【正文】 0 當(dāng)前物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題與對(duì)策的探析 物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)僅有 20年左右的發(fā)展歷史 ,現(xiàn)今尚 處于萌芽狀態(tài) ,作為一門(mén)新興行業(yè) ,難免存在一些漏洞與不足。通過(guò) 本人從事 物業(yè)管理 數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)，特對(duì)從 中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了分析 ,對(duì)其提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。 隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主不僅對(duì)住房檔次需求的提高，也對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求層次越來(lái)越高。對(duì)于樓盤(pán)好壞的評(píng)定已不再只局限于房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境等外部因素，物業(yè)服務(wù)水平的高低已日益受到購(gòu)房人的關(guān)注。但由于物業(yè)管理在迅速膨脹和發(fā)展的過(guò)程中，不可避免地 會(huì)出現(xiàn)種種外在與內(nèi)在問(wèn)題，因此解決這些問(wèn)題的對(duì)策研究，已成為創(chuàng)建高品質(zhì)物業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 一、當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問(wèn)題 物業(yè)撤出小區(qū)，業(yè)主面臨自理 近年 來(lái)，很多物業(yè)公司撤離所接管的小區(qū)，其很大的原因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)難度的增加和物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)間日益呈現(xiàn)緊張趨勢(shì)的二元關(guān)系所致。分析這些問(wèn)題，筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下的方面： (1) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度加大 自去年以來(lái)，我國(guó)的 CPI 指數(shù) (居民消費(fèi)指數(shù) )普遍持續(xù)上升，然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物價(jià)和企業(yè)人工成本等費(fèi)用的增加上，卻不改以往的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，全 市商品住宅每月收費(fèi)率不足 85%，個(gè)別住宅區(qū)甚至達(dá)不到50%。實(shí)際上，整個(gè)行業(yè)收費(fèi)率在 80%以下。在人工成本上漲前，要達(dá)到 90%的收費(fèi)率才能實(shí)現(xiàn)盈利，但是隨著人工成本的增加， 95%的收費(fèi)率才只能持平。 (2)物業(yè)管理企業(yè)與 業(yè)主的對(duì)立關(guān)系 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)間的關(guān)系是一對(duì)典型的二元矛盾關(guān)系，業(yè)委會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表著小區(qū)所有業(yè)主的利益。但往往許多物業(yè)管理公司提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間都存在種種矛盾。例如物業(yè)服務(wù)水平的不足；業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知等，這些都能導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾持續(xù)惡化。 