【正文】 金強(qiáng)華亨酒店工程部管理流程 目 錄 一， 工程部組織機(jī)構(gòu)圖 二， 工程部的重要性 三， 工程部培訓(xùn)流程 四， 工程部運(yùn)行手冊(cè) 五， 工程部服務(wù)規(guī)范 六， 工程部各類 制度 七， 工程部各崗位職責(zé)及要求 八， 酒店工程部設(shè)備的使用和維護(hù) 九， 工程部考核標(biāo)準(zhǔn) 十， 工程部獎(jiǎng)懲條例 十一， 工程部應(yīng)急預(yù)案 附錄： 工程部各類表單 第一章 ：工程部組織機(jī)構(gòu)圖 說明： 1，本機(jī)構(gòu)圖按酒店實(shí)行情況編制 共 16 人 2，各工種分工不分家，員工要團(tuán)結(jié)合作，確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3，員工應(yīng)多研究各種技術(shù)技能，精益求精，爭(zhēng)取成為技術(shù)多面收。經(jīng) 理 主 管 維修班組領(lǐng)班 運(yùn)行班組領(lǐng)班 視訊班組領(lǐng)班 二級(jí)庫(kù) 機(jī)電管道維修工 強(qiáng)弱電維修工 萬 能 工 木 工 泥 工 配電房值班員 電梯熱水爐值班員 空調(diào)值班員 電視電話維護(hù)員 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)員 二級(jí)庫(kù)管理員 第二章 酒店工程管理重要性 現(xiàn)代酒店為適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，已不再是僅僅提供住宿的場(chǎng)所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運(yùn)動(dòng)健身、商務(wù)購(gòu)物、醫(yī)療美容等，應(yīng)有盡有，設(shè)備設(shè)施日趨完善。一個(gè)現(xiàn)代化的酒店 對(duì) 設(shè)備設(shè)施 的維修維護(hù) 費(fèi)用已占總 營(yíng)業(yè)額比例 的 1%還多。另外，酒店對(duì)設(shè)備的依賴程度也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無法由人來代替。現(xiàn)在越來越多的酒店的 管理 者們認(rèn)識(shí)到，做好酒店工程管理，是酒店經(jīng)營(yíng)取得成功的關(guān)鍵之一。 一、酒店工程管理關(guān)系到客人安全 酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感。酒店除安排保安人員晝夜巡邏以確?？腿税踩?，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。如這些設(shè)施失靈而又不及時(shí)修復(fù)，將給酒店造成不可估量的損失。因此，設(shè)備設(shè)施管理的好壞關(guān)系到客人和酒店的生命財(cái)產(chǎn)安全。 二、酒店的工程管理關(guān)系到服務(wù) 質(zhì)量 酒店是一種以出售 服務(wù) 為主的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)酒店的目的是 贏得并保全 客源。為達(dá)到這個(gè)目的，要盡可能獲取客人最大的滿意。酒店“硬件”設(shè)施是這個(gè)目的的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們無法設(shè)想，電話不通、音響不響、電梯不動(dòng)、浴室無水、房門不能正常開關(guān)的酒店能使客人滿意。因此，設(shè)備管理的好壞，關(guān)系到客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣體會(huì)。 三、酒店的工程管理關(guān)系到銷售價(jià)格 合理的售價(jià)是酒店興旺發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志之一。所謂合理，既指客人的消費(fèi)與獲得的服務(wù)相稱，通俗地說，就是“物有所值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上良好的設(shè)備設(shè)施，必然能以高的價(jià)格出售。所以設(shè) 備設(shè)施管理和合理的配置，關(guān)系到銷售價(jià)格的高低。 四、酒店工程管理關(guān)系到酒店的利潤(rùn) 酒店的工程維護(hù)費(fèi)用及能源的消耗是酒店開支中的大頭，其每年用于工程設(shè)備和能源消耗的費(fèi)用約占總營(yíng)業(yè)額的 10%，甚至還多。一種說法認(rèn)為，工程部是個(gè)利潤(rùn)中心，其開支就是純利潤(rùn)，工程設(shè)備節(jié)約 1 分，就是利潤(rùn)增加 1 分，因此設(shè)備設(shè)施管理的好壞關(guān)系到酒店的利潤(rùn)。另外，由于酒店出售的產(chǎn)品（如 客房 、會(huì)議室、餐廳等）維修不及 時(shí)必然影響出租率，應(yīng)給予充分的重視。 