【正文】 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 業(yè)務(wù) 知識(shí)培訓(xùn)資料 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 第一篇 客戶溝通技巧 一、 傾 聽的技巧 這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。 在聽的過程中適時(shí)地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思 ，了解客戶的需求 。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。 二、 觀察的技巧 觀察 的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。 三、 提問的技巧 在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售 人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。 同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起 時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不 抓住經(jīng)銷 該產(chǎn)品 的機(jī)會(huì) ，很可能會(huì) 錯(cuò)過一次絕佳的機(jī)會(huì) ，而經(jīng)營了我們的產(chǎn)品 ， 一定會(huì)給客戶帶來很大的價(jià)值， 并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。 （封閉式和開放式？） 在與客戶溝通的整個(gè)過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求 達(dá)成合作 ，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出 合作 要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。 四、 解釋的技巧 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。 在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許 多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。 所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。 成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。 五、交談的技巧 談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢，但動(dòng)作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。 談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。 一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、 不文雅 的事情?？蛻魹榕缘?，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入 、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。 溝通中需要注意的細(xì)節(jié)： 自己心態(tài)端正?！霸跊]有外力作用下，安于現(xiàn)狀是人的本能”，店 老板拒絕的往往是他自己而非你，要有“纏”勁，永不輕易放棄。 三段論。 a、第一階段：了解客戶，簡單介紹廠家和產(chǎn)品，進(jìn)行初步帥選； b、第二階段：著重溝通我們的市場規(guī)劃，了解其真實(shí)的想法； c、第三階段：告訴其我們的選經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)，判斷其有無 意向。 溝通要把握時(shí)間，控制節(jié)湊，循序漸進(jìn)。 a、先從老板感興趣的話題談起，找到切入點(diǎn)。 b、注意雙方互動(dòng)，尊重對方觀點(diǎn)。 c、要有風(fēng)度，言談文雅，不要隨意承諾客戶，不詆毀對手產(chǎn)品。 d、最后一句話 一定要讓對方知道你的目的性 ,不能無果而終。 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 華信公司 第二篇 2020 年華信泰格營銷戰(zhàn)略概述 一、 華信整體定位 品牌定位 華信泰格致力于打造國內(nèi)一線品牌 產(chǎn)品定位 產(chǎn)品高品質(zhì)定位 ，走高端產(chǎn)品路線 市場定位 家裝及民建工程定位中高端市場 二、 營銷模式 公司實(shí)行 區(qū)域經(jīng)銷制 ，每單位區(qū)域設(shè)置 跟華信公司直接合作的一級經(jīng)銷商，華信再協(xié)助一級經(jīng)銷商拓展轄區(qū)內(nèi)市場。目標(biāo)市場分為 分銷零售市場 和 民建工程市場 兩條主線操作。 三、 渠道構(gòu)架 分銷市場渠道構(gòu)架 方式一： 地級（含省會(huì)）批發(fā)商 建材市場中心店 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)建材店 零售店 零售大戶 縣城零售店 縣級批發(fā)商 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 方式二： 工程市場渠道構(gòu)架 四、 經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn) (1)分銷批發(fā)商選擇標(biāo)準(zhǔn) ①有共同的理念與市場目標(biāo)，愿與華信公司共同投入品牌傳播、建網(wǎng)絡(luò)渠道、主動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，有長遠(yuǎn)的市場目標(biāo)，愿與公司共同發(fā)展，做強(qiáng)做大； ②有強(qiáng) 烈的創(chuàng)業(yè)激情，有理想，有追求，不滿足現(xiàn)狀，有明確的人生奮斗目標(biāo)； ③不怕吃苦的“行商”作風(fēng)，謙虛好學(xué)，進(jìn)取心強(qiáng)； ④有從事建材、管材等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ⑤有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與行業(yè)關(guān)系（自有資金：縣級批發(fā)商 10～ 20 萬以上，地級批發(fā)商 30 萬～50 萬，省會(huì)城市 50 萬～ 100 萬）。 (2)工程一級經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn) ①認(rèn)同公司企業(yè)文化，與我華信公司理念一致； ②有甲、乙方、設(shè)計(jì)院等豐富的社會(huì)資源 ③有一定的資金實(shí)力（流動(dòng)資金或自有資金：縣級不少于 20 萬，地級 30～ 50 萬，省會(huì) 50～100 萬）； ④從事建材、管材經(jīng)營的行業(yè)內(nèi) 經(jīng)銷商為主； ⑤重視服務(wù)，能對用戶負(fù)責(zé)； 二、 、經(jīng)銷渠道規(guī)劃原則 縣級批發(fā)商 華信公司 地級（含省會(huì)）批發(fā)商 建材市場中心店 零售店 零售大戶 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)建材店 縣城零售店 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 、每單位市場（縣或者地級市）跟公司直接簽約合作的做分銷網(wǎng)絡(luò)的批發(fā)商只準(zhǔn)設(shè) 1 個(gè)，工程商根據(jù)市場容量可以設(shè)多個(gè)，以互相不干擾、無沖突為標(biāo)準(zhǔn)。 、有批發(fā)商在操作分銷的市場，開發(fā)的工程商原則上不允許有零售店面，以防往零售市場串貨無法管控。 、市場容量有限的市場也可以只設(shè)一個(gè)經(jīng)銷商，工程和分銷都由其操作，以免小市場多經(jīng)銷商造成渠道混亂。 、渠道布局應(yīng)基于華信公司長期健康有序的發(fā)展，切不可為了一時(shí)的業(yè)績亂開客戶，也不可以為了一時(shí)的業(yè)績隨意簽約不合格的客戶，寧 缺毋濫，從開始就做好規(guī)劃。 六、 開發(fā)策略 開發(fā)分銷批發(fā)商策略 看圖說話： 進(jìn)入市場開發(fā)時(shí)，在第一個(gè)環(huán)節(jié)做市場調(diào)研時(shí)順便根 據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鼍帉懸粋€(gè)操作方案，要思路清晰、簡潔明了、有渠道的規(guī) 劃、廣告計(jì)劃、價(jià)格體系、市場管理等，看圖說話，讓經(jīng)銷商知道我 們不是胡亂做市場，而是有著清晰的思路和操作方案。 展示實(shí)力： 全面介紹華信公司的產(chǎn)業(yè)及實(shí)力，突出我們在市政產(chǎn) 品領(lǐng)域取得的成績，讓客戶知道我們有過成功的案例， 烘托一種優(yōu)勢 的企業(yè)心理，也表明我們對客戶的選擇不是隨意的。 突出產(chǎn)品： 重點(diǎn)談產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，企業(yè)生產(chǎn)線硬件的優(yōu)勢行 業(yè)內(nèi)首屈一指，優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商第一位關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量，我們順應(yīng)其 心理去談，突出華信產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)要做最好的，優(yōu)質(zhì)客戶可參觀廠區(qū)。 強(qiáng)調(diào)支持： 現(xiàn)在市場競爭激烈，經(jīng)銷商都明白沒有廠家的支持產(chǎn) 品將不好賣，所以一定要有當(dāng)?shù)貐^(qū)域操作方案，邊翻給經(jīng)銷商看邊告 訴他我們對經(jīng)銷商全方位的支持，重點(diǎn)區(qū)域甚至可廣告先行再招商。 工程一級經(jīng)銷商開發(fā)策略 （ 1） 、在開發(fā)工程經(jīng)銷商時(shí)我們可以不跟大眾走，大部分品牌都選擇最簡單的方式去建材市場或者建材街尋找賣管材的商家，我們可以組織業(yè)務(wù)員掃寫字樓，寫字樓里面很多做工程的公司理念都很好，有關(guān)系又有資源，而且不會(huì)與市場里面的分銷網(wǎng)點(diǎn)交叉造成串貨，便于后期市場管理。寫字樓里面也有些商家不是管材行業(yè)，他們做熱表、閥門、開關(guān)等相關(guān)的行業(yè)也行，正好可以與他們現(xiàn)做的產(chǎn)品互補(bǔ)充分利用關(guān)系。只不過這種開發(fā)時(shí)工作量較大，目標(biāo)范圍較廣，但 是我們晚進(jìn)入市場，做別人不愿意做的我們才更有機(jī)會(huì)。 （ 2） 在部分市場里面有條件的話切競爭對手的優(yōu)質(zhì)商家是起量最快的方法，但是要條件具 山東華信塑膠股份有限公司 家裝事業(yè)部 山東省濟(jì)南市高新區(qū)舜華路 2020 號舜泰廣場 6 號樓 704 山東 濟(jì)南 備，比如在很多城市金?；蛘呗?lián)塑的工程商較多，商家怨氣較大，往往都是委曲求全在做，我們尋找他們的第一名估計(jì)別人很難改品牌，但是我們可以尋找他們這些品牌做的第二名的商家，別人一般被上面第一名的商家壓著不甘心，又有怨氣，這樣只要我們?nèi)A信讓他有足夠的信心，他們會(huì)選擇改換有潛力的品牌做第一，而不會(huì)在那些成熟品牌里屈尊第二。 在開發(fā)經(jīng)銷商陷入困局比較難的時(shí)候，我們可以換個(gè)方向先跑設(shè)計(jì)院或者 工地，通過新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)院的上圖或者拿下一兩個(gè)項(xiàng)目后，拿項(xiàng)目去找優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商做從而切入進(jìn)來讓別人做我們的品牌，一般的話只要你拿得下項(xiàng)目，再去找經(jīng)銷商就很容易了，沒有經(jīng)銷商送錢給他賺他不賺的。如果我們有合適的新產(chǎn)品