【正文】 目 錄 前 言 ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? 1 第一章 物 業(yè) 服務(wù) 公 司 簡(jiǎn) 介 ? ? ? ?? ? ? ? 2 第二章 管 理 措 施 ? ? ? ? ? ? ? 3 第一 節(jié) 服 務(wù) 方 案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 第二 節(jié) 服 務(wù) 承 諾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5 第三章 資源設(shè)置 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 第一 節(jié) 人 員 配 備 及 崗 位 設(shè) 置 ? ? ? ? ? ? ? 7 第二 節(jié) 員 工 培 訓(xùn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 9 第四章 費(fèi)用測(cè)算 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 第五章 應(yīng)急預(yù)案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 13 第六章 物 業(yè) 移 交 事 項(xiàng) ? ? ? ? ? ? ? 44 附 件： 普通住 宅小 區(qū) 物業(yè) 管理 服 務(wù)二 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) ? ? ?? 45 新都供電 局專 項(xiàng) 秩序 維護(hù) 方 案 ? ? ? ? ??? 49 成都和順物 業(yè)營(yíng) 業(yè) 執(zhí)照 、資 質(zhì) 證書 復(fù) 印件 ?? 57 企業(yè) () 精細(xì)化管理 親情化服務(wù) 1 前 言 承 蒙 成 都 電 業(yè) 局 新 都 供 電 局 的 厚 愛(ài) ，提 供 給 成 都 和 順 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公司 為 貴 局 供 電 所 、變 電 站 和 家 屬 區(qū) 等 系 統(tǒng) 物 業(yè) 服 務(wù) 的 機(jī) 會(huì) ，我 公 司 深 感 榮幸，同 時(shí) 也 清 楚 其 責(zé) 任 重 大 。 傳 統(tǒng) 的 物 業(yè) 管 理 以往 強(qiáng) 調(diào) 的 是 公 共 區(qū) 域 的 管 理 ，因 為 那 時(shí) 候 ，管 理 者基 本 上 面 對(duì) 的 物 業(yè) 都 是 產(chǎn) 權(quán) 分 散 的 物 業(yè) 。 隨 著 單 一 產(chǎn) 權(quán) 物 業(yè) 的 日 益 增 加 ，物 業(yè) 管 理 的 范 疇 有 了 變 化 。與 此 同 時(shí) ，越 來(lái) 越 多 的 事 業(yè) 單 位 和 集 團(tuán) 企 業(yè) 主營(yíng) 業(yè) 務(wù) 并 非 房 地 產(chǎn) ， 而 由 于 自 身 使 用 需 要 而 擁 有 不 動(dòng) 產(chǎn) 。對(duì) 這 些 單位 （或企業(yè) ）來(lái) 說(shuō) ，如 果 有 一 個(gè) 專 業(yè) 的 管 理 公 司 為 他 們 管 理 這 些 不 動(dòng) 產(chǎn) ，使 他 們能 集 中 人 力 和 物 業(yè) 來(lái) 發(fā) 展 主 營(yíng) 業(yè) 務(wù) ，同 時(shí) 又 能 保 證 不 動(dòng) 產(chǎn) 的 穩(wěn) 定 和 收益是十 分 必 要 的 。 正 是 在 這 樣 的 形 勢(shì) 下 ，才 有 了 此 次 我 公 司 與 貴 局 繼“ 電 力 大廈”之 后 更 廣 泛 深 入 的 合 作 。 供 電 所 是 貴 局 在 新 都 區(qū) 各 區(qū) 域 的 管 理 和 服 務(wù) 窗 口 ，而 變 電 站 則 是 電 力系 統(tǒng) 中 重 要 的 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) ，在 整 個(gè) 電 力 供 能 運(yùn) 行 中 占 有 重 要 地 位 。在 該 物 業(yè)的 介 入 過(guò) 程 中 我 公 司 一 直 本 著 兩 個(gè) 理 念 ，一 是 將 堅(jiān) 持 保 本 微 利 方 針 ，重 經(jīng)濟(jì) 效 益 ，更 重 社 會(huì) 效 益 。