公室管理形成性考核冊(cè)》；本課程的自檢自測(cè)也有 4次，掛在電大教學(xué)平臺(tái)上。 為幫助同學(xué)們做好平時(shí)作業(yè)，現(xiàn)將平時(shí)作業(yè)中的主要作業(yè)題作一提示性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。 以下綠色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對(duì)問題的分析與評(píng)講。請(qǐng)同學(xué)們?cè)诖痤}時(shí)加以注意。 一、 從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。 本題主要考核本課程的第 三 章 第 1點(diǎn) 的“ 電話接打 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析之后再作答，難度比較大。以下為參 考答案： 同： 1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。 異： 1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 2— 4聲就接聽。 2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。 以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。本題得分率不高。 二、 了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。 本題主要考核本課 程的第 三 章 第 3點(diǎn) 的“ 電視會(huì)議 ” 和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè) 知識(shí)點(diǎn) ，并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。 7 回答本題時(shí)，同學(xué)們首先要審題，看清楚本題共有幾個(gè)問題。本題實(shí)際上共有兩個(gè)問題—— 一是“電視會(huì)議”的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方；二是“交互式電話會(huì)議”的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。另外，本題要求同學(xué)們?cè)诹私狻半娨晻?huì)議”和“交互式電話會(huì)議”的基本用途的基礎(chǔ)上作答。其次，同學(xué)們要弄清楚兩者各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方是在與一般會(huì)議比較的基礎(chǔ)上得出的。 本題答題思路如下： 1．基本用途： “電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談， 共享文件、圖表、錄象帶等資料。 “交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。 2．兩者與一般會(huì)議的不同： 可以消除時(shí)空上的局限性。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會(huì)議” —— 優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 “交互式電話會(huì)議” —— 優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。 本題得分率很低，因?yàn)樾枰瑢W(xué)們對(duì)書上的知識(shí)進(jìn)行分析和歸納。以上只是 本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。 三、 簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 本題主要考核本課程的第 四 章 第 2點(diǎn) 的“ 郵件的分揀 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題的答題要點(diǎn)如下： 1．按照收件人的姓名分揀； 2．按照郵件的重要性分揀； 3．按照收件部門的名稱分揀。 要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則會(huì)失分。本題有部分同學(xué)因?yàn)橹换卮鹨陨先齻€(gè)要點(diǎn)而失分。 四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？ 本題主要考核本課程的第 四 章 第 5點(diǎn) 的“ 上司不在時(shí)郵件的處理 ”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題的答案請(qǐng) 同學(xué)們見教材第 72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。 8 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？ 本題主要