1 案例一 : 盛天現(xiàn)代城 業(yè)主與物業(yè)公司和平“分手” 2020 年 4 月 7 日，對(duì)盛天現(xiàn)代城的全體業(yè)主來(lái)說(shuō)，小區(qū)要開(kāi)始自理了，包括安防、衛(wèi)生、傳呼、維修等，因?yàn)樾^(qū)物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與業(yè)委會(huì)商討，決定撤出盛天現(xiàn)代城。 半年前，同樣的情況也出現(xiàn)在盛天現(xiàn)代城。隨后，接手的物業(yè)公司 —— 光大惠普物業(yè)進(jìn)駐。據(jù)惠普物業(yè)公司介紹，他們進(jìn)駐后發(fā)現(xiàn)許多歸屬物業(yè)公司管理的公用設(shè)施遭到破壞，如消控中心報(bào)警主機(jī)、電梯的“三方”通話系統(tǒng)、高層供水水管斷裂等。光維修這些，半年來(lái)，就陸續(xù)投入了十幾萬(wàn)，公司墊不起這部分費(fèi)用，最后只能退出。 而據(jù)內(nèi)部人員告 知，雙方和平“分手”導(dǎo)火線是地下停車(chē)費(fèi)的糾紛。業(yè)主們堅(jiān)持認(rèn)為，停車(chē)場(chǎng)屬于全體業(yè)主共有，只愿意每月支付 40元的看護(hù)費(fèi)，從而打破了一貫 70 元的先例。這讓物業(yè)公司覺(jué)得難以收支平衡，不得不退出。 ② 物業(yè)管理費(fèi) 的 計(jì)量 差異大 且 收繳 困難 (1) 物業(yè)管理費(fèi)計(jì)量不合理 當(dāng)前物業(yè)管理費(fèi)的價(jià)格制定，多取決于樓盤(pán)所處地段 ,以及物業(yè)公司的等級(jí)作為參考。而 電梯分?jǐn)傎M(fèi)則多按照平時(shí)的耗費(fèi)或物業(yè)公司在交房時(shí)所簽定的協(xié)議來(lái)收取 .此 種 計(jì)量方式 依據(jù)不足，其合理性受到質(zhì)疑。 (2)物業(yè)管理費(fèi)收繳 困難 物業(yè)管理費(fèi)用作為物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展日常物業(yè) 管理活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的財(cái)力保障。物業(yè)管理收費(fèi)難和物業(yè)費(fèi)的定價(jià)在物業(yè)管理行業(yè)中是普遍存在的。 在現(xiàn)實(shí)生活中，很多業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)卻拒交物業(yè)費(fèi)，其原因有很多，歸結(jié)起來(lái)可以簡(jiǎn)單劃分為以下幾種： A、有開(kāi)發(fā)遺留的問(wèn)題 B、水電氣費(fèi)代收代繳問(wèn)題 C、服務(wù)與收費(fèi)不相符 D、定價(jià)不符合市場(chǎng)指導(dǎo)原則，盲目定價(jià)或者擅自定價(jià) 2 E、費(fèi)用產(chǎn)生沒(méi)有公開(kāi)、透明 F、提供服務(wù)產(chǎn)品本身而言質(zhì)量差 總的而言，很多業(yè)主心里都有這樣一個(gè)問(wèn)題：“物業(yè)服務(wù)，到底為我們服務(wù)了些什么？”對(duì)于業(yè)主而言，物業(yè)管理人員的職責(zé)就是處理 些澆花養(yǎng)草、看門(mén)掃地、巡邏安保等這些日常瑣事。因此物業(yè)公司應(yīng)做到讓大家明白我們服務(wù)了哪些、也為大家提供了便利等。 案例二： 一小區(qū) 4 成業(yè)主欠物業(yè)費(fèi) 位于福州洪山橋附近的倉(cāng)山某小區(qū)是個(gè)典型的例子，該小區(qū)共有 600 多戶業(yè)主，近兩個(gè)月，小區(qū)物業(yè)欠繳率高達(dá) 40％。 該小區(qū)業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)成員林先生告訴記者，最初欠費(fèi)的主要是少數(shù)幾個(gè)原業(yè)委會(huì)成員，他們想聘請(qǐng)新物業(yè)，但由于 200 多戶業(yè)主不同意，最終沒(méi)能將現(xiàn)有物業(yè)炒掉。這部分原業(yè)委會(huì)成員拖欠物業(yè)費(fèi)已經(jīng)長(zhǎng)達(dá) 1 年多。由于有了他們的帶頭，小區(qū)越來(lái)越多業(yè)主拖著不交物業(yè)費(fèi)，大家都在觀望 著，到底物業(yè)費(fèi)要不要交。 該小區(qū)物業(yè)的林經(jīng)理告訴記者，目前小區(qū)近 4 成業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，公司每月?lián)p失在 3 萬(wàn)元以上?！