我 們 將 以 最 大 限 度 的 為 貴 局 排 憂 解 難 為 己 任 ，作好 安 全 管 理 ，加 強(qiáng) 品 質(zhì) 監(jiān) 控 ，用 良 好 的 管 理 與 真 誠(chéng) 的 服 務(wù) ，達(dá) 成 貴 局 與 物業(yè) 服 務(wù) 公 司 的 雙 贏 。另 一 方 面 著 手 現(xiàn) 在 、放 眼 將 來(lái) 。不 僅 把 雙 方 的 合 作 做為 今 后 長(zhǎng) 期 合 作 的 重 要 開 始 ，以 此 作 為 今 后 發(fā) 展 的 基 礎(chǔ) ，而 更 看 重 的 是 雙方 將 來(lái) 更 深 層 次 、更 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 、更 廣 泛 的 合 作 。我 們 殷 切 的 希 望 合 作 雙 方 能 夠攜手并 進(jìn) ， 共 同 來(lái) 打 造 和 維 護(hù) 企 業(yè) 品 牌 ， 樹 立 企 業(yè) 形 象 。 以下即 是 針 對(duì) 本 物 業(yè) 所 制 作 的 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 ， 不 足 之 處 敬 請(qǐng) 諒 解 。 企業(yè) () 精細(xì)化管理 親情化服務(wù) 2 第一章 公 司 簡(jiǎn) 介 成 都 和 順 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 責(zé) 任 公 司 ， 是 一 家 具 有 獨(dú) 立 法 人 資 格 ， 并 取得 國(guó) 家 物 業(yè) 管 理 二 級(jí) 資 質(zhì) 的 物 業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) ， 成 都 市 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會(huì) 會(huì) 員 單位，是 一 家 擁 有 二 級(jí) 資 質(zhì) 的 物 業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) 。 公 司 推 行 現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理 制 度 ， 實(shí) 行 總 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 。 一 九 九 九 年 成 立以 來(lái) ， 先 后 對(duì) 成 都 市 新 都 區(qū) “ 萬(wàn) 家 和 花 園 ”、“ 諭 亭 苑 小 區(qū) ”、“ 萬(wàn) 家 和 ?新城 花 園 ”、“ 英 倫 世 家 ”、“ 香 城 國(guó) 際 ”、“ 香 洲 南 亭 ”、“ 水 沐 天 城 ”、“ 桂 湖 移動(dòng) 商 城 ”、“ 和 順 置 業(yè) （ 集 團(tuán) ）” 實(shí) 施 了 物 業(yè) 管 理 ， 并 取 得 良 好 的 業(yè) 績(jī) 。 公司 所 管 轄 的“ 萬(wàn) 家 和 花 園 ”先 后 被 授 予“ 成 都 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ”、“ 四 川 省 城 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ”、“ 安 全 文 明 小 區(qū) ” 等 稱 號(hào) ；“ 萬(wàn) 家和 新 城 花 園 ” 在 ２ ０ ０ ５ 年 被 評(píng) 為 “ 成 都 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ” 等稱 號(hào)。 之 前 對(duì) “ 新 都 供 電 局 電 力 大 廈 ”的 服 務(wù) 與 管 理 中 ，也 與 貴 局 建 立 了良好的 合 作 關(guān) 系 。 