、 第三章 工程 培訓(xùn)流程 為適應(yīng) 酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，提高本部門人員的技術(shù)水平及個(gè)人素質(zhì) ， 明確工作職責(zé)、工作程序和工作中人身設(shè)施、設(shè)備的安全。從而達(dá)到完成酒店賦予工程部的基本任務(wù)和責(zé)任 ,特制定 培訓(xùn)流程 。 第一課 工程部的 崗位編制情況 和基本職能 1. 授課人 :工程部經(jīng)理 2. 授課對(duì)象： 工程部 入職新員工 3. 時(shí)間： 1 課時(shí) 4. 目的： 通過本課內(nèi)容的講授 ，讓新入職員工了解工程部對(duì)酒店的重要性，清楚知道工程部的崗位分工情況，讓新入職員工知道自 己所在崗位的重要性。 第二課 工程部的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 1. 授課人：工程部經(jīng)理 2. 授課對(duì)象：工程部入職新員工 3. 課時(shí)： 2 課時(shí) 4. 目的： 通過本課內(nèi)容的講授 ，讓入職新員工掌握 在日常 工作中 完整的服務(wù)程序和細(xì)節(jié)要求，使新入職員工達(dá)到星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第 三 課 酒店工程管理 1. 授課人 :工程部經(jīng)理 2. 授課對(duì)象： 工程部 全體人員 3. 時(shí)間： 1 課時(shí) 4. 目的：通過本章的內(nèi)容 , 使全體員工明確學(xué)習(xí)技術(shù)及理論與實(shí)踐的指導(dǎo)意義；了解工程部在酒店中所起的作用和日常工作 ,了解酒店所需能源及流向。 要求：各部門 人員從整體上達(dá)到相互配合，共同完成酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 第 四 課 各部門常用設(shè)施、設(shè)備的使用與保養(yǎng)。 :工程部經(jīng)理 ： 工程部 全體員工 ： 5 課時(shí) ：通過本課內(nèi)容的講授，使員工對(duì)本部門所使用設(shè)備用途及操作有明確的認(rèn)識(shí)，特別是每個(gè)員工對(duì)實(shí)際工作中 發(fā)生問題的設(shè)備，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)示范，互動(dòng)以及示例講解，起到 “會(huì)操作使用，會(huì)自己保養(yǎng)，會(huì)排除一般故障 ”的目的。 ：通過設(shè)備特點(diǎn)及使用方法，每個(gè)人對(duì)本部門的設(shè)施、設(shè)備能正確使用及保養(yǎng)。 第 五 課 現(xiàn)代酒店工程管理及發(fā)展 方向 ： 工程部經(jīng)理 ： 工程部 全體 人員 ： 1 課時(shí) 4 .目的：經(jīng)過本節(jié)內(nèi)容的講解，使大家明白酒店管理是一項(xiàng)技術(shù)含量很強(qiáng)的系統(tǒng)工程。隨著新技術(shù)的不斷投入使用，酒店正向著綠色環(huán)保，低能耗智能化方向發(fā)展，從而增強(qiáng)從事酒店工作的信心，激發(fā)出 培訓(xùn) 的工作激情 。 ：一般掌握酒店的溫濕度管理標(biāo)準(zhǔn)。注意日常工作中節(jié)能、環(huán)保的作用。 第 六 課 鉗工、電焊工的基本知識(shí) ： 工程部經(jīng)理，主管 ：工程部水、電工、空調(diào)、鍋爐工 ： 2 課時(shí) ：通過理論講授與實(shí)際操作。使全體人員掌握鉗工、電焊工正確操作方法和規(guī)范以及使用中的安全注意事項(xiàng)。 ：人員掌握鉗工在鏨削、鋸削、鉆孔、套扣以及手工焊接的焊條選用，焊接電流的判斷，安全注意事項(xiàng)等。 第 七 課 客房及公共區(qū)域設(shè)施、設(shè) 備的檢修方法 ： 工程部經(jīng)理，主管 ：工程部水、電、空調(diào)及木工 ： 2 課時(shí) ：通過本節(jié)的內(nèi)容的講授，使各個(gè)工種對(duì)客房及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的檢查方法、程序做到熟練掌握，以及客人的特殊要求的解決方法。 ：每個(gè)人熟練掌握操作及方法，常見性故障的處理檢修。 第 八 課 變配電及應(yīng)急供電設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) ： 工程部經(jīng)理，主管 ：工程部電工 ： 2 課時(shí) ：通過本節(jié)講授，對(duì)酒店變配電設(shè)備的控制關(guān)系設(shè)備的功能及安 全操作有深刻的認(rèn)識(shí)及發(fā)電機(jī)的正確啟動(dòng)與停車。 ：掌握停電及送電的倒閘操作要領(lǐng)及發(fā)電機(jī)啟動(dòng)的技術(shù)參數(shù)，蓄電池的維護(hù)。 第 九 課 空調(diào)系統(tǒng) ，電梯系統(tǒng) 的運(yùn)行與維護(hù) ： 工程部經(jīng)理 ：工程部水、電、空調(diào) 、 電梯 工 ： 3 課時(shí) ：通過本節(jié)講授 ,對(duì)酒店空調(diào)系統(tǒng)冷熱源、末端及管 線有清楚的認(rèn)識(shí)，了解 酒店中央空調(diào) 的 基本 原理； 制冷機(jī)的工作原理和參數(shù)設(shè)置 。