盀楸苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，物業(yè)公司已決定把部分欠繳數(shù)額較高的業(yè)主告上法院，對(duì)其他小額的欠繳業(yè)主，將通過(guò)各種說(shuō)服工作，解開(kāi)業(yè)主的心結(jié)?！? 該小區(qū)一位欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主陳先生告訴記者，他見(jiàn)其他業(yè)主都不交，自己也就不交了。 采訪中，該小區(qū)欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主多以物業(yè)公司的服務(wù)不好或物業(yè)公司將要撤走作為欠繳理由。 ② 房屋裝修中遇到的業(yè)主違規(guī)現(xiàn)象 (1)裝修中遇到的權(quán)責(zé)歸屬不明確 通常，每個(gè)人心里都會(huì)這樣想， 既然我已經(jīng)花了那么多的錢(qián)買(mǎi)一套房子，那么如何裝修房子就是個(gè)人自由。因此一些人寧愿犧牲房間的安全為代價(jià)，也想將房屋裝修的美輪美奐。 物業(yè)公司在裝修過(guò)程中都會(huì)發(fā)現(xiàn)許許多多問(wèn)題，有裝修押金、在裝修期間造 3 成的噪音污染、業(yè)主違規(guī)裝修等等，而且在這種情況下更能導(dǎo)致與業(yè)主相處不融洽和對(duì)后期進(jìn)行收繳物業(yè)費(fèi)也有著一定的困難。 (2)別墅的擅自拆建現(xiàn)象 從去年年底開(kāi)始，在新建別墅小區(qū)里掀起一波改建、擴(kuò)建的熱潮。一些業(yè)主隨意改造建筑結(jié)構(gòu)和環(huán)境，侵占公共空間，將原有的環(huán)境和居住狀態(tài)改的面目全非，給其他業(yè)主的正常生活造成了極大困擾 ，同時(shí)也給房屋帶來(lái)極大的安全隱患。 對(duì)于裝修所反映出來(lái)的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)就是整個(gè)物業(yè)管理之中，管理權(quán)限的界定，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理方無(wú)權(quán)干涉業(yè)主對(duì)于“私人”財(cái)產(chǎn)的更改，而物業(yè)公司認(rèn)為業(yè)主通過(guò)個(gè)人行為侵犯了“共有”利益，這樣就破壞了整個(gè)體系的平衡，導(dǎo)致產(chǎn)生權(quán)限界定的矛盾。 案例三： 新購(gòu)別墅拆了又建 福州居住主題公園號(hào)稱(chēng)“占地 1800 畝的半山湖景別墅區(qū)，是福州市乃至福建省內(nèi)最大的半山湖景別墅區(qū)”，別墅區(qū)雖然建成已有幾年了，但許多地方還在建設(shè)。有的別墅借裝修之名加蓋樓層；有業(yè)主將別墅底層打穿，或挖開(kāi)別墅旁的綠地建車(chē) 庫(kù)； 381號(hào)原本是一幢 3 層樓高的別墅，但已被整體拆除，有工人在打孔樁準(zhǔn)備重建。在這個(gè)別墅區(qū)內(nèi)，已有 22 戶業(yè)主將整棟別墅拆除重建。 把別墅拆了重建的都是些什么人？據(jù)一個(gè)別墅小區(qū)的物業(yè)公司工作人員透露，業(yè)主身份個(gè)個(gè)都很“神秘”，一般不會(huì)在物業(yè)公司留下個(gè)人信息。但可以肯定的是，住在這里的不是有錢(qián)的，就是有權(quán)的人。 2020 年 12月以來(lái)，福州市有關(guān)執(zhí)法部門(mén)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了居住主題公園外，名仕山莊、左海御園、山姆小鎮(zhèn)、融僑水鄉(xiāng)等別墅區(qū)和高檔住宅區(qū)，都出現(xiàn)了部分業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行擅自拆除重建、開(kāi)挖地下室、加層搭蓋改擴(kuò)建、占 用綠地、開(kāi)挖山體等違法建設(shè)。據(jù)福州市別墅和高檔住宅區(qū)房屋權(quán)屬登記驗(yàn)證辦公室統(tǒng)計(jì)，這些小區(qū)共有 694戶別墅存在違法建設(shè)。 ④ 二、物業(yè)管理存在問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略 提高物業(yè)服務(wù)水平與業(yè)主的認(rèn)識(shí)水平完善物管企業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系 (1)規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)理念與管理水平 。 4 自 2020 年以來(lái)各種物價(jià)的上漲，導(dǎo)