公司理 念 ： 精 細(xì) 化 管 理 ， 親 情 化 服 務(wù) 管理要 求 ： 全 面 質(zhì) 量 管 理 、 全 員 質(zhì) 量 要 求 、 全 過(guò) 程 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 管理目 標(biāo) ： 管 理 無(wú) 盲 點(diǎn) 、 工 作 無(wú) 差 錯(cuò) 、 安 全 無(wú) 事 故 企業(yè) () 精細(xì)化管理 親情化服務(wù) 3 第二章 管理措施 第一節(jié) 服務(wù)方案 一、物 業(yè) 狀 況 簡(jiǎn) 述 新 都 供 電 局 物 業(yè) 主 要 分 為 原 有 的 電 力 大 廈 總 部 、 新 增 轄 區(qū) 15 個(gè) 供 電所 （ 新 繁 供 電 所 、 龍 安 供 電 所 、 清 流 供 電 所 、 斑 竹 供 電 所 、 龍 橋 供 電 所 、新 民 供 電 所 、馬 家 供 電 所 、軍 屯 供 電 所 、新 都 供 電 所 、龍 虎 供 電 所 、石 板灘 供 電 所 、泰 興 供 電 所 、 三 河 供 電 所 、木 蘭 供 電 所 、 大 豐 供 電 所 ）、 11 個(gè)變 電 站（ 馬 家 變 電 站 、桂 湖 變 電 站 、萬(wàn) 和 變 電 站 、繁 江 變 電 站 、三 河 變 電站 、龍 橋 變 電 站 、龍 虎 變 電 站 、河 屯 變 電 站 、石 板 灘 變 電 站 、大 豐 變 電 站 、工 業(yè) 東 區(qū) 變 電 站 ）、 4 個(gè) 家 屬 區(qū) （ 娃 娃 堰 家 屬 區(qū) 、 西 街 家 屬 區(qū) 、 狀 元 街 家屬 區(qū) 、 大 件 路 家 屬 區(qū) ）、 2 個(gè) 庫(kù) 房（ 大 件 路 庫(kù) 房 、娃 娃 堰 庫(kù) 房 ） 等 幾 部 分 ，物 業(yè) 組 成 比 較 復(fù) 雜 ，除 常 規(guī) 的 公 共 區(qū) 域 管 理 與 設(shè) 施 設(shè) 備 維 護(hù) 外 ，安 全 保 衛(wèi)工作是 該 物 業(yè) 管 理 中 的 重 中 之 重 。 二、服 務(wù) 方 案 在 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 日 益 激 烈 的 今 天 ，作 為 專 業(yè) 的 管 理 公 司 ，若 要 在 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng)中 勝 出 ，就 必 須 走 擴(kuò) 大 再 生 產(chǎn) 、提 高 規(guī) 模 效 應(yīng) 的 道 路 。而 對(duì) 于 一 個(gè) 具 備 相當(dāng)規(guī) 模 的 管 理 公 司 ，科 學(xué) 的 管 理 手 段 是 不 可 少 的 。 我 公 司 重 視 內(nèi) 部 規(guī) 范 管理 及 人 才 培 訓(xùn) ， 并 制 定 完 善 的 管 理 體 系 ， 訂 立 培 訓(xùn) 及 獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度 、 內(nèi) 部 提 升制度等 等 ， 力 求 提 高 工 作 效 率 及 團(tuán) 隊(duì) 的 戰(zhàn) 斗 力 。 制訂 完 善 的 管 理 體 系 依 托 公 司 十 年 來(lái) 的 管 理 經(jīng) 驗(yàn) ，結(jié) 合 承 接 物 業(yè) 的 個(gè) 別 性 和 專 業(yè) 要 求 ，制訂 完 善 的 管 理 體 系 。包 括 建 立 對(duì) 人 員 的 篩 選 和 培 訓(xùn) 考 核 制 度 ，對(duì) 各 崗 位 工 企業(yè) () 精細(xì)化管理 親情化服務(wù) 4 作 職 責(zé) 和 崗 位 要 求 、對(duì) 各 項(xiàng) 管 理 和 服 務(wù) 流 程 、對(duì) 各 種 表 單 使 用 的 統(tǒng) 一 和 規(guī)范等， 以 及 優(yōu) 勝 劣 汰 、 獎(jiǎng) 懲 分 明 的 激 勵(lì) 制 度 等 。 組建 專 業(yè) 化 的 物 業(yè) 服 務(wù) 團(tuán) 隊(duì) 我 公 司 將 選 擇 具 有 專 業(yè) 知 識(shí) 、豐 富 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) 和 管 理 能 力 的 工 作 人 員 組建 項(xiàng) 目 服 務(wù) 中 心 ，為 貴 局 提 供 專 業(yè) 規(guī) 范 的 服 務(wù) 。