各區(qū)域空調(diào)閥門的控制及管線走向。 了解電梯機(jī)組的運(yùn)行原理 ， 控制原理 和常見故障 。 ：掌握新風(fēng)機(jī)組和盤管的清洗 方法，各水泵的開啟與檢修，空調(diào)機(jī)組的故障排除。 掌握電梯關(guān)人后正確的救援方法和常見問題的出來方法。 第 十 課 鍋爐的運(yùn)行與維護(hù) ： 工程部經(jīng)理 ：工程部全體 人員 ： 2 課時(shí) ：通過本節(jié)講授 ,了解鍋爐的工作原理，各型輔機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)；如何觀察煤質(zhì)與火焰溫度。 ：通過本節(jié)講授 ,著重掌握鍋爐的各運(yùn)行參數(shù)，怎樣根據(jù)壓力 、調(diào)整風(fēng)門的位置。 掌握熱水溫度的調(diào)節(jié)和設(shè)置， 學(xué)會(huì)鍋爐本體及輔機(jī)一般故障的排除方法。 第十 一 課 電視 、 電話 、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù) ： 工程部經(jīng)理 ：工程部 視訊班組 全體 人員 ： 2 課時(shí) ： 通過本節(jié)講授 ，了解酒店電話 、 電視 、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的布線走向和日常維護(hù)保養(yǎng)的細(xì)節(jié)和要求。 要求：視訊班組全體人員 掌握酒店 電視 、 電話 、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的線路走向情況，按照要求對(duì)酒店的電視 、 電話 、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 第十 二 課 消防知識(shí)陪訓(xùn) 1. 授課人 :安全部經(jīng)理 2. 授課對(duì)象：工程部全體員工 3. 時(shí)間： 1 課時(shí) 4. 目的： 通過本節(jié)講授 ， 使員工知道在酒店發(fā)生火警（火災(zāi)）時(shí)怎樣報(bào)警，撲救，疏散，同時(shí)介紹酒店的消防 組織 ，消防 設(shè)施和火災(zāi)處理程序。 第四章 酒 店工程部運(yùn)作手冊(cè) 工程部的特點(diǎn) 工程部負(fù)責(zé)電力、電梯、空調(diào)、給排水及弱電等系統(tǒng)的運(yùn)行 管理 、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)裝修設(shè)施的維修工作，堪稱酒店 的心臟部門。 工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性，除了因?yàn)樗旧淼募夹g(shù)性外，還因?yàn)樗墓ぷ髦苯踊蜷g接的與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼焦拘枰玫轿镔|(zhì)上的、精神上的享受，而這種享受很大程度上是依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，離開了這些，服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點(diǎn)，就沒有后 盾。 工程部的基本職能 1 、供應(yīng)能源 工程部必須管理好為酒店 日常經(jīng)營(yíng)提供能源的設(shè)備如供電 ,供水， 供熱 ,供冷 ,供氣 ,等負(fù)責(zé)控制和運(yùn)行這些設(shè)備 ,并保證酒店 的需要。 設(shè)施設(shè)備維修 工程部負(fù)責(zé)酒店 的設(shè)備設(shè)施維修和保養(yǎng)。 設(shè)備設(shè)施增建、更新和改造 為了發(fā)揮設(shè)備的綜合效益和避免設(shè)備老化 ,并不斷提高和完善酒店 的形象 ,使酒店 永褒青春 ,提高競(jìng)爭(zhēng)力 ,應(yīng)對(duì)設(shè)備設(shè)施和酒店 裝修進(jìn)行增建 ,更新和改造。 工程部的管轄范圍 負(fù)責(zé)酒店 電力、電梯、空調(diào)系統(tǒng)；冷熱給水、排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)的運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和故障檢修。 負(fù)責(zé)酒店 水暖設(shè)備、機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障檢修。 負(fù)責(zé)酒店 電冰箱、清潔機(jī)械、人力推車和五金構(gòu)件的檢修工作。 負(fù)責(zé)酒店 內(nèi)外裝修設(shè)施、家具、裝飾燈具的維修、保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)酒店 各系統(tǒng)的完善改造、設(shè)備更新和小項(xiàng)增改工程施工。 對(duì)酒店 結(jié)構(gòu)方面的滲漏水等負(fù)責(zé)聯(lián)系處理。 