【正文】 御上江南項(xiàng)目 — — 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 御上江南服務(wù)中心 2020 年 10 月 20 日 前 言 為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重 要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對(duì)外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。 作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、會(huì)所、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 目 錄 1. 目的 …………………………………………………… 03 2. 適用范圍 ……………………………………………… 03 3. 職責(zé) …………………………………………………… 03 4. 崗位設(shè)置 ……………………………… ……………… 06 5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容 …………………………………… 06 6. 保潔規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范 …………………………… 07 7. 保潔員質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) ………………………………… 10 8. 室外公共區(qū)域清潔操作程序 ………………………… 14 ………………………… 24 …………………………………… 33 …………………………………… 34 …………………………… 36 、窨井 、化糞池清洗操作程序 ………………… 38 ……………………………… 41 、清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識(shí)與使用 …… 43 …………………………………… 46 高空作業(yè)操作程序 ……………………………… 50 …………………………………… 54 1. 目的 規(guī)范保潔工作質(zhì)量，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，為業(yè)主提供一個(gè)高雅、綠色、和諧的居住環(huán)境。 2. 適用范圍 項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3. 職責(zé) 對(duì)保潔工作進(jìn)行 有效管理各項(xiàng)指令上傳下達(dá)，各部門緊密配合，確保小區(qū)整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保潔操作安全、高效。 4. 崗位設(shè)置 保潔班長(zhǎng) 崗位職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 定期對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 定期組織員工學(xué)習(xí) ，關(guān)心員工文化生活，提高員工自我保護(hù)意識(shí)。 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的 50%。 完成項(xiàng)目部下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 職務(wù)內(nèi)容 負(fù)責(zé)保潔部日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，加強(qiáng)成本核算，杜 絕浪費(fèi)。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證保潔服務(wù)，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 檢查保潔員對(duì)清潔劑使用程序的正確操作。 嚴(yán)格執(zhí)行公司及項(xiàng)目部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。 對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的考核 ， 根據(jù)員工的考核評(píng)分表的評(píng)分細(xì)則，每天對(duì)每位員工工作檢查表結(jié)果進(jìn)行每日工作質(zhì)量評(píng)估，月底進(jìn)行匯總。 解決業(yè)主和員工對(duì)保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在保潔、衛(wèi)生 等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證項(xiàng)目部之間默契的配合。 保潔員 崗位職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無(wú)雜物。 服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項(xiàng)要求。 嚴(yán)格按操作要求完成對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 樹(shù)立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù)。 職務(wù)內(nèi)容 按保潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日保潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使 用。 掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 注意清潔劑的合理及安全使用。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 5. 保潔主要服務(wù)內(nèi)容 目的 明確項(xiàng)目部保潔工作的性質(zhì)及內(nèi)容，特設(shè)立此章節(jié)。 適用范圍 項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。 主要服務(wù)內(nèi)容 負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 密切注意區(qū)域內(nèi)安全隱患的存在，及時(shí)匯報(bào)、清除。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目， 滿足業(yè)主需求。 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)安全操作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 6. 保潔規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范 目的 為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、高尚的居住環(huán)境，提高保潔服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，營(yíng)造溫馨小區(qū)，特設(shè)立此章節(jié)。 適用范圍 項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心所屬保潔部。 要求 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果， 完好滿意。 保潔規(guī)范用語(yǔ) （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。 （微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)：。 （微笑）您好！麻煩您一下。 （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？。 （進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？。 （不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)。 是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）。 （工作中不小心碰撞業(yè)主）對(duì)不起，非常抱歉。 （工作中需業(yè)主配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了。 謝謝，非常感謝！。 保潔服務(wù)規(guī)范 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域保潔員工作時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無(wú)精打采。 保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物；無(wú)論是業(yè)主還是訪客有 事詢問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答。 不隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。 上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭微笑、問(wèn)好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工 作無(wú)關(guān)的話；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。 每天保持飽滿的精神面貌和愉快心情工作： 臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊； 著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌； 不留指甲，不染有色頭發(fā)。女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，佩帶公司統(tǒng)一頭花；男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，兩鬢不遮耳。 室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如： 電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。 工作中遇到業(yè)主經(jīng)過(guò)應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙，主動(dòng)為業(yè)主開(kāi)門或按電梯。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。 清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，切記在工作時(shí)要放置溫馨提示牌。 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。 不得接受業(yè)主的贈(zèng)送禮品。 不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具 要照價(jià)賠償。 工作時(shí)間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。 清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。 注意安全操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)清除或上報(bào)。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)辯、頂撞。 遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)的操作程序和原則 從里至外，從上至下，從左至右，先易后 難。 掃地、拖地的程序 由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。 抹塵的程序 從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。 垃圾袋的更換 室內(nèi)、室外垃圾筒不能超出 2/3滿； 白天出現(xiàn)異味、污漬及損壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。 推塵 沿地面直線成行操作。 7. 保潔員質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。 適用范圍 適用于項(xiàng)目部的保潔工作質(zhì)量檢查。 職責(zé) 客戶主管、保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本程序?qū)Ρ嵐ぷ鬟M(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評(píng)比工作。 保潔員負(fù)責(zé)依照本程序進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自查。 操作 室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 道路 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每 100 ㎡ 內(nèi)煙頭、塑料袋、紙屑平均不超過(guò)兩個(gè)，無(wú)直徑 1cm 以上的石子、無(wú)大面積落葉。 綠化帶 a) 檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b) 質(zhì)量檢查：無(wú)明顯大片樹(shù) 葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無(wú)直徑 3cm 以上石子； c) 房屋陽(yáng)臺(tái)下每 l00 ㎡ 的煙頭或棉簽等雜物在兩個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶 100㎡ 內(nèi)雜物在一個(gè)以內(nèi)。 排水明溝 a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每 100 ㎡ 內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。 垃圾箱 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查 1 個(gè)，清潔后全面檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)散落垃圾，無(wú)污水、無(wú)明顯污跡。 垃圾中轉(zhuǎn)站 a)檢查方法：每天清潔后目視檢查； b)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)：地面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡；墻面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。 果皮箱 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無(wú)污跡、粘附物。 標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑 a)檢查方法：全面檢查； b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)亂張貼。 沙井和污、雨水井 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查三個(gè)，目視檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物，井蓋無(wú)污跡。 游樂(lè)場(chǎng) a) 檢查方法：目視檢查； b)2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾 、紙屑，設(shè)施完好無(wú)污跡。 噴水池 a)檢查方法：目視檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)紙屑、雜物、青苔，水無(wú)變色或無(wú)異味。 天臺(tái)、雨蓬 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、紙屑，排水口暢通，水溝無(wú)污垢。 室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面的清潔 a) 檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，目視檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 、無(wú)泥沙、污漬； 、拋光后光澤均勻； 、無(wú)污漬。 墻面的清潔 a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查五處，全面檢查； b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭 100 ㎡ 內(nèi)無(wú)明顯灰塵；