售樓處經(jīng)典管理制度(已修改)
2025-05-10 14:10 本頁(yè)面
【正文】 1 售樓處 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 一、儀容儀表要求 1． 必須著統(tǒng)一制服上崗。工作服要求保持整潔平整，紐扣完整，無(wú)汗味及其它異味。男員工：襯衣潔凈平整，戴領(lǐng)帶；女員工：冬裝制服內(nèi)統(tǒng)一著黑色毛衫，宜搭配肉色絲襪，不能穿黑色或白色的絲襪。 必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不許有污損。 頭發(fā)必須整潔，發(fā)型不得怪異，不得使用重味的發(fā)油和發(fā)膠。男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，并且頭發(fā)不得染任何顏色；女員工頭發(fā)須梳理整齊，不得披肩，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理 整齊，保證無(wú)頭屑。 員工指甲必須修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留太長(zhǎng)的指甲，不允許著太刺眼的指甲油，手面保持干凈；員工上班前不得吃異味食物，如蔥、蒜等。提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 女員工切忌濃妝艷抹，必須化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得佩帶怪異、夸張、繁雜的飾物，忌用過(guò)多香水或用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 6． 對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 二、行為舉止及接待禮儀規(guī)范管理 （一） 行為舉止 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 坐姿： （ 1）輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； （ 2）接待客人時(shí)，落座在座椅的 1／ 3到達(dá) 2／ 3之間，不得靠依椅背； （ 3）落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； （ 4）聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； （ 5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腳或玩弄任何物品； （ 6）兩腳自然放平，面對(duì)客戶不得蹺二朗腿，應(yīng)兩腿并攏； （ 7）工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅 等，如需補(bǔ)裝則在休息間進(jìn)行； （ 8）不得將任何物件夾于腋下； （ 9）不得隨地吐痰及亂丟雜物。 2 （二）禮儀標(biāo)準(zhǔn) 客人走近身旁必須主動(dòng)起身迎立，站立時(shí)直腰挺胸，說(shuō)話時(shí)眼睛看著客人。 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用柔和的目光注視對(duì)方，用清晰的語(yǔ)言進(jìn)行回答，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。 工作時(shí)間盡量講普通話，如顧客講方言，則可用方言交流；避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不 得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買不買，都應(yīng)禮貌相待。 稱呼客人時(shí)，要用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” ，不知姓氏時(shí)要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” ；任何時(shí)候招呼他人人均不能用 “ 喂 ” ，特別要避免在顧客面前評(píng)論其他顧客。 按順序進(jìn)行接待，不能先接待熟悉的客戶。如遇一組五六個(gè)朋友一起來(lái)的客戶，可有兩位業(yè)務(wù)員，一主一附配合接待。 遞交顧客的物品應(yīng)以雙手送上。顧客離開時(shí)，必須起身送客，送至門口。 工作中不得聚集聊天閑談、喧鬧，不準(zhǔn)講粗話，不得看報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的事。 對(duì)顧客的要求，必 須迅速答復(fù)，如自已不能作答，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教上級(jí)或相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回復(fù)客戶。 1在顧客面前避免說(shuō) “ 不 ” 字，要設(shè)法為顧客提供熱情、細(xì)致的服務(wù)。對(duì)于顧客不合理的要求，要委婉拒絕或交由經(jīng)理處理。 1銷售大廳內(nèi)嚴(yán)禁吃零食及嚼口香糖，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧。女員工不準(zhǔn)公眾化妝、照鏡子；男員工除客戶敬煙外不得在銷售大廳內(nèi)抽煙。 （三）電話接聽規(guī)范 使用普通話，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、熱情、親切。 所有來(lái)電務(wù)必在響鈴三聲之內(nèi)接聽，體現(xiàn)我們工作效率，并且以友好、親切的聲調(diào)道：“ 您好，維多利亞花園！ ” 。
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