導(dǎo)購(gòu)基本操作規(guī)范-文庫(kù)吧
2025-07-31 05:11 本頁(yè)面
【正文】 象的代表 ● 珠寶 文化的傳播者 ● 顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者 /專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) ● 滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)精英 ● 讓 顧客最 信任的人 ● 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 ● 將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介 銷(xiāo)售技術(shù)培訓(xùn) 一、理論篇 導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)自己 71%的人之所以在我們 這里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購(gòu)的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念（ conception）、產(chǎn)品（ product）。先介紹自己，再 介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購(gòu)什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你、相信你，那就意味XXXX銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn) 5 著你已失敗了一大半。 推銷(xiāo)自己的方法： ● 微笑。 ● 贊美顧客。一句贊美的話(huà)可能會(huì)留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能會(huì)改變顧客的壞心情。 ● 注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客喜歡選擇那些令他們心情愉快的導(dǎo)購(gòu)員。 ● 注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)。 導(dǎo)購(gòu)向顧客推銷(xiāo)利益 一般 的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)中講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益—— 產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 推銷(xiāo)利益的方法： ● 利益分類(lèi)： 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益。 2）企業(yè)利益，即由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 3）區(qū)別利益，即產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。 ● 強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。 ● FABE 推銷(xiāo)法： F代表特征， A代表由這一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)， B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益， E 代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報(bào)刊文章等 ）。 導(dǎo)購(gòu) 5S 原則 ◆ 微笑（ smile）： 以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開(kāi)郎、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購(gòu)成功的主要武器，微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。 XXXX銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn) 6 ◆ 迅速（ speed）： 以迅速的語(yǔ)言與動(dòng)作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動(dòng)顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 誠(chéng)懇（ sincerity） ： 真誠(chéng)的態(tài)度是導(dǎo)購(gòu)員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。 ◆ 靈巧（ smart）： 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。 ◆ 研究（ study）： 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心 理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 導(dǎo)購(gòu)怎樣掌握顧客購(gòu)買(mǎi)心態(tài)變化 A、注意 顧客：◆當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看，在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到展廳設(shè)施、樣品陳列以及各種宣傳資料等。 ◆從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 ◆如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷，倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 導(dǎo)購(gòu)員：立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu) 買(mǎi)意圖。 B、興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看產(chǎn)品信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)些他關(guān)心的問(wèn)題，顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷(xiāo)等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。 C、聯(lián)想 顧客：顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同角度 端詳 或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解XXXX銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn) 7 決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起， “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “喜歡階段”，在這個(gè) 階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 D、欲望 顧客：由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為 已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以 端詳 時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。 導(dǎo)購(gòu)員：要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)
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