尤 其 是 秩 序 維 護(hù) 部 門 ，將嚴(yán) 格 以 “ 身 體 健 康 、 愛(ài) 崗 敬 業(yè) 、 遵 紀(jì) 守 法 、 工 作 作 風(fēng) 良 好 、 無(wú) 違 法 記 錄 ，具 有 一 定 文 化 修 養(yǎng) 與 政 治 素 質(zhì) ，具 有 有 效 預(yù) 防 和 處 理 治 安 時(shí) 間 的 能 力 ”為人 員 審 查 和 錄 用 標(biāo) 準(zhǔn) ，同 時(shí) 將 對(duì) 分 派 到 各 區(qū) 域 的 值 守 人 員 進(jìn) 行 相 關(guān) 知 識(shí) 的專 業(yè) 系 統(tǒng) 的 入 職 培 訓(xùn) ， 屆 時(shí) 將 由 我 公 司 和 貴 局 共 同 考 核 合 格 后 才 準(zhǔn) 予 上崗。 建立 培 訓(xùn) 和 考 核 體 系 除 入 職 培 訓(xùn) 外 ，我 公 司 還 將 建 立 對(duì) 變 電 站 和 供 電 所 等 秩 序 維 護(hù) 值 守 人員 的 教 育 、學(xué) 習(xí) 、培 訓(xùn) 工 作 制 度 ，每 月 至 少 組 織 一 次 系 統(tǒng) 培 訓(xùn) 。使 值 守 人員 能 及 時(shí) 了 解 與 其 相 關(guān) 的 工 作 信 息 ，增 強(qiáng) 其 責(zé) 任 感 ，提 高 個(gè) 人 素 質(zhì) 和 業(yè) 務(wù)水 平 。此 外 ，對(duì) 他 們 將 施 行 考 核 獎(jiǎng) 懲 的 管 理 辦 法 ，定 期 對(duì) 值 守 人 員 的 在 崗遵 紀(jì) 履 職 、行 為 表 現(xiàn) 等 進(jìn) 行 考 核 評(píng) 價(jià) ，至 少 每 半 年 組 織 一 次 規(guī) 章 制 度 、工作 職 責(zé) 、相 關(guān) 工 作 常 識(shí) 、安 全 技 術(shù) 規(guī) 范 、設(shè) 備 操 作 使 用 等 方 面 的 考 試 ，并依 照 相 關(guān) 規(guī) 定 ，進(jìn) 行 獎(jiǎng) 懲 。通 過(guò) 培 訓(xùn) 和 考 核 體 系 ，督 促 值 守 人 員 學(xué) 習(xí) 和 熟悉本職 工 作 相 關(guān) 知 識(shí) 和 技 能 ， 不 斷 提 升 其 職 業(yè) 素 質(zhì) 。 派駐 專 人 專 車 督 察 體 系 （ 1） 我 公 司 品 質(zhì) 督 導(dǎo) 部 將 派 駐 專 人 負(fù) 責(zé) 供 電 局 服 務(wù) 品 質(zhì) 督 察 工 作 ，并配置 督 察 專 車 。 企業(yè) () 精細(xì)化管理 親情化服務(wù) 5 （ 2） 每 周 至 少 一 次 對(duì) 供 電 局 各 變 電 站 、 供 電 所 的 崗 位 工 作 進(jìn) 行 監(jiān) 督檢 查 工 作 。主 要 督 察 內(nèi) 容 為 ：對(duì) 所 轄 供 電 所 和 變 電 站 的 監(jiān) 控 設(shè) 備 、變 電 設(shè)備 、消 防 、安 全 技 術(shù) 防 范 設(shè) 備 的 狀 態(tài) 和 運(yùn) 行 情 況 進(jìn) 行 檢 查 ，以 及 對(duì) 值 守 人員 在 崗 遵 紀(jì) 履 責(zé) 、治 安 巡 邏 、進(jìn) 出 登 記 、安 全 技 術(shù) 防 范 設(shè) 備 操 作 使 用 記 錄等和辦 公 場(chǎng) 所 的 文 明 狀 況 進(jìn) 行 管 理 和 監(jiān) 督 。 （ 3） 督 察 工 作 每 次 至 少 三 人 同 行 ， 嚴(yán) 格 檢 查 ， 并 作 好 《 督 察 記 錄 》，檢 查 人 與 被 檢 查 人 簽 字 確 認(rèn) ，《 督 察 記 錄 》 一 式 三 份 ， 各 點(diǎn) 位 值 守 處 、 督察小組 各 留 存 一 份 ， 另 一 份 每 月 月 末 匯 總 上 報(bào) 至 貴 局 管 理 部 門 備 案 。 (4)公 司 總 經(jīng) 理 每 月 至 少 一 次 ， 對(duì) 供 電 局 各 變 電 站 、 供 電 所 的 崗 位 工作進(jìn)行 監(jiān) 督 檢 查 工 作 。 （ 5）每 月 月 末 對(duì) 督 察 情 況 進(jìn) 行 匯 總 并 通 報(bào) 。 第二節(jié) 服務(wù)承諾 一、服 務(wù) 原 則 依 靠 高 素 質(zhì) 的 物 業(yè) 管 理 人 才 ，運(yùn) 用 ISO9001 管 理 手 段 ，以 飽 滿 的 工 作熱 情 ，一 絲 不 茍 的 工 作 態(tài) 度 ，為 業(yè) 主（ 用 戶 ）提 供 細(xì) 致 、周 到 、滿 意 的 服務(wù) 。 達(dá) 到 物 業(yè) 區(qū) 域 內(nèi) 環(huán) 境 優(yōu) 美 ， 秩 序 井 然 ， 建 筑 物 、 設(shè) 施 設(shè) 備 狀 態(tài) 良 好