負(fù)責(zé)油料的儲(chǔ)存和發(fā)放及其設(shè)備的維修保養(yǎng)。 工程部組織結(jié) 構(gòu) 崗位設(shè)置 11 工程部 經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部全面管理工作，主管 負(fù)責(zé)工程部的運(yùn)作管理。 12 運(yùn)行班組：負(fù)責(zé)配電系統(tǒng) ，空調(diào)系統(tǒng)和電梯鍋爐運(yùn)行維護(hù)工作 13 維修班組：負(fù)責(zé)酒店給排水和水暖設(shè)施的維護(hù)檢修，負(fù)責(zé)各類設(shè)備五金件機(jī)械設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。 14 視訊班組：負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的網(wǎng)絡(luò)，電視電話監(jiān)控 ，音響 設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。 組織結(jié)構(gòu) 按以上崗位結(jié)構(gòu)和人員編制，工程部 分為 3 班組： 21 電工班：強(qiáng)弱電工共 8 人編為單獨(dú)班組；其中 1 人兼任 領(lǐng)班 。 22 運(yùn)行 班：空調(diào)、電梯、水暖、機(jī)修 4 人編為一個(gè)班組；其中一人兼任領(lǐng)班。 23 視訊班組 :網(wǎng)絡(luò)，電視，電話監(jiān)控 2 人，其中一人兼任領(lǐng)班。 管理結(jié)構(gòu) 31 各班組人員按 崗位職責(zé) 分別對(duì)所屬工作負(fù)責(zé)； 32 領(lǐng)班負(fù)責(zé)分配本班人員的工作，帶領(lǐng)本班組人員按相關(guān)程序完成所屬范圍內(nèi)的任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)本班組人員進(jìn)行考評(píng) ； 33 主管根據(jù)工程部的任務(wù)內(nèi)容將工作分配到 各班組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，直接對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考評(píng)，必要時(shí)直接對(duì)班組員工 進(jìn)行考評(píng)。 34 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)酒店具體情況制定部門年，季度，月的工作計(jì)劃。并對(duì)部門全體員工進(jìn)行考核。 技術(shù) 工素質(zhì)要求 41 強(qiáng)弱電工：熟悉高低壓電氣系統(tǒng)及配電操作、電氣維護(hù)和檢修；有 3年以上實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；持相關(guān)職業(yè)資格證。 42 空調(diào)工：熟悉中央空調(diào)系統(tǒng)；有一年以上實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；有一定機(jī)電技術(shù)基礎(chǔ)。 43 電梯工：熟悉高層樓宇客梯原理和運(yùn)行、維護(hù)檢修；有一年以上實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；持特業(yè)操作證。 44 水暖工：有熟練的給排水管道維護(hù)檢修施工技能；熟悉 PVC、 PAP、 PPR管道施工工藝。 45 機(jī)修工：有熟練的鉗工、機(jī)械維修綜合技能；會(huì)電氧焊；有一定電氣基礎(chǔ)。 46 鍋爐工：持特業(yè)操作證；會(huì)燃油鍋爐操作；經(jīng)驗(yàn)豐富。 47 視訊：懂得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行原理和組網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)，能熟練運(yùn)用各類常用軟件，懂得電視電話和監(jiān)控的組網(wǎng)原理和測(cè)試維修技術(shù)。 管理模式 51 按酒店 管理結(jié)構(gòu)，工程部實(shí)行 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制， 經(jīng)理對(duì)工程部責(zé)任范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)負(fù)有全部責(zé)任，并直接對(duì)酒店 總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 52 工程部設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)工程部 每日對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作的安排落實(shí)和檢查工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